要理解谣言平息策略在抑制谣言中起到的作用，将每一种策略放在谣言的生命周期中来审视将有所帮助。前文提到过，谣言的生命周期可分为三个阶段：产生、评价（或者相信）和传播（DiFonzo，Bordia，＆Rosnow，1994）。当人们对某个特别重要的话题感到不确定或者焦虑时，谣言便会产生。接下来，个体或者群体便会根据合理性或者相信程度对谣言进行评价。达到合理性标准的谣言便会在传播阶段被广泛传播。谣言平息策略可以运用在上述每个阶段。有些策略可以减少谣言的产生（从而预防谣言或者降低人们参与谣言讨论的倾向），另一些能减少谣言相信，还有一些能减少谣言的传播。
表9-1概述了心理学和商学文献中的谣言平息策略。我们从列出的每一篇文献中收集了关于遏制谣言的建议，并将具体的建议概括成平息策略的一般类别。表9-1中总结了谣言生命周期中三个阶段的应对策略。最常见的关于减少谣言产生建议是减少不确定感，这一目标可以通过提供准确、及时的信息和公开的讨论渠道实现。然而，只有少数几位研究者建议减少焦虑，这或许反映了减少焦虑存在一定的困难。戴维斯（K.Davis，1975）和赫尔歇（Hershey，1956）倡议为雇员提供情绪和经济上的安全感，以此减少焦虑；克纳普（R.H.Knapp，1944）则提出培养员工对领导者的信任。
最常被提及的旨在降低谣言相信的建议是辟谣（rebuttal），有建议提到赢得中立发言人的支持以加强辟谣力度。例如，特纳（R.H.Turner，1994）发现，中国采取的地震谣言减少策略不是笼统的否认，而是集合当地的专家小组，对谣言进行评估，然后逐点反驳谣言。研究报告显示，这些方法几乎都是成功的。提高怀疑意识（Koenig，1985），培养合作、信任的社会环境（K.Davis，1975）甚至使用反宣传手段（Goswamy＆Kumar，1990）等方式也可以降低谣言相信。最后还有几个谣言平息策略旨在减少谣言的传播，这些策略包括劝阻散播谣言的人，包括采用一些处罚性措施，如警方调查（Kapferer，1989）和诉讼（Austin＆Brumfield，1991）。当然，减少谣言产生和谣言相信也会间接地减少谣言的传播。
表9-1 谣言平息策略的文献梳理
我们想知道这些谣言平息策略的使用普遍性如何，以及效果如何。这些问题是我们在第2章介绍的74位资深公关人员调查（DiFonzo＆Bordia，2000）中的一部分。在该调查中，受试者平均有超过26年的公关或者企业传播经验，而且他们来自不同的领域，包括电影、航空航天、银行金融、卫生保健、零售和交通。在这项研究的一部分中，我们向公关人员展示了17种谣言预防或应对策略，这些策略（见图9-1和附录2A）包含了我们从现有的谣言控制文献以及我们对企业经理和公关官员的访谈中收集到的所有策略。对于每一种策略，受试者会被问到他们在预防或应对谣言的过程中是否运用过该策略，然后评价该策略的有效性。研究结果显示上述策略被普遍使用，17种策略中有15种被超过1/3的受试者使用过。谣言预防策略是最为普遍的策略，如陈述指导组织变化的价值观和程序。含反攻措施的策略则最少被采用，如寻找并惩罚散布谣言的人，以及传播反向谣言。
为了将这些策略归类成基本维度，我们对有效性评分进行了主成分分析。分析显示出两个潜在的维度：结构化不确定感（structuringuncertainty）和加强正式传播（enhancing formal communications）。结构化不确定感意味着将不确定感限制在一定程度。不确定感是谣言产生的主要原因，因此结构化不确定感无疑是预防或控制谣言的一种途径（Davis，1972；Hirschhorn，1983）。结构化不确定感策略包括陈述用于指导即将到来的变化的价值观与程序，或者提供发布官方公告的时间线。这些策略限制了不确定感的范围（“我不知道将会发生什么，但我下周就会知道”或者“我不知道是否会被这次调整影响，但我知道在决定谁被解雇时，公司会把工作单位的绩效纳入考量”）。受试者普遍认为结构化不确定感策略比加强正式沟通策略更加有效。
加强正式沟通策略包括由内部或外部信源对谣言进行否认，或者证实（confirm）谣言。尽管证实谣言这一策略很少被使用，但受试者认为它非常有效。这一策略只在很少的情况下适用，但对于消除谣言非常有效。一旦谣言被证实，谣言就失去了它独一无二的信息价值，热度也随之消退。接下来我们介绍辟谣策略以及辟谣在平息谣言中的有效性。
图9-1 谣言控制策略和有效性评分均值
注：控制策略按照受试者（n的范围为72～74）使用每一条以预防和应对谣言的百分比降序排列。平均有效值评分量表中1、2和3分分别代表低、中等和高平均有效性。S代表结构化不确定感策略，E代表加强正式沟通的策略。引自DiFonzo，N.，Bordia，P.（2000）.Howtop PR professionals handle hearsay: corporate rumors，their effects，andstrategies to manage them.Public Relations Review，26，p.182.Copyright 2000 byElsevier.经许可重印。
