第1步：使用开放式问题
在戈登跟我说“您的表现总是如此完美”时，我也可以进行防御性回复，把问题抛回给他（“别把我扯进来，戈登”），或者用一个封闭式的（已经有答案的）问题把他的话再重复给他听——“那么戈登，您觉得我表现得就好像我是个完美的人？”
如果我问了那个防御性的问题，我其实是在说：“你真的觉得这是我的问题吗？”这显然是在暗示：这根本不是我的问题，而是戈登的问题。这个问题隐含着责备（“这真的是你的问题”），同时也在引导戈登接受我对他的想法和感受的解读。
封闭式问题则会带来一场权力的游戏，回答问题的人就得去琢磨要不要反驳这个问题里面自带的答案。他的选择是要么给出顺从性的答复，比如“好吧，您说对了，我知道我哪里做错了”；要么就是给出战斗性的答复，比如“您错了，我真受不了您那趾高气扬的样子”；再或者就是满心不爽，拒绝继续沟通。不管是哪种回答，结果都是一个人赢，而另一个人输。当然，用共情标准来看，两个人都输了，因为沟通就此搁浅，相互间的理解也不会再有进展。
假设一次治疗时戈登迟到了。“上个礼拜我们好像有点小冲突，”我说，“您是不是对我不满，而这次迟到就是想让我知道您的感受？”这就是一个封闭式问题，因为我已经给出了结论（戈登对我生气了）。我用这个问题在引导我的病人同意我的解读。
下面是我可以使用的开放式问题的示例。“我注意到这两次您都迟到了，戈登，是否有我们还没探讨过的什么东西呢？”这个问题就没有任何成形的答案，什么答案都有可能。这样我才是真正地在搜集信息，让病人多告诉我一些事情。
“您知道吗，最近我总是这样，”戈登可能会说，“时间都安排得太紧了，约好的见面也迟到了，我老婆和孩子对我很失望，我老板也对我很不爽。”或者“我出门前跟老婆大吵了一架，她说我在心理治疗上花的钱太多了，还因为我把夫妻关系中所有的细节都告诉您而很生气”。这些回答给出了关于戈登状态的很重要的信息，很可能会引出富有成果的谈话。再或者，他的答案可能简单到“我的运气真是差到难以置信，连续两周在麻州公路上遇到严重车祸”这样的话，我们便可以把手头事儿放在一边，转而去讨论对病人真正重要的事情。
这里还有一个封闭式问题的例子，是一个妈妈和她十几岁的女儿在女儿约会完回家时的谈话。“那么，宝贝儿，你真的觉得他很可爱吗？”妈妈问。她的这个问题其实是在引导女儿同意自己的理解（也就是说，他并不可爱）。这个问法给了女儿一个难题。她可以顺着妈妈的观点，让妈妈来决定自己的想法和感受；她也可以不同意妈妈的意见，这样会产生矛盾，甚至争吵。
假设你刚剪完头发。发型师递给你一面镜子，在你还没来得及照的时候就说：“这个发型是不是让您显得更漂亮？您不觉得这个发型跟您的脸型是绝配吗？”这些问题都是不需要回答的。默认的反应就是同意。“当然，是的，看起来不错。”你可能会这么回答，就算你当时心里是在想，我怎么花了25美金把自己弄得像是有割草机在头上开过一样？
问开放式问题是在表达共情，因为这样能传达出对每个人独有的反应和回复的尊重。在你问出一个开放式问题的时候，你是想从他人那里了解到事实并进行沟通，而且你是真心对他的看法感兴趣。这相当于你先交出控制权，允许他人把你引领到他想要或者希望你去的地方，而不是你努力把谈话带到一个指定的方向上。封闭式问题就像是把他人关在门外。
当我们能够把偏见和预判都放在一边，敞开大门迎接新的体验时，开放式问题就能帮我们看到无限的可能。
