电话会议一开始就显得十分糟糕。
电话另一头是我的客户和他公司的另一名高管比尔。我之前从未见过比尔。他现在非常生气。我非常担忧一个主要项目的进展，而他认为让我参与解决问题只能让事情变得更加糟糕。
“这简直乱了套了，”他在电话中咆哮道，“恕我直言，你建议的方法听起来简直就是多余！我不明白它怎么可能解决这一切。”感谢上帝，这仅仅是一次电话会议。我很庆幸，幸亏不是一次面对面的会议。
比尔咆哮、抱怨和批评了近25分钟。他不断抱怨那个他们正在进行的项目还没有结果。他指责合伙人的自满以及他们太关注于内部的那些事了。但很显然，他并没有提及事实，那就是他们所面临的资金缺口。他也没有提及他们应该从哪里入手，而合伙人应该做哪些改进。
我之所以同意参加这次电话会议，是因为它对我的客户有利。著名演员和国会女议员克莱尔·布兹·卢斯（ClareBootheLuce）曾经说过“好心没好报”，我的境况真是应验了这句话。
离会议结束还有5分钟时，我轻轻地插了一句：“比尔，我能问你一个问题吗？”“嗯，可以。”他不屑地回答道。
“当你面对年轻的合伙人时，你认为什么才能够建立起一种紧密的客户关系，也就是你希望他们应该多做些什么？”之后，大家沉默了片刻。比尔急切地说道：“嗯，这是个好问题！”之后比尔又大声地说：“哎！现在你已经把我拉回正轨了！”他的声音里夹杂着几许发泄后的兴奋。又停顿了一会儿，他补充道：“嗯……好，让我们言归正传。”接着他开始说他希望看到的改变：“他们需要一张像你发送给我的那种导图。是的，从最上面的一页开始。我很喜欢它，我认为他们有三件事情需要做得更好。”他不再咆哮了，怒气也逐渐消失了。突然之间，就像上帝指使的一样，暴风雨停止了，海面又重新恢复了平静。这时，我们才真正进入关于这些事情的实质性讨论中。
几个月后，在比尔的批准下，我又和这家公司开始了新的合作项目。这不是因为我卖了什么东西给他们，而是因为我在关键的时候问了一个正确的问题。
一个好的问题就像一剂能够抚平坏情绪的良药，将他人拉回真正重要的事情上来。当我问比尔“你希望他们应该多做些什么”时，我就将脱轨的对话重新拉回到了正确的轨道上来。
人们经常抱怨别人并坚持让他们做出改变。你应该通过问这个问题将他们从批评上拉回到解决问题的轨道上来：“你希望他们应该多做些什么？”
|提问的心得|
你希望他们应该多做些什么？
“他们必须做出改变！”这是一种普遍存在的批评之声。批评是会传染的。
如果你能让别人聚焦在自己所希望看到的行为上，你就能够建立起强有力的直接对话，也能够将抱怨和批评之声转化为关于如何继续前行的建设性对话，并帮助他人重塑对于问题的理解。
不要去消除批评，而要去解决问题。
什么时候问最合适
●当别人抱怨工作时。
●当某人遭到别人的挑剔和批评时。
你还可以这样问
●如果你能让别人做出一件完全不同的事——采取能对行为产生巨大影响的行动的话，你希望那将是什么？
●你希望他们做出什么样的改变？
接下来这样问
●你为什么认为他们没有在做那些事？
●他们之所以做错是因为他们缺乏常识和技能，还是因为他们的企业要求他们那么做，或是因为他们根本没有能力做到？
