我们(作者)并没有把全部时间用来研究关键对话。实际上，我们一开始是以不同的研究主题来探讨组织与人员卓越之处。我们发现，如果我们知道了为什么某些人比其他人效率更高，那么我们就可以学习他们的做法，克隆他们的做法，并将其传播给其他人。
为了找到“成功的源泉”，我们开始上路。我们让人们说出谁是他们心目中最有效率的同事。事实上，在过去的25年中，我们访问过2万多人。我们要找的不是那些有一点影响力的人，而是那些远远比其他人更有影响力的人。
每次当我们把名字列出来时，规律就出现了。有些人得到一两个同事的提名，有些人被提到五六次。这些人的影响力不错，但并不是公认的表现最好的人。还有一些人被提名30多次，这些人才是最好的——是他们领域里的精神领袖。有些人是经理或主管，而有些人什么都不是。
在会见中，我们对其中一个精神领袖尤其感兴趣，他的名字叫凯文，他是他们公司的8位副总裁中惟一一位被认为具有超强影响力的人。我们想知道这是为什么，于是对他的工作进行了观察。
开始，凯文并没有什么不寻常的举动。实际上，他和其他副总裁没什么两样。他接电话，与下属谈话，从事他平凡但愉快的日常工作。
惊人的发现：
对凯文进行了将近一个星期的跟踪后，我们开始怀疑他是否真的与其他人不同，或者他的超强影响力仅仅是因为他更受人欢迎。接下来我们跟踪凯文参加了一次会议。
凯文、他的同事还有他们的老板一起决定他们新的办公地点，究竟是在本城另找一个地方，还是在本州另找一个地方，或者搬到其他州？有两个人提出了他们的选择，正如我们期待的一样，人们提出了各种各样尖锐的问题，对他们所有模糊的声明和没有证据支持的论断进行了质疑。
接下来，公司的CEO克里斯提出了他的选择——一个既不受人欢迎，又存在潜在危险的建议。但是当人们试图对此表示不同看法，让他收回建议时，克里斯的表现非常糟糕。因为他是大老板，他完全没有必要威胁人们接受他的建议。但是恰恰相反，他开始自我防卫起来。他扬起眉毛，伸出手指，最后抬高了声音——尽管只是提高了一点点，人们就不再质疑他了。克里斯这个不佳的提议被默认了。
这时，凯文开始说话了。他的话非常简单，大概是说：“嘿，克里斯，我能向你确认几个问题吗？”
人们非常吃惊——屋里的每个人都屏气凝神。但是凯文好像根本没有意识到同事们的紧张。在接下来的几分钟里，他指出克里斯违背了自己制定的关于如何进行决策的指导原则，他在利用他的权力把新的办公地点移到他的家乡。
凯文继续解释他所看到的状况，当他结束这次微妙的谈话时，克里斯沉默了一会儿，然后他点了点头，说道：“你确实是对的，我试图把我的观点强加给你们。让我们回到起点，重新开始讨论吧。”
这就是一次关键对话。凯文并没有玩弄任何的花招，也没有像他的同事一样沉默，更没有试图将他的观点强加给别人。结果，公司选择了一个更好的办公地点，凯文的老板也很欣赏他的直率。
凯文成功之后，他的一位同事来对我们说：“你们看到他怎么做了吗？如果你们想知道他是怎样成功的，就想想他刚才所做的事吧。”
我们仔细回想了他刚才的所为。在接下来的25年中，我们对凯文以及像他一样的人进行了研究。让这些人脱颖而出的，就是他们处理关键对话的能力。当谈话变得艰难，风险逐步升高的时候，他们表现得很好。但是怎样才能做到这样呢？凯文并没有什么不同之处。他确实站出来面对了这个艰难的谈话，帮助团队作出了更好的选择，但是他到底做了些什么呢？是因为他掌握了一些值得我们学习的技巧？或者那一次只是奇迹，是无法仿效的？
为了回答这些问题，我们首先来看看凯文能够做到什么，这将有助于我们认清努力的目标。接下来，我们会研究一下有效的交流者常用的对话技巧，并且学习如何把这些技巧应用于我们自己的关键对话上。
重要的一件事
如果你看过电影《城市乡巴佬》(City Slickers)，你可能还记得其中一个场面：脾气暴躁的科里说，如果你想成功，就必须做一件事。接下来，如同好莱坞惯用手法，他说他不会告诉你那件事是什么，你必须自己去发掘。
