这一阵最火的话题，莫过于“996”工作制了。就在上周，两位企业大佬相继发声，替“996”做了坚决的辩护。
马云说：“996”是一种福报，幸福是奋斗出来的。
刘强东说：“996”不算啥，自己是“8116+8”，（每周6天，早上8点干到晚上11点，周日工作8小时。）关于京东裁员，东哥回应称：“混日子的人不是我兄弟。“
两位大佬语出惊人，顿时在网上炸开了锅。有人感慨：“资本家终于露出了锋利的獠牙。”
几乎在同一时间，西安也爆出了大新闻。一位女研究生花60多万买的奔驰车，还没开就漏油了，要求4S店换车遭拒，这位车主只好坐在引擎盖上哭诉。这番行为艺术式的维权让自己一夜爆红。事后，奔驰发表官方声明，言语中透着傲慢，百年老店的形象毁于一旦。
这两件事尽管逻辑上没有关联，但从舆论层面，他们却有个共同点，就是强势群体在做出了有争议的行为之后，如何取得公众的理解。
很遗憾，无论奔驰还是马云，都没有提供好的榜样。
1/4 舆论中的强弱倒置
我曾在《大师在流浪，我们在狂欢》中提到，舆论所代表的，是社会多数人的心声。换句话说，舆论总是偏袒普通大众。现实中的强者，是舆论中的弱者，必须保持谦卑，甚至比公众低一个头。
舆论偏袒弱者，这一点请切记。如果你在公众面前摆出精英的架势，动辄与大家划清界限，则无异于引火烧身。
就以此次关于“996”的讨论为例，尽管不少企业家附和马云的观点，但社会舆论几乎清一色的反对“996”，连人民日报也正式表态，称996≠艰苦奋斗。这场争论甚至蔓延到国外，从普通网民到经济学家，都直言“996”破坏了职场生态。其实大家都明白，“996”形成的原因有很多，公司实行”996“，也有自己的无奈之处。但为何一经讨论，观点就成了一边倒呢？原因很简单，“996”所针对的，是广大员工，而员工在老板面前，始终是弱势群体。现在你老板力挺“996”，甚至将“996”作为通往成功的必由之路，就等于把自己与无数朝九晚五的打工者置于对立面，你这不是洗脑又是什么？
此次西安的奔驰事件也是同样的道理。其实，这不是奔驰第一次曝出质量问题。但官方的态度让人实在不敢恭维，直到媒体追踪报道，政府部门介入，奔驰才发表了迟到的道歉信。即便如此，大家依旧不依不饶。抖出了奔驰往年的各种黑料，让人触目惊心。
消费者在企业面前，同样是弱势群体，那些声名远扬的大企业更是如此。营销学里有一堂课，叫做“危机公关”。讲的是企业如何应对社会信任危机。面对消费者，企业若想尽快取得原谅，唯有在第一时间诚恳道歉，无论情况如何，先认错了再说。即便自己有理，也不能立即表达出来。等到消费者的情绪平复之后，再慢慢解释，恳请对方理解，并作出承诺，下次绝不犯类似的错误。
当企业处于舆论的弱势时，消费者的态度就会改变，因为你把自己放在低人一等的位置，会让公众感觉占了便宜。相反，如果你面对质疑，反复解释，一再辩护，只会把自己越描越黑。须知企业在引发众怒时，大家已经用指责的目光看你了，想要通过解释取得理解，在汹汹舆情面前，几乎是不可能的。
当然，即使是道歉，也是一门学问。如果道歉不当，企业可能会面临第二次舆论围攻。
2/4 道歉的艺术
就道歉而言，我觉得有一个民族堪称表率，那就是日本。经常看日剧的读者都知道，日本人非常讲礼貌，动不动就向你鞠躬，向你说“对不起”。搞得你一头雾水，都不知道他们到底做错了什么。日本企业如果得罪了消费者，那简直比天塌下来还严重。老板会在大庭广众下跪磕头，乞求公众的原谅。
上个月曝出一则新闻，讲的是日本京都一所公办小学的故事，在网上疯传。事情是这样的：由于夏季台风的原因，学校的蔬菜供应受到影响，导致学生的午餐里少了5克葱花。但这家小学却认为，少了五克葱花，这件事非同小可。于是校方给每位家长写了封道歉信，让家长们颇为感动。试想一下，这种事换到中国，还算个事儿吗？
前几年网上有一则广告，主角是日本的一家冰棍企业。这家企业很有意思，他们厂的冰棍已经连续25年没涨过价。这次因为成本攀升，冰棍价格涨了10块钱（相当于人民币五毛多）。就为这件事，公司觉得对不起消费者，于是集体拍了一则道歉广告。广告就一个内容，公司全体员工向镜头鞠躬，对民众表达深深的歉意。结果呢？公众不仅表示理解，冰棍的销量还增长了。
当然，世故的人会说，这是该企业在刻意炒作，都涨价了还矫情，不就想吸引眼球吗？你看，销量果然增加了吧，消费者果然被忽悠了吧。
话要说回来，即便真是炒作，那也是一种高明的炒作，这样的炒作非但不会让消费者感到恶心，反而让他们发现了企业的可爱之处。这跟国内某些三流明星通过制造“苦情戏”博取同情不可同日而语，也比某些中国老板一边强迫员工“996”，一边向别人诉苦自己如何艰难，如何付出要可爱得多。
