展开问题的各要素

展开问题的各要素

在前面的部分已经看到，需要确定4个要素后才能界定问题，并由此寻找解决方案。这4个要素分别是：

·    切入点/序幕(Starting Point/Opening Scene)

·    困扰/困惑(Disturbing Event)

·    现状，非期望结果(R1，Undesired Result)

·    目标，期望结果(R2, Desired Result)

4个要素一起讲述了问题是如何被展开的戏剧性的故事，你可以把这些要素当做戏剧的术语来理解。

切入点/序幕

设想自己静静地坐在一个黑暗的剧场里。大幕拉开，舞台布景描绘的是某一特定时刻的某一特定地点，这就是切入点或序幕。某一事件的发生使剧情得以展开，这就是困扰/困惑。

同样的流程适用于界定问题。只不过大幕开启后，在时空的某一个特定点，你看到的是自己或客户所在的企业或行业问题出在了哪里。不难想象，序幕是由结构或流程组成的，如表8-2所示。

表8-2典型的序幕结构和流程

假设看你文章的人是《财富》或《商业周刊》的读者，或者你准备告诉朋友问题的经过，你会先勾画出要讨论内容的大概情况，以便他或她能明白你在说什么。比如你说：“以前有一家公司从3个仓库向全国配送家庭用品……”，读者自然而然地就得到了3个仓库配送商品的印象，如图8-8。

你也可以这么说：“我们公司由许多独立经营的业务部门组成，每一项业务都与图像处理的新技术有关。”读者可能得出如图8-9的印象。

在序幕阶段，尽量作简单的设想和简短的描述，等到写序言时再展开。

图8-8读者对“从3个仓库配送商品”的印象

图8-9读者对“公司多部门”和“图像处理”的印象

困扰/困惑

某些事件的发生困扰了结构或流程的正常运行。困扰/困惑是指现在发生、即将发生或未来将发生的事件，它对序幕中介绍的相对稳定的背景构成威胁，并因此引发了非期望结果(现状，R1)。在前面的例子中，新技术的出现就是困扰/困惑。

困扰/困惑产生的原因有：

·    外部原因结构或流程所在环境以外的地方发生的变化，如出现新的竞争对手、改用新技术、政府或消费政策发生变化等。

·    内部原因公司内部的变化，如增加业务流程、安装新的计算机系统、进军新市场、调整产品线等。

近期认识到的其他原因自己认识到或有证据表明肯定或可能发生变化，如产品/流程的性能落后、运营水平低于平均水平、市场研究显示消费者态度可能发生改变等。

有时候，尤其是写咨询项目建议书时，由于信息不充分，你无法确定是什么使你认识到存在问题，但你能够找到客户(即你的读者）对现有结构或流程不满意的地方。

R1(现状，非期望结果）

R1是指读者需要设法解决或有可能面临的问题，或者是有可能抓住的机会。通常是由于困扰/困惑引起的(有外部原因、内部原因以及最近才被认识到的其他原因）。在咨询业，非期望结果是客户前来咨询的主要动因，虽然在某些情况下，客户可能并不清楚导致R1的真正原因。

困扰/困惑也许会带来目前尚未发现或出现的机会，但它更有可能：

·    对公司结构或流程产生负面影响。

·    扰乱某一特定方面的工作。

·    引发(或应该会引发）对业务、产品、流程的重新考虑。

·    挑战(或应该会挑战）有关客户、市场、竞争、核心竞争力、流程或技术的基本假设。

困扰带来的非期望结果(R1)可能不止一个，可以在示意图里用尽可能简短的文字加以说明，比如该公司无法向市场提供服务，或市场份额正在降低:有可能导致销量下降，利润减少或财务状况恶化;预计无法抓住市场机会，等等。

R2(目标，期望结果）

读者希望其现有的结构或流程产生期望结果(R2)，而不是非期望结果。(如果R1是机会，则希望利用它。）只有对R2进行尽可能具体和定量的描述，才能判别你取得的结果是否是期望结果。如果没有对期望结果的全面准确的描述，你就很难在思考过程中选择各种解决方案。

对R2准确到位的描述，可以用具体的数字，也可以用具体的最终结果，比如：

·    实现全年增长目标。

·    将产品上市时间缩短1/3。

·    让超市收取的试销费用合理。

·    调整系统以保证正常运行。

·    有足够的生产能力满足预测的需求。

有时你可能无法具体描述R2的最终结果，或者根本不能描述，这种情况下，只需在R2部分写下，如果问题得到解决，你希望达到的状态。接下来，解决问题的第一步就是确定具体的R2。

展开问题的各个部分，目的是搭建一个粗略但清晰的框架，以帮助找出你在理解问题上的差距，并围绕这些差距写序言。

看第9章你会发现，对序言、困扰/困惑、R1和R2的界定，可能会在解决问题的过程中发生变化。比如当你开始收集资料的时候，发现自己对外部变化有更明确的认识，因此需要对R1和R2的本质进行重新提炼和重新描述。但是，不管框架各部分如何变化，各要素之间的相互关系始终是占主导地位的。