我当时很累，想让我妹妹开车送我回家。于是我对她说：“准备好了吗?”她说：“等两分钟。”然后就去和一个朋友聊天。10分钟过去了，20分钟过去了，30分钟，我就坐在那里，怒火越来越大。。。。。。 ——费利西蒂
当你的需要没有得到满足，权利受到侵犯时，被动地希望别人改变他们的做法往往是徒劳的。而任凭自己的愤怒升级，最终忍不住发泄出来，也不利于双方的关系。那怎么办呢?看看下面这种办法吧。
确定谁有烦恼
一开始就要搞清楚谁有烦恼。一旦你的需要没有得到满足．你就有烦恼。当开车的人不愿送你回家，朋友的香烟呛得你直咳嗽，推销员卖给你一台有毛病的电视时，有烦恼的都是你。为什么呢?因为开车的人、吸烟的朋友和推销员都让自己的需要得到了满足，但是你没有。同样的，当别人的需要没有得到满足时，他们就有烦恼。
看看下面几个例子，试着确定谁有烦恼：
男的每个星期五晚上都玩棒球，于是他的女朋友很是不安。她说：“你怎么这样，老是长不大。”
丈夫有些心烦，因为妻子想回去工作。他对妻子说：“你是想成为一家之主吧。”
母亲有些不安，因为母亲节那天没有收到女儿的卡片。“你也不想想妈妈抚养你长大的辛苦．”
究竟谁有烦恼呢?在每个例子中，都是说话人有烦恼。第一位女士需要更多的关心，丈夫希望有一位全职太太，母亲需要女儿关爱。因为他们感到不安，所以他们都有烦恼。
（1）学会分清谁有烦恼可以省去很多不必要的麻烦。而且，人们一般也不愿意别人将不属于自己的罪名放到自己头上。清楚地告诉对方“我有烦恼”，他就不会产生抵触的情绪，也就更容易解决你们之间的矛盾。
（2）说明有问题的行为
接下来，简要地说明让你烦恼的行为，比如：
“我很不满意。今天早上你把衣服扔在浴室的地板上……”
“我很不满意。今天早上你6点就打开收音机…．”
“我很不满意。你在这弯路上开这么快．”
在说明的时候尽量采用客观的态度，说得具体一些。如果你的说明很含糊，对方可能不能领会你的意思，难以满足你的需要。比如：
不要说……
而是说…
“你总是不停地说个没完。”
“明明给你20分钟的时间．你却要说上半个小时．”
“你经常让我难堪。”
“你把我婴儿时的照片给大家看”
“你总是慢吞吞的。”
“你走到这儿都要花半个小时．”
一次只需提一种行为，如果说太多，对方会感到畏惧而退缩。最好提到的问题是正在发生的，或者刚刚发生不久的。谈论陈芝麻烂谷子的旧账不会有什么效果的。
不要抱怨对方总是做什么事(“你总是迟到”)或者从不做什么事（“你从不给我说话的机会”)。这样宽泛的描述很不准确，难以做出适当的回答，会让对方反感。反之，应给一些近来的事例，比如：“已经三次了，每回我给你看电话交款单，你都是打开电视假装不理不睬．” 避免揣测、推断对方的意图。推论超越了观察，直接告诉对方其行为背后的意图。比如：
“你故意表现出很邋遢的样子”
“早上你竟然想报复我”
“你就想快速开车，在我面前摆酷。”
如果加入了个人的推论，那么你对改变的要求几乎总会减弱很多说服力。你无法知道别人的想法和意图，因此你的推论很多时候都是错误的。即便你猜对了，别人也不愿意承认。这样不能解决问题，只会导致徒劳地吹毛求疵。
当你说明烦恼的行为，要求对方做出改变的时候，你的非语言信息会对你的语言起到很大的辅助作用。直接地面对对方，说话时看着对方的眼睛．在说话之前先深吸一口气。你应该听起来放松，但是很坚决。你的面部表情应该与说话内容一致。很多人因为紧张，跟别人说自己很烦恼的时候却面带着微笑。这样说话会让人迷惑，减弱你的影响力。
（3）陈述后果
指出了谁有烦恼并且说明了烦恼的行为之后，我们来陈述这样的问题会导致的后果或可能的后果。因为对方的所作所为，发生了什么或者将会发生什么事情。
“我很不满意。今天早上你把衣服扔在浴室的地板上，害得我进去洗澡的时候踩着滑倒了。”
“我很不满意。今天早上你6点就打开收音机，把我和孩子都吵醒了。”
“我很不满意。你在这弯路上开这么快．我们随时面临着翻车的危险。”
可能的话，用积极的态度来说明行为的后果。例如：“一直是你给我答案，这样我的数学能力是不会像我们期待的那样提高的。”
（4）说明你的感受
最后，告诉对方你对他的行为以及产生的后果的感受：
