五一期间，有房客入住青岛的一家爱彼迎民宿，无意中发现房间里竟藏有摄像头。后经警方查实，摄像头是房东在今年三月份安装的，专门偷拍房客的床上隐私，房东也因此被行政拘留。
事发后，爱彼迎官方回复称：已经永久性移除涉事房源，对该房客表达诚恳歉意。并声明自己“一向重视隐私保护，对任何侵犯隐私的行为秉持零容忍态度”。还在当晚做了全额退款。
无独有偶，在其他国家的爱彼迎民宿，也发现了类似的违法行为。从美国、新西兰到欧洲，偷拍事件层出不穷。考虑到设备安装的专业性和隐秘性，还有多少摄像头安装在房间里，人们不得而知！
爱彼迎是共享经济的明星企业，偷拍事件频发，让公司形象蒙上了阴影。从爱彼迎的角度，全球有上百万民宿在旗下出租，房主对自己的房间做了哪些小动作，平台很难监管。但站在消费者的立场，自己的隐私被人侵犯，爱彼迎作为直接交易方，却负有不可推卸的责任。
好在爱彼迎的应对及时妥当，避免了引起更大的风波。
1/5 没有人会把“坏人”二字贴在脸上
爱彼迎民宿偷拍事件，让我联想起去年轰动全国的滴滴司机杀害女乘客案。2018年8月，浙江乐清一妙龄女子乘坐滴滴顺风车被害。消息一出，滴滴遭到了全国舆论的讨伐，平台被迫将顺风车业务下线。滴滴对突发事件反应滞后，监管不力等问题也浮出水面，至今仍影响着公司的业务发展。
这两个事件有一共同点，就是涉事人与平台只保持松散的合作关系。无论是爱彼迎的房主还是滴滴司机，他们都是在平台不知情，或者监管不到的地方做出违法行为的。
那么，平台在当初为什么会将这些人列为合作者呢？回答就两个字：信任。
没有人在干坏事之前，会把“坏人”这两个字贴在脸上。房主在把房间交给爱彼迎时，不会告诉他们房间里藏有摄像头。司机在加入网约车之前，也不会把犯罪的念头透露给别人。即便有严格的审查机制，有些行为依然防不胜防。
当我把一件事托付给某人，他是否会全心全意替我完成任务呢？我们并不清楚。更可怕的是，人心隔肚皮，每个人都会隐瞒和欺骗。看似一条心的团队，实际上却可能各怀鬼胎，有人会利用你的信任偷懒，有人会因为你的疏忽徇私枉法，这才是人性的真相。管理学上把它们称为“委托-代理问题”。
“委托—代理问题”在现实中很常见。还记得好几年前闹得沸沸扬扬的三聚氰胺事件吗？人们以为，是厂商在生产牛奶的过程中添加三聚氰胺的，但事实并非如此。奶厂实施全封闭的自动化生产，几乎不可能添加毒素，问题出在奶农身上。奶农在把奶提供给厂商之前，为了偷工减料，已经在牛奶中掺杂了各种杂质，等所有牛奶混在一起，厂商已经无法追溯责任了！
奶农给牛奶掺入三聚氰胺，这个锅最终却得由厂商来背。三聚氰胺事件，暴露了代理链过长所埋伏的巨大隐患，厂商也付出了惨痛的代价。
这些年频频曝光的产品质量问题，根源往往出在“委托—代理”环节上。品牌授权经销商出售自己的产品，厂家选择其他地区的供应商，网络平台吸纳第三方为消费者提供服务，当合作收益扩大，信任的成本就会不断增加。而企业的声誉，往往由委托—代理链上最远的那个人决定。
声誉是企业最宝贵的资产，企业规模越大，他在声誉上面临的风险也越高。委托—代理链的拉长，将使企业与更多陌生的合作者打交道，任何一道环节出了纰漏，都可能自毁长城。
2/5 从熟人到陌生人
那么，什么是声誉呢？人们会说，品牌就是一家企业的声誉。这话当然没错，但进一步看，声誉是社会发展的特殊产物，在一个传统社会，从个人到企业是很难建立声誉的，因为它本质上是个抽象的东西。人们对抽象的东西达成共识，需要更完善的信用体系做支撑。
设想在遥远的古代，你的生意是不太可能做大的。为什么呢？因为受到交通与传播手段的限制，你很难让千里之外的消费者了解你的商品，即便他们使用了，也说不出是谁生产的。只能大概的知道这些商品产自何处。
