计算机辅助系统实现服务业的科学管理
近20年来，人们不仅在产品生产方面开始工业化，而且延伸到了服务业。尽管在咨询服务业进行可能的工业化有诸多困难，但实际上人们已经在开始尝试，而且越来越深入和精准地分析如何提供服务。对此人们把服务过程也就像产品在流水线上的生产过程一样，分拆成很小的步骤，同时研究员工的服务过程。员工在工作中很多时候利用电脑来实现部分的控制。
“您好，您需要什么？”
“理财投资。”
“好的，请先告诉我，多少资金？”
“1万欧元。”
“要多高风险的？”
“这话怎么理解？”
“您想要风险低一点儿的、中等的、还是高风险的投资？”
“有什么区别？”
“高风险的投资您可以赚的钱多，但可能的损失也大。”
“我不明白……”
“您必须选1、2还是3，否则我就没办法往下操作。”
“中间的。”
“您想这一次要这样的，还是以后也一直选中等的。我希望您一直这样选，这样我们下一次就不必花那么长时间从头开始问了。”
“好吧，都这样吧。”
“谢谢。我现在来配置您的投资，这是用电脑来优化选择的，电脑上有国际市场上的全部产品，有可能会给您推荐格陵兰岛的石油钻探。”
“这个我可不要。”
“对不起，这个您可不能否定，您得到的是由电脑优化选择的全球最好的结果，我自己也选不出更好的了。等一下，电脑正在找，优化马上就出来，现在好了！电脑上的结果出来了：您一半资金存到我们银行的储蓄账户，另外的购买我们银行的房地产基金。”
“好了，这下我放心了，没有出来个什么格陵兰的。”
“那么我们可以确认了吗？”
“好的。”
“我告诉过您，您想要最好的选择结果，对吗？”
“是的。”
“电脑算出来的结果真的是最好的，您同意吗？”
“是吗，这我可不知道，我没有给电脑什么程序……”
“您必须选择同意，否则我就不能操作下一步了。或者您是不是还想再考虑一下，明天再来？这样的话您今天的利息就要放弃了。”
“哦，我的天，是的。那么，同意。”
我们再回到上面这个案例里，如果引入了一套“计算机辅助的咨询服务系统”，那么客户得到的咨询服务就不再是“逐步接近正确”的了，而是通过计算机像产品生产线上一样完成。保险合同、汽车销售或旅行计划咨询等今天已经如同在机场办理登机手续那样了。今天的登机手续已经组织得非常完备，旅客完全可以在远程的电脑上办妥了。不久以后，我们也可以在网上银行里输入“按最佳方案投资一万欧元”。
今天的服务行业越来越依靠计算机的辅助作用，我们虽然形式上接受一个真人进行服务或提供咨询，但是中间还有一个角色，那就是计算机屏幕。我们一无所知地坐在屏幕前，另一头显然是一个能力不太强的兼职员工在同我们交流。前不久我的一次宾馆入住手续花了大约15分钟，那位员工在电脑里找不到我的预定信息了，他拒绝别人帮助，满头大汗。在他的屏幕边上放着一张第二天大会发言人的日程表，我的姓名就在上面。我指着日程表，他不理我，固执地操作着电脑，把键盘敲得啪啪直响，嘴里说了好几遍“马上好”，最后我终于拿到了房卡。我得到的是贵宾套房，原来他们把我的预定弄没了，不得不在系统里对这么昂贵的意外价格说明原因。
越来越多的计算机辅助服务系统被应用到各个方面。我们本来相信，我们的工作得到了计算机的帮助，我们为了工作而使用计算机，实际上却是计算机在控制我们，我们自己只是给它提供做决策所需要的信息。别人已经为我们用计算机设定了“工作任务的最佳完成方法”。泰勒主义已经影响到了我们每个人。电脑屏幕前的操作者自己几乎再也没有自由决定权，也许最多在办理登机手续时可以决定“靠窗还是靠过道”……
前面银行的案例中提到的新秀员工、老员工和新来的临时工三人之间的事情马上就要成为过去，那位老员工是否认识老客户已经无关紧要，在银行的电脑面前人人都一样，无论是员工还是客户。
我认识一位支行的领导，他引起了整村人的愤怒，原因是他的电脑（不是他本人）拒绝了一个大家族的住房贷款申请（一个村里的“原住民”几乎都带有亲戚关系），因为他们中间有一个人没有信用资格，但是几十年来所有人都是准时还贷的。电脑（以及制度规定）却要求这个人必须提供信用记录！结果村里的人都拿不到贷款，或者极差的贷款条件，最后招来了责骂。后来计算机认定，这个支行的领导在这一年里发放贷款太少，被归罪于无能！谁也想象不到这件事成了不幸，之所以这么严重，是因为村里的人搞不懂，或者至少不能接受居然这台电脑成了“罪魁祸首”，而银行本身就无能为力了。
再回到我们上面的案例里：如果银行里的电脑“算出来”住房债券是最优的，这么一来那位新秀员工就不能随便向客户们推荐购买国债了。那位新来的临时工也必须听从电脑的了，工作就像流水线上一样进行。如果电脑定下了“住房债券活动周”，那么电脑（即银行雇员）在5天里只推荐住房债券产品，后面又推出10天期的水灾附加险，那么所有客户经理都要向客户推荐该产品。客户经理推销得越多，就可以获得越多的奖励分。编进系统程序里的电脑智能正在逐步控制着我们！
用了电脑后，服务业的标准化越来越普及，特殊需要变得越来越贵，因此我们几乎到处都接受标准化的东西。结果成什么样了呢？您也许猜到了我想说什么：我们被迫面对标准化了的东西，它们简化而缺乏人性化，不是简化而智慧（请看一下图3-1）。一切用起来方便、良好，但有点让人不爽，不过我们自己也是雇员，知道我们的工作就是要看显示屏上的内容，就如那些电视里的名人，他们把显示屏称作“提词器”。由于工作中使用了电脑，以往很复杂的客户接待工作变成了像采摘豌豆那样的常规动作了，这种工作的管理就如同豌豆计数一般简单了。愚蠢地简化了的工作如今让人觉得简化而缺乏人性化。
图3-1 简易化曲线，版本之3.0