“我很不满意。今天早上你把衣服扔在浴室的地板上，害得我进去洗澡的时候踩着滑倒了。对此我感到很生气。”
“我很不满意。今天早上你6点就打开收音机，把我和孩子都吵醒了。我现在都还很生气．”
“我很不满意。你在这弯路上开这么快，我们随时面临着翻车的危险。我感到害怕．”
注意简要地表达你的感受。不要用一些粗俗的语言，这样反而会让对方反感，使情况恶化。
不要提及对方的性格或人品。(“你没有责任感。”“你太粗心大意。”“你不是什么好人。”)最后，不要把想法和推论错当作感受：
“……我觉得你不关心我。”
“……我觉得你不相信我．”
“……我觉得你喜欢吓唬我．”
公式小结
为了记住以上几条，可以用下面的公式：“我很不满意。你的[说明其行为]行为，给我造成[指出后果]，所以我觉得[描述你的感受]，我希望你能[你希望的结果行为]。”
（5）暂停
作完以上陈述，暂停一下。保持沉默。给对方时间回想你说的话．让他能够提出一项双方都能接受的解决办法。这样对你会更加有利。而如果对方能够参与到制定方案解决问题的话，他将会比较愿意接受最终的解决办法的。
在一次培训课上，一位名叫安妮可的办公室经理抱怨说她给了别人提方案的机会．但是没有得到回应。大家都有类似意见，于是我们做了一个现场演练。结果很快发现．她实际上只给对方一两秒钟回答的时间，然后又开始重复她的委屈，诉苦连连。在接下来的演练中——以及在实际生活中——安妮可发现需要做的只是停止谈话．默数到20，别人通常就能给出令她满意的解决办法。
（6）直接要求
在采用了上面讲到的方法后，很多人或者说是大多数人都会根据你的要求调整自己的行为。
一旦没有成功，你需要更具体地表明你的需要。这就要求你进行直接要求：
“我很不满意。今天早上你把衣服扔在浴室的地板上．害得我进去洗澡的时候踩着滑倒了，对此我感到很生气。记得出来之前把衣服放在篮子里．”
“我很不满意。今天早上你6点就打开收音机，把我和孩子都吵醒了。我现在都还很生气。在8点之前请戴上耳机或者调低音量．”
“我很不满意。你在这弯路上开这么快，我们随时面临着翻车的危险。我感到害怕。请把速度减到限速以下．”
你的直接要求应该具体，具体要求对方改变某一个做法(“进我房间之前请敲门”)，而不是改变个人的态度或性格(“请考虑更加周到些”)。不用问题的方式，而以要求的形式提出，那么对方会更加严肃地对待你的直接要求。(说“我想让你现在就开车送我回家”，而不说“准备好了吗”；说“我们另外找张桌子”，而不说“这张桌子是不是有点小”。)当你采用暗示的方式时．你所要求的以及要求的强烈程度都不很明确。一次只提一件事．那么你的直接要求会更容易被接受。如果你希望实现大的改变，那么最好是通过逐渐改变细微的地方来最终实现。
在有些情况下，你会发觉灵活处理而非一定遵循对方行为、后果、你的感受和直接要求的顺序，会让你的要求效果更好。你甚至会发现跳过其中的一些环节，也是合适的。例如：
“我很不满意，真的很烦恼。因为你迟到了1个小时．我们已经错过了大部分演出。所以我觉得不如今天就算了，改天再约个时间。”(烦恼的归属问题、描述感受、说明后果、描述行为和直接要求)
“以后请你不要再让我妈妈讲述她的童年了。她的童年非常悲惨．你让她讲的话会让她很伤心的。”(直接要求、说明后果和描述行为)
“我很不满意。我刚告诉你不要给我们拍照．但是你又拍了．你不仅打断了我们的谈话，还伤害了我的眼睛。我很生气，再次要求你．不要打搅我们．”(烦恼的归属问题、描述行为、说明后果、描述感受和直接要求)
（7）重复要求
即便你做了直接要求，有时候对方还是未能明白你的意思．他们可能会忽视你的要求，或者改变话题。这样的话，你就需要不断地重复，直到你觉得产生效果为止，这种技巧叫做重复要求。这时，你会发现同意对方说的事实和同意对方有发表意见的权利有很大用处。下面是我的学生克里斯蒂在上过我的课后的对话：
克里斯蒂：马克，我很不满意。你喝酒太多，我都害怕和你一起坐车，怕你出什么事故。所以还是我来开车吧．
马克：别这样，克里斯蒂!别扫兴了！
克里斯蒂：我很害怕．马克．让我来开好了。
马克：我没事．真的。刚才离开的时候和你说再见的人是谁?