过去做生意，商家根本没有“品牌”意识。因为古代的传播机制是通过熟人口耳相传，一传十，十传百，久而久之就扩大了产品的知名度。在过去，江南的丝绸，福建的茶叶，东北的野山参，都是以这种方式声名远扬的。然而，这种传播方式效率很低。因为熟人传播是点对点的，熟人社会的流动性不强，圈子也比较封闭，要让商品广为人知，往往得经历很长的时间。
但从另一个方面说，熟人传播又比较牢靠。我给街坊邻居做烧饼，好吃的话，大家都会来。如果不好吃，或者我在烧饼里偷工减料，人们马上相互告知，我这个烧饼摊子就做不下去了。
做小生意，靠的是熟人圈。熟人圈的好处是，消费者比较集中，他们能就产品质量交换意见，这对企业是一种有效的监督。我认识一位摄影师，他专门给医疗与教育单位拍摄人物照。今年年初他给一家关系户拍照，只收取一半的价格。谁料这个消息很快被另一家客户知晓，对方立马要求他降价，这位摄影师只得乖乖照办。
业单位的客户不同于企业客户，他们交流的机会很多，构成了一个紧密的关系网。学校的校长经常一起开会，医院院长总是相互学习。因为彼此信息相对透明，一旦发现企业有猫腻就会相互转告，在这样的环境里，企业很难有欺瞒行为。
但是当企业做大，消费者高度分散时，情况就不同了。
3/5 声誉是社会进化的产物
我们之前说了，声誉是个抽象的东西。如何理解这种抽象性呢？或者说，他和过去熟人社会的传播有何不同？回答是：熟人社会靠的是口碑。而陌生人之间靠的是声誉。
在熟人社会想了解一个陌生人，我们得依靠另一个熟人的介绍。比如在隋唐以前，皇帝要选拔人才，往往会听取手下官员的意见。而官员们总是优先推荐自己的族人或门生。结果，朝廷被世家大族垄断了数百年。
但自从科举制度出现后，选拔机制改变了。朝廷录用官员，不再依赖当朝大臣的推荐，而是由考试成绩来定夺。成绩面前人人平等，它是一套抽象的机制，能够把全国各地的人才招募过来。
为什么科举制能打破熟人推荐的桎梏呢？因为有国家信用的背书。当国家信用取代了个人信用时，才会有声誉机制的建立。
所以，声誉是社会进步所演化出的高级产品。随着社会网络的扩大，我们与陌生人打交道的机会在增加，过去效率低下的熟人传播，必须被更加抽象，更为制度化的信任关系所取代。这种关系，就是声誉。声誉降低了陌生人之间选择与沟通的成本。
对于企业，同样如此。回想一下，像保时捷、麦当劳这些品牌，我们是怎么知道它们的呢？是通过熟人介绍吗？还是来自其他公共渠道，比如广告和媒体。很显然，后者对企业品牌的传播影响更大。公共媒体的影响力，明星代言的号召力，他们本身就在为企业的信用背书。所以，大企业对广告的巨额投资，也是建立一种声誉机制。
然而，消费者高度分散，也会带来另一种风险：它会增加企业的欺骗行为。
企业拥有成千上万名消费者，他们是彼此隔绝的。一旦产品出了问题，若只有个别消费者知道，那么企业很容易糊弄过去。然而，如果消费者联合起来向企业发难，麻烦就大了。以不久前西安奔驰女车主维权事件为例，若不是她的维权视频被传到网上，别的消费者根本不知道奔驰还有那么多猫腻。事情一经媒体曝光，消费者顿时团结起来，向奔驰展开围攻，奔驰方面顿时招架不住了。
所以，要让声誉机制发挥作用，除了受众的规模必须足够大，还得有第三方力量的约束。在现代社会，政府法律，媒体监督，舆论力量，乃至由消费者自发组成的行业协会，微信朋友圈等等，都是有力的约束手段。它们能减少企业因为消费者分散而产生的“店大欺客”现象。
4/5 使民主运转起来
声誉机制不仅适用于企业，如果我们把它放在更广阔的维度下考察，会对这个世界有更深刻的认识。
为何上世纪某些非洲国家会出现跋扈一方的独裁者？他们贪得无厌，任人唯亲，好像从不在乎自己的政治形象。原因就在于，很多非洲国家的社会是高度分散的。
很多非洲国家有上百个部族，他们不仅文化迥异，连语言也不相同。这给人民交流造成了极大的障碍。由于社会一盘散沙，民众对政治漠不关心，他们不会形成自发的政治力量，这就给了独裁者可乘之机。民众越是相互隔绝，对他的统治就越有利。相反，一旦民众觉醒，团结起来，通过媒体或舆论表达心声，独裁者的好日子就到头了。
