真诚道歉

当你犯了错误并且伤害到他人时(例如你没有给这些人打电话)，先要向他们道歉。你给别人带来了——至少是没能阻止——痛苦或者困扰，而道歉可以真诚地表达你的歉意。

“很抱歉，当我知道不能去的时候，我没有给你们打电话。你们工作了一晚上，这本应该是你们展示这个改进项目的绝好机会，而我甚至没有向你们解释一下发生了什么事情。我向你们道歉。”

但是，如果你的内心没有发生变化的话，这种道歉并不是一个真正的道歉。为了展现道歉的诚意，你必须改变你的动机。你必须放弃保住面子、放弃自己“永远是对的”选择、放弃求胜的心理，如此才能将焦点放在你真正想要做的事情上。你必须牺牲一点儿自尊来承认你的错误，但是这就像其他的牺牲一样，当你放弃一些你认为珍贵的东西后，你会得到一些更为珍贵的东西——健康的对话和更好的结果。然后，你要仔细观察你真诚表达歉意的行为是否重新建立起了安全的形势。如果是的话，你就可以解释一下到底发生了什么事情；如果还没有，那你就要使用更为高级的技巧，我们将在下面进行介绍。在任何情况下，首先要建立起安全的气氛，然后再回复到讨论的议题上。