克里斯蒂：我知道你觉得自己没事。但是，马克，我很害怕，让我来开好了。
马克：但是我很多次都是酒后开车——现在不还是好好的!你说什么，我们再去一家酒吧怎么样？
克里斯蒂：不错，你是好好的。但是我怕出事故．让我来开好了。
马克：好吧。(打哈欠)你开车的时候我在后座上打个盹好吗?
注意：克里斯蒂一直坚持自己的意见．不让马克把话题叉开。在进行重复要求的时候，对方可能会作一些个人攻击或者发表一些不相关的评论你可以不去理会，或指出其毫无关联，或者甚至同意其说的话，然后把话题转回你的观点。如果不这样做的话．你很可能会最终妥协。
像破唱片的技巧一样，克里斯蒂在进行重复要求的时候不断地重复使用相同的字句。不过并不是非得这样不可。关键是要坚持你的主要观点．具体如何措辞可以有变化。请看下面的对话：
简：亲爱的，我们有麻烦了。我们需要每天进行体育锻炼，拖延下去只会让我们变得越来越胖，我想我们都不想自己变胖吧？
彼得：是的，没错。你说得对。晚餐吃什么呢？
简：我不是在开玩爰，彼得。我刚称了体重——又长了3磅!我们需要经常性地做些体育锻炼。
彼得：我是想锻炼，可是去年我们也试过．但是没有效果。
简：说得没错，但是这并不意味着这次就不能成功。让我们从现在起每天出去锻炼。并且坚特下去吧。
彼得：你很认真吧?那好．我们仔细谈谈．
当对方对你的意见非常反感或生气时，你可以通过积极倾听消除其紧张情绪，让其能够更加容易地接受你的意见。你只需这样做：(1)交代你的要求；(2)沉默；(3)通过积极倾听回应对方；(4)根据需要重复(1)、(2)、(3)的内容。例如：
安娜：我知道我不应该这样，但是我很生气。你这么晚回来也不事先打个电话，菜都烧过了。晚回来的话要记得给我打电话．
汤姆：又这么罗嗦。当你这样说时，安娜，我甚至希望自己再晚一点回来呢．
安娜：你觉得我是在小题大做，
汤姆：我倒希望你没有去参加那个可恶的“谈话技巧”培训
安娜：你只希望我安安静静、逆来顺受
汤姆：从某些方面来说，是这样的。我更喜欢当初谈恋爱时候的你．那时候你从采不会对我做的事横加指责．
安娜：汤姆，你这么晚回来也不打个电话，我很生气，因为饭菜都烧过了．回来晚的时候要事先通知我。
汤姆：你不也有晚回家没有打电话的时候吗7
安娜：你是说我要求你做的事情自己也没有做到。但是你回来晚了又没有打电话，菜都烧过了。回来晚的时候要事先通知我．
注意，安娜并没有因为汤姆最后的一个问题而叉开话题。当你积极倾听对方的问题时，只需反映出对方说话时的用意或者感受就行了．
有些情况下，安娜(也包括你)需要不断积极倾听，不厌其烦地重复自己的要求，直到自己的意见最终被接受为止。
找到解决办法
对方接收到你的意见之后，可能接受，也可能拒绝，或者提出另一项满足其需要的解决办法。在商谈的过程中，始终要牢记你最初的目的——希望某种需要得到满足，或者某种权利受到尊重。你的解决办法必须能够满足这个目的，否则一切努力都是白费。一旦达成了一致，通过积极倾听，强调其内容，能让双方都有一个深刻统一的认识。(“我们一致同意，不管谁晚回来15分钟以上，都要事先打电话回来；另一方就把炉子调到‘保温’状态。这样菜就不致于烧过了。是这样吗？)最后，提出一个具体的时间来检查方案执行的情况，看是否需要什么调整。如果没有最后这一步来显示你的承诺是诚心的．那么对方也可能会不太在意。设定一个具体的检查时间，表明你是认真的，把这项承诺看作是你们关系向前发展的一部分内容。