我们不像科里会绕弯子。我们会告诉你那一件事究竟是什么。当高风险的、意见相反的、情绪激动的谈话到来时，有技巧的人会设法把所有相关的信息(包括自己或对方的)通通摊在阳光底下。
就是这件事。每一次成功的谈话中，其核心都是相关信息的自由交流。人们公开、诚实地表达他们的观点，分享他们的感受，清楚地阐述他们的理论，即使他们的观点是相悖的或者不受欢迎的。这就是你该做的那一件事，也就是凯文以及我们所研究的其他有效的交流者通常所做的事情。
现在，我们给这种才能贴上一个标签——我们把它称为“对话”。
对话：观点在两个或更多人之间的自由交流。
对话的运作方式
虽然我们分享了“重要的一件事”，但我们仍然还有两个问题需要解决。第一，这种观点的自由交流如何导致成功？第二，我们怎样才能促进观点的自由交流。
我们会解释观点的自由交流与成功之间的关系。第二个问题——你应该怎样做才能保证在任何情况下观点的自由交流——将会在本书其他章节中一一介绍。
填满共享的信息库:
我们每个人都会将自己的观点、感受、理论和经验带入谈话。这些想法和感受构成了我们自己的信息库。这些信息不仅告诉我们如何去做，并且直接推动我们的每一个行为。
当两个或更多的人加入到关键对话中时，我们每个人的信息库是不一样的，我们的意见存在分歧；我相信这个，而你相信那个；我有这种经验，而你有的是另一种经验。
有技巧的对话者会尽最大的努力，让每个人都把他的信息加入到共享的信息库中——甚至是那些开始看起来相反、错误或者与他们的观点不相符的信息。显然，他们并不同意所有观点，他们只是尽最大的努力使所有的观点都能够公开地表达出来。
当共享的信息越来越多时，它能够在两方面帮助人们。第一，因为人们接触到更多准确的、相关的信息，他们可以作出更好的选择。实际上，共享的信息库代表一个团队的智商，信息库越大，决定就会越聪明。即使许多人可能会牵涉在同一个信息库内，但当人们可以公开且自由地分享看法，虽然所花费的讨论时间会增加，却可以获得更高品质的决策成果。
另一方面，我们已经看到，当信息库非常小的时候会发生什么样的事。当有人故意隐藏信息时，许多聪明的人聚集起来却会做了非常愚蠢的事。
我们举个例子好了。我们的一位客户跟我们分享了一下的故事。
一位妇女来到医院要做扁桃体切除手术，但是手术小组却错误地为她进行了截肢。悲剧是如何发生的呢？为什么每年在医院中有98000例死亡是由于人为失误造成的呢？其中部分原因就是因为许多医护人员害怕说出他们的想法。在前面提到的例子中，至少有7个人对为什么在脚上进行手术觉得奇怪，但是他们什么都没说。信息没能进行自由的交流，因为人们害怕说出来。
当然，这种害怕并不只在医院里才有。在任何情况下，如果老板聪明、收入高、自信，而且说得比较多，其他人就会倾向于掩饰自己的观点，而不是冒险去激怒一个有权势的人。
另一方面，当人们能够坦然地说出自己的观点，信息能够自由流动的时候，共享的信息库能够极大地提高团队的能力，使他们作出更好的决定。想一下凯文那个组。当团队中每个人都开始表达他们的观点时，人们就对当时的形势形成了一个清晰而且全面的认识。
(提高决策质量)当人们认识到每个人的建议产生的原因时，他们开始在别人的基础上进行改进。这样由一个观点产生另一个观点，直至最后产生一个原来谁都没有想过的，但每一个人都全心全意支持的观点。由于信息的自由流动，整体(最终决定)要好于原来每个部分的总和。简而言之，共享的信息库是共同提高的源泉。
（提高决策的执行力度）共享的信息库不仅能帮人们作出更好的选择，而且因为信息是共享的，人们愿意为他们所作出的任何决定而努力。如果人们经历了这种公开的讨论，他们就参与了信息的自由交流。最终因为他们都了解为什么这个解决方案是最好的，因此他们都会尽力去执行。例如，凯文和其他副总裁同意了最终决定，这并不仅仅因为他们都参与了，而是因为他们都理解了。
