研究结果表明，比起不确定感和焦虑，信任也许是谣言传播中更重要、更基本的变量。结果支持了信任在横断和纵向焦虑-LOT关系中的主效应和调节作用。信任可以负向预测同时段和未来的谣言传播。一段时间内的信任还会调节同时段的焦虑与当前和未来谣言传播之间的关系。虽然作用的方向与预测相同，但信任对不确定感-LOT关系的调节作用并不显著。
这些研究结果不仅拓展了正在快速增长的探讨信任在组织中扮演的各种角色的文献资料（Kramer，1999），还与德克斯和费林（Dirks＆Ferrin，2001）提出的解释信任在什么时候会表现出主效应或调节效应的框架相一致。他们认为，在“弱”情境强度下，即“不提供清晰且有力的线索以引导人们采取相似方式解释事件”（p.462）的情况下，信任会表现出主效应；在情境强度处于“中等”的情况下，信任将退而产生调节作用。在情境强度处于弱和中等程度之间的某些情境下，信任既产生主效应，也产生调节作用。我们的研究结果在以下两方面支持上述观点：第一，研究发现不确定感对谣言传播的预测效应（虽然在实际中很重要）为弱到中等（r=0.19；Rosnow，1991），因此我们预期信任在不确定感-传播关系中仅表现出主效应，在我们的每个分析中结果的确如此。第二，研究发现焦虑和传播之间存在强相关（r=0.48；Rosnow，1991），因此我们预期信任在焦虑-传播关系中仅作为一个调节变量，也可能同时发挥主效应和调节作用。结果支持了后者：信任始终表现出主效应，并且有时也表现为调节变量。
这些结果帮助我们对正式信源不被信任的情况下典型的高谣言活动水平取得了更深入的理解。不信任可能为谣言滋长提供了肥沃的土壤，这些谣言难以被通过消除不确定感和减少焦虑而轻易压制。1991年困扰软饮“热带幻想”的外部组织谣言中就出现了这种情况。非裔美国人的社区流传着这样一则虚假谣言：“热带幻想”饮料为3K党所拥有，其中所含物质会致使黑人男性不育。这则谣言导致“热带幻想”饮料的销量下降了70%。类似的谣言在非裔美国人社区中流传甚广，非裔美国心理学家洛兰·黑尔（Lorraine Hale）评论称：
从长期受到残酷对待的奴隶制历史背景下走来，我们作为一个族群的恐惧是非常真实的。人们存在一种妄想，认为这里的人都希望尽可能轻易和迅速地杀死我们。虽然我们没有明确地把这种想法表达出来，但我们采取了行动。这带来了警觉、谨慎和怀疑，足以让我们去质疑软饮中的成分。（引自Lerbinger，1997，p.159；也见P.A.Turner，1993）
用我们的术语来说，在有些许不确定的情境下，不信任会引起高水平的谣言传播。不管当时的媒体和政府机构如何消除不确定感，这则谣言一直存在，直至时任纽约市市长的非裔美国人大卫·丁金斯（David Dinkins）公开喝了这种饮料（Freedman，1991）。用我们的术语来说，在这种情况下，对正式信源的信任恢复了。其中的关键仍是信任。
研究结果也支持信任是一个稳定变量的观点。研究证据表明信任态度随时间推移具有稳定性。罗宾森（Robinson，1996）的纵向追踪研究发现，员工刚入职时的信任与30个月后的信任之间存在中等强度、显著的相关性（r=0.34）。我们发现在我们的研究中，相隔一个月的T1和T2之间信任的组间相关性是所有研究变量配对中最高的（r=0.83；见表8-1）。
信任也可能是一种在谣言社会机制辅助下的自我延续（self-perpetuating）态度。罗宾森（Robinson，1996）的研究表明，员工刚入职时的信任在18和30个月后仍具有主效应和调节作用。尤其值得关注的是，最初的信任可以预测和调节后来员工对心理契约被打破的解释。与这项研究相一致，我们的结果也证明了信任会纵向影响人们对常常被认为不公平的裁员的解释。低信任的个体会更多地参与谣言传播。对于信任较低的人群而言，更多传播负面谣言有助于巩固对事件的解读，这将导致信任进一步恶化（流言的类似影响参见Burt＆Knez，1996）。我们的研究主要关注关于负面后果的谣言，未来的研究可在经历过正面谣言的组织中检验这个观点。这些正面谣言也许有助于增强信任。我们还认为未来的研究应该探索除自我报告之外的其他测量方法。
在实践方面，这些结果启示我们关注人们对于正式信源的信任态度（也见DiFonzo＆Bordia，2000）。如果没有关注组织内部的信任水平，消除不确定感和减少焦虑的做法就可能无法抑制谣言。例如，关于工厂倒闭和裁员的谣言不会被辟谣声明所抑制，除非辟谣的信源被认为是诚实可信的（Bordia，DiFonzo，＆Schulz，2000）。这些启示在组织变化情境（这项研究的关注点）中尤为适用。管理层的解释对于不信任管理层的员工起不了效果。员工在感知到公司是关心员工、诚实、可信的基础上对事件的解读，可能决定了官方解释被接受和被执行的程度。
结论
总而言之，我们的研究结果表明，信任在谣言传播中是一个关键变量，它通过至少两种方式在组织谣言活动中扮演核心角色。第一，对组织的不信任会助长谣言活动。例如，如果一个员工认为公司不关心员工且不诚实，他就不会相信公司对于近来会影响他们工作的人事变动的解释。第二，信任会改变不确定感、焦虑和谣言之间的关系。当对公司的信任很低时，不管员工的不确定感和焦虑程度如何，他们都倾向于参与到谣言讨论中；当信任高时，只有员工的不确定感和焦虑程度高时，他们才可能讨论谣言。例如，如果我作为一个员工，认为公司不关心员工且不诚实，那么即使是很微弱的不确定感和焦虑也会让我忧虑，因而我就会参与谣言讨论，因为我认为谣言圈里的同事（而不是管理层）真正关心我的利益。即使出现在平稳时期的谣言也会引起我的注意，因为这可能保护我远离一些公司不关心的可怕后果。然而，如果我信任公司，我就没什么必要去关注谣言，因为我可以信赖公司的解释。只有当公司无法消除我内心的不确定感和焦虑的时候，我才会转向谣言。未来研究应该寻求在其他领域（包括现场和实验情境）复制这些模式，还应该寻求进一步澄清信任和传播之间关系的本质。未来在所有的谣言传播研究中，都应该把测量对正式信源的信任作为常规。
在下一章，我们将继续关注组织，讨论关于谣言控制的实证证据。