日本人深谙道歉的艺术，他们懂得，在舆论中把自己置于弱势的一方，是多么的重要。诚恳的态度加上细致的服务，也是日本企业获得全球竞争力的原因之一。
一旦你知错了，就得认错到底，彻底接受社会舆论的鞭挞，至少让公众有一种“这才像话”的感觉，然后用诚恳与行动赢得谅解。遗憾的是，在中国，很多企业并不理解这一点。比如西安的奔驰事件中，奔驰方面的道歉来的太迟。须知哪怕迟到一分钟，都可能失去一位曾经信任你的顾客。无论公众人物还是企业精英，都要学会道歉的艺术。
3/4 公众不是用来说服的
当企业做错事引发争议的时候，作为企业一方，当事人的第一反应是给自己辩解。他们的理由也很充分，消费者不知内情，维权方无理取闹，企业也受了委屈等等。然而，舆论不会听你的解释，更不会和你展开辩论，公众的情绪已经决定了一切。
你可能难以相信，这样的公众岂非太不讲理了？但我想说的是，舆论偏偏就是不讲“理”的。
为什么日本企业一旦犯错，就得千方百计的讨好消费者？是因为消费者蛮横无理，让他们特别惧怕吗？当然不是，越是成熟的市场环境，企业就越是懂得照顾消费者的情绪。
舆论之所以总是偏袒弱势群体，是因为在舆论中，大众能找到自己和精英之间的平衡点。这个所谓的平衡点，在乎”情“，而不在乎”理“。
舆论来自多数人的认同，情感则是认同的支点。它是人与人之间成本最低的连接方式。
我们看到一张非洲饥饿儿童的照片，会不由自主地产生同情心，每个人都想帮助这个孩子。每当我们看到一幅灾难的画面，所有人都会产生恐惧。情感从不问为什么，怎么办，它只是激起我们共同的反应。所以，真正让大家形成共识的，不是思考，不是理性，而是情感。唯有情感可以跨越年龄、阶层乃至国界，成为全人类共有的东西。
可一旦你和大家讲道理，情况就不同了。道理是讲不完的，每个人的身份，背景，立场各不相同，任何道理一旦被公众讨论，再清楚的东西也会变得模糊。仔细想想是不是这样？更何况，面对亿万民众，你指望说服他们中的多少呢？再动听的道理也有反对意见，任何看似无懈可击的逻辑，在无数双眼睛的盯视下也会漏洞百出。想用少数人的道理说服多数人，简直是痴人说梦。
但有些企业家不这么看，比如刘强东，他不仅试图说服公众，还以自己的故事为榜样教育别人。他错误的认为，企业家可以用创业时的艰苦奋斗来给员工洗脑，号召大家有样学样。他显然忽略了角色与回报的不同，决定了企业家的“996”与员工的“996”根本不是一回事，这也是导致此次大争论的根本原因。
马云比刘强东高明一点儿，但他也罕见的连续三次发文，为“996”辩白。从马云的字里行间，我们发现这位大企业家袒露了心声，提倡“996”也许不是他的本意。然而，他的真情告白用错了地方，也让自己碰了一鼻子灰。
4/4 企业家不需要人设
这几年随着中国的经济崛起，不少优秀的企业应运而生。随之而来的，是人们对企业家的崇拜，他们被描绘成我们这个时代的英雄与先知，对于社会的进步居功至伟。
与此同时，很多成功的企业家也开始包装自己，在虚荣心与媒体鼓吹的共同作用之下，他们拥有了娱乐明星般的地位，也享受着聚光灯的照耀。然而，企业家不是明星，取悦大众是明星的工作，但不是企业家的工作。所以明星需要人设，而企业家并不需要。
一旦企业家迷上了光彩的人设，就会把自己置于危险境地。比如罗永浩，他深深地被个人魅力所累，甚至把它作为了自己企业的资产，结果让锤子手机步履艰难。企业家自始至终在于不确定性打交道，市场环境瞬息万变，今天一切顺风顺水，明天却可能险象环生。正因为没有人能预料下一刻将发生什么事，所以企业家的人设注定是不靠谱的，这不是企业家故意欺骗民众，而是有些事情，完全不在他们的掌控之中。
再如刘强东几年前喊出“永远不开除任何一位兄弟”的口号，一时间赢得了大家的掌声。刘强东也因此获得了“重情谊，讲义气的好老板”的人设。但仔细想想，你和刘强东非亲非故，人家凭啥跟你称兄道弟呢？市场景气的时候，凡对我好的，都是兄弟。可一旦业绩下滑，在生存面前，再好的兄弟也得裁掉，市场的逻辑就是如此残酷，它不会因为你是个好老板而同情你。
我一向反对对企业家的盲目崇拜，尤其是那种明星式的崇拜。很多时候，这类崇拜变得非常情绪化，让我们忽略了背后的真相。其实，企业家的使命，就是埋头经营，让自己越低调越好。企业家的工作是不断创新，促进分工，以及为社会积累财富，而不是帮助社会凝聚共识。
对于“996”，企业家最好的办法是啥也别说。别人说别人的，你做你的，否则你一开口，说啥都错。支持996，大家骂你剥削；反对996，要不你自己的公司先带头试试？在大家眼里，你就是个资本家，总之，你说什么都是为了赚钱。难道不是吗？