著名政治学家罗伯特·帕特南，曾对意大利政治进行了长达数十年的研究。帕特南以1970年意大利政治体制改革为起点，通过长期观察，发现一个有趣的现象。同样是实行地方分权，意大利的北部地区要比南部地区情况要好得多，政府绩效在各个方面均全面超过南方，这是为什么呢？
罗伯特·帕特南
原因就在于，意大利南方在中世纪由诺曼王朝统治，北方由采取共和制的自治城邦所组成。诺曼王朝实行中央集权，对地方的管制较严。而北方的城邦则相对自由，各类民间组织层出不穷，人民的社会参与意识较强。帕特南得出结论，正是不同的权利分配，导致了社会生产效率的不同。在经济上，北方的经济也要显著地好于南方。
在一个高度自治的社会，民间要进行商业往来，就得考虑声誉问题。声誉能够促成陌生人的合作，社会交流的频率增加，经济自然就发展了。在意大利北方，很早就有了各种行业工会与保护者组织，他们对社会信用体系的建立起到了重要作用。
反观南方，由于政府对社会管制严格，民间鲜有自发的组织，人们主要依靠熟人展开合作，声誉机制在此成效甚微。老百姓过度依赖政府，社会经济发展就比较缓慢。学者弗朗西斯·福山在他的著作《信任》里也指出，意大利南部以家族企业为主，这里的人除了家族成员，从不相信外人。这构成了南部企业的发展瓶颈。
我们在文章开始时提到了“委托—代理”机制。实际上，越是发达的社会，“委托—代理”问题就越普遍。然而，它并不是一种坏现象。相反，一个社会如果任何事情都得相信熟人，依靠熟人，反而证明它的声誉机制出了问题，在这样的社会，陌生人之间缺乏信任。
5/5 什么是好的合作关系
一个社会的信任度越高，声誉的影响就越是重要。无论对企业还是个人，成长的过程，就是不断扩大自己的合作圈，与陌生人建立联系的过程。
我们身边有不少经营企业的人，我们总是听见他们说这么一句话：如今这个社会想做点事儿，没个熟人真不行。
在我看来，这话只说对了一半。的确，对于名不见经传的我们，尤其是很多创业者，在创业之初，熟人的相助太重要了。无论是你的客户，你的合伙人，还是你的投资者，熟人关系意味着相互信任，能少走很多弯路。
但如果企业发展始终依赖熟人，那将注定他永远长不大。那些优秀的知名品牌很少是通过熟人推荐建立起来的。我认识一位企业家，他曾告诉我，他做生意的大部分时间都在应酬，今天与这个人吃饭，明天和另一个人喝酒，他的经营逻辑就是“搞定客户”，只要和客户混熟了，把对方拉进朋友圈，以后什么事情都好说。
这么一来，他就把大量的精力花在“搞定客户”上。对如何改善经营，改进产品，反而不怎么关心了。而恰恰是这种对“熟人”的依赖，给企业家造成了一个陷阱，限制了企业的成长。
企业成长的另一个标志，是责任的扩大。搭建合作网络的过程，也是企业责任不断加重的过程。这也是为什么，在现代企业的全称背后都有“责任”二字。当你和越来越多的消费者、供应商、企业职工乃至投资人发生联系时，“委托—代理”问题将不可避免的产生，然而，这是成长所必须的代价。
伟大的企业不是从来不会犯错的企业，但会利用制度的力量防患于未然，并在问题出现时及时补救。当负面新闻被曝光时，他们不是马上与当事人撇清关系，而是坦然接受，把小错误作为成长的大机会。
建立信任，先从承担责任开始。
对个人也是如此，很多人渴望成为领导者。培养领导力的关键是什么？是过硬的业务本领，还是强大的个人魅力？其实都不是，作为领导，你首先得有责任，学会主动承担责任，就是一个人有能力，有担当的标志。
真正好的合作关系，既不是天衣无缝的默契，也不是亲如兄弟的信赖，更不是所谓的“用人不疑，疑人不用”，而是明确责权利的边界，并在关键的时候，有人愿意主动站出来承担相应的后果。
