一、谁是我的客户？
通览全书，我们已经认识到，了解客户是成功的企业设计的第一步。缺少客户信息的公司无异于盲人骑瞎马。有效的企业设计要求对客户群有多方面的了解。
许多管理者认为，他们知道谁是他们的客户，因为他们每天都在商店里见到客户，或者在发货单上看到客户的名字。然而，真正认识客户意味着，能把他们划分为不同的群体，从而可以更准确地分析他们的行为。客户的划分可以依据年龄、地域、行业、建立客户关系的时间长短、购买的理由、购买的频率、购买的标准以及其他统计特征。另外，你还应该按照行为或偏好把客户划分成不同群体。通过比传统方法更细致的划分，你将会发现，你的客户群之间彼此大不一样，而且也不同于你对他们的印象。
请在下面的空行中，列出你的主要客户群。
主要的客户群：
1、
2、
3、
4、
5、
我们来看看可口可乐公司的主要客户群。许多人可能会把消费者列为可口可乐的主要客户群体。实际上，可口可乐的主要客户群是这样排列的：
可口可乐公司的主要客户群：
1、消费者
2、酒店和自动售货机
3、"骨干"装瓶商
4、国内销售网络
关于客户，你最重要的责任之_就是知道他们的偏好。你可 能需要深入的市场分析，以了解对于你的客户来说什么是最重要 的。但是，通过观察和推理，你也能够破译那些支配着客户行为 的偏好。其实，无论是在市场之中还是市场之外，客户都在不断 地表达着他们的偏好。
对以下两组问题的回答将有助于发现，对于客户来说什么是最重要的。
指出你的行业中的客户的偏好：
?列举出在你的行业中，过去两年内最受欢迎的3种产品或
服务。
——客户为什么喜欢它们？
——这些产品具有较高价值的原因何在？
——它们便宜吗？可以减少麻烦？能够保证安全？
指出其他行业中你的客户的偏好：
你的客户购买你的产品或服务，也购买许多其他市场的产品或服务。选取_个你的客户经常光顾的，与你无关联的市场或 行业，再来回答上面的问题。在那个市场，你的客户表达了什么 偏好？
你的客户总是有两组需求，能明确说出的是一组，可以称之为"有声的需求"；另一组是没有说出来的，可以称之为"沉默 的需求"。通常，有声的需求是在任何一个行业中大多数商家试 图满足的需求，了解这种需求并不困难。较为困难的是识别客户 沉默的需求。要想发现不断转移的利润区，你就必须做到这一 点。
要想发现沉默的需求，一种途径是弄清楚关于你的客户的整个经济系统。往往，管理者更多地注意发生在客户与公司之间的直接交易。这种狭窄的视野限制了人们去实际了解客户的需求。你的客户是否只是把你看作他们生活或工作当中一个可有可无的"摆设"?在同客户的关系上,你是不是也这样看待自己？这种形 象或客户关系是你所希望的吗？
系统经济学试图将全部有关的成本和收益纳入模型，把某_ 具体产品或服务的所有方面加以数量化。系统经济学不仅仅涉及 盈利，它还涉及那些影响盈利的所有因素和变量。系统经济学可 以表示成非常复杂的财务模型，也可以用来很快地描绘出盈利能 力的大概轮廓。从系统经济学的角度考察你的客户，就能更好地 了解他们的沉默的偏好。
试回答下列问题：
假设你是你的5个最重要客户中某一家的首席执行官，或5个最重要的消费人群中一个家庭的家长。
那么，你的总体目标是什么？
——什么是你最关心的事情？
为了帮助你达到自己的目标，供应商应该怎么做？目前的供应商是否符合你的希望？它们为何未能符合你的希望？
二、客户的偏好如何变化？
客户需求不是静止不变的。人口和环境的变化不断产生新的消费需求，同时也为企业造就了新的商业机会。下表列举了一些公司抓住客户偏好的变化而从中获益的例子。
以上这些公司看到了客户偏好的变化，并迅速做出反应，因而取得了非凡的成功。另外，咖啡饮料行业中消费偏好的不断变化，而使Starbucks公司发达起来，也能证明这一点。在那里，消费偏好从价格转向质量，引起咖啡供应商从食品零售店向咖啡专卖店的转移。
请把这种思路运用到你所在的市场中。根据前面的问题，你已经列举了在你的行业中获得成功的若干产品。利用这些信息，填写下面的空格。
看一看你的客户所在的行业。在你的市场中，你是否发现很 快将要出现的新变化？如果客户希望在其他的领域中节省时间， 他们是否在你的行业中也希望如此？如果你在客户偏好变化之前 采取措施，现在或不久的将来能够获得什么优势？
