用心开始——准备倾听
真诚。为了知道别人的事实和故事，我们要邀请他们说出心里话。我们马上就讲如何做到这一点。现在让我们强调一下，在你邀请别人的时候，你必须是真心的。比如我们来考虑下面的例子。一位病人从保健器械上走下来，服务人员发现她有点不安，甚至是不满。
“治疗过程还都好吧？”服务员问。
“大部分还好。”病人回答。(“大部分”这个词可能暗示在这个过程中有一些问题。)
“很好，”服务员飞快地回答，然后响亮地说，“下一位！”
这是一个假装感兴趣的很经典的例子。这属于“今天怎么样”这一类的问题。意思是说：“请别说什么重要的事，我只是想说些无关紧要的话。”当你让别人张嘴说话的时候，要准备好倾听。
好奇。当你确实想听取别人的意见时(你应该这样做，因为这样可以向信息库中添加信息)，得到真相的最好方法就是让他们感到安全地说出使之陷入沉默或暴力的故事。这就是说在大多数人感到生气的时候我们需要感到好奇。不要针锋相对，而要寻找别人的不安背后的东西。
但是怎么才能做到呢？当别人攻击我们或试图掩盖的时候，我们应该怎么做呢？那些经常试图寻找别人感到不安全的原因的人认识到，找到害怕和不安的根源是回到对话的最好方法。或者他们见过别人这样做，或者他们发现了这个道理，不管怎样，他们意识到治疗沉默或暴力的方法不是针锋相对，而是找到问题的根源。这需要真正的好奇心——当你很可能会感到气愤的时候。
为了把针锋相对的内在倾向转变为好奇心，就要寻找好奇的机会。当你观察到别人开始激动，而你还能控制自己情绪的时候，就从这种情况开始。尽你最大的努力找到别人生气或害怕的根源。寻找机会来使用你的好奇心，而不是肾上腺激素。
为了说明在我们使用好奇心的时候会发生什么事，让我们回到那个紧张的病人那里。
服务员：治疗过程都还好吧？
病人：大部分还好。
服务员：听起来好像你有些问题，对不对？
病人：我是说，这个治疗过程好像使我有点不舒服。而且，医生，好像，嗯，有点太老了。
在这种情况下，病人不愿意说出来。如果她说出了真正的想法，可能会侮辱了医生，而且忠实的服务人员也会感到遭到了冒犯。为了处理这类问题，服务员要让病人知道说出来是安全的(通过他的话，同时也要通过他的语气)，这样病人才能说出心里话。
保持好奇。当别人开始说出他们的故事和情感的时候，我们就有可能讲出自己的受害者、坏人或无助者的故事，来解释为什么别人会说这样的话。不幸的是，听别人的批评性故事从来都不会有意思，这时我们就会给他们的故事加上不好的动机。例如：服务员：你真是不知道感激别人！这些医生把他们的一生都用来帮助别人，现在他的头发有一点灰白了，而你就要把他赶出去！
为了避免对别人的故事产生过激的反应，你要保持好奇心。让你的大脑专注于一个问题，问“为什么一个有理智的、正直的人会说这样的话”这个问题，可以使你继续追寻别人的行为产生途径，直到你能把所有的事情解释清楚为止。在大多数情况下，你最后会发现在当前情况下，别人的结论是非常合理的。
耐心。当别人通过沉默或暴力表达他们的情感时，他们很可能是开始感到肾上腺素的效力了。即使我们尽最大的努力安全地、有效地回应别人可能的攻击，我们仍然要面对现实，因为他们要过一段时间才能平静下来。比如，你的朋友说出了一个很不好的故事，而你对这个故事保持了尊重，并且继续你们的谈话。即使你们现在有了比较类似的观点，你的朋友仍旧非常强硬地推行他的观点。从一个想法很快转变为另一个想法是自然的，但是强烈的感情要经过一段时间才能平静。一旦点燃我们激动情绪的化学物质被释放出来，它们就会在我们的血管里呆上一段时间——在有些情况下，在想法转变很长时间之后才会消失。
所以，在探寻别人的想法和感觉时要有耐心。鼓励他们说出他们的行为产生途径，并且等待他们的情感跟上你所创造的安全形势。