（降低决策抵触风险）相反，当人们没有参与进来，而是在一次艰难的谈话中静静地坐在角落里，他们很少能够真正接受最终的决定。因为他们的观点还存在于自己的脑子中，而没有进入到信息库，因此他们会对最终的决定采取默默批评和消极抵抗的态度。因为这是你们的决定而不是我的决定。
你建立共享的信息库所花费的时间，会由将来更快更有效的行动补偿。
例如，如果凯文和其他领导并不支持他们的搬迁决议，就可能发生可怕的后果。有些人同意搬迁，但其他人会拖他们的后腿。有些人会在走廊里进行激烈的辩论，而其他人可能什么都不说，但会默默地抵制这个计划。更有可能的是，他们可能不得不再次开会、讨论、作决定，因为只有一个人对决定感到满意，而这个决定却要影响到所有的人。
不要误会，我们并不是说每一个决定都要一致通过，或者老板不应该参与或者作最后的决定。我们只是说无论用什么样的决策方法，共享信息库里的信息量越大，最后作出的选择越好——不论作决定的人是谁。
每次我们发现自己陷入争执、辩论、逃避或者以无效的方式反应，常常是因为我们不知道如何去共享信息。如此一来，我们就不能进行健康的对话，反而做一些蠢事，同时造成资源的浪费。
例如，有时我们会沉默以对。我们会玩“表示敬意但保持沉默”（Salute & Stay Mute)的游戏。也就是说，我们不会与上位者对抗。在家里，我们会与自己的爱人玩冷战游戏。我们通过这种折磨人的技巧，使对方对我们好一点(这是什么逻辑？)。
有时，我们会利用暗示、讽刺、指桑骂槐和厌恶的眼神来传达我们的信息；有时，我们会扮演牺牲者的角色，假装我们其实是在尽力帮忙；有时，我们因为害怕面对一个人，于是把问题归罪于整个团队，但是希望所指的那个人会明白。不论你用的是什么技巧，总的方法是一样的。我们隐藏了自己的信息。我们选择了沉默。
在另外一些情况下，当我们不知道如何对话时，我们会依靠暴力——在这里我们指的是从一种微妙的控制力量到语言上的攻击。我们表现得好像是无所不知，强迫别人采纳我们的论点。我们不相信其他人，而且希望别人也不相信他们。然后，我们会使用各种语言暴力手段来达到我们的目的。我们会借助老板的权威来行事，我们用长篇大论来堵住别人的嘴。当然，目的只有一个，就是要别人屈服于我们的观点。
现在，让我们看看各种因素是如何组合在一起的。当事关重大、意见相悖、情绪激动时，我们往往表现得最糟。为了使我们能表现得最好，我们必须设法找到一种途径，使每个人都能够说出自己的信息库中的信息——特别是意义重大的、敏感的和相反的观点、感受和意见，与大家共享。我们必须利用一种工具，使我们能够安全能够地讨论这些话题，同时建构一个共享的语意库。当我们能够做到这些的时候，我们的生活就会发生变化。
对话的技巧是可以学到的
现在我们告诉你一个好消息。掌握高风险互动所需要的技巧很容易辨认，而学习这些技巧也不是什么难事。首先想像一下一次控制得非常好的关键对话突然出现在你面前。当你看到一个人卷入了一次事关重大、情绪激动、意见相反的争论，而这个人做得非常好，你的第一反应可能就是敬佩地后退一步，而从你嘴里发出的第一个声音可能就是“噢”！一场开始注定要失败的谈话以一个非常好的结局而终止，这简直让你难以呼吸。
更重要的是，对话的技巧不仅是容易观察到的，而且相当容易掌握。这就是我们接下来要讲的内容。根据25年来对那些谈话天才的不断研究，我们总结出了他们的谈话技巧。首先我们对凯文和许多像他一样的人进行跟踪观察。当谈话转入关键对话时，我们会做详细的笔记。随后，我们比较我们的观察、验证我们的假设、修正我们的模型，直到我们发现了这些技巧，用它们可以解释所有这些天才交流者的成功。最后，我们把我们的哲学、理论、模型和这些技巧编纂成一套可以学习的工具——在事关重大的谈话中使用的工具。
现在就来分享我们的经验吧。请跟着我们一起探索如何将关键对话由难缠的事件转变成良性互动，并为你带来成功与丰硕的成果。相信这将会是使你获益良多的一套工具。
首先，我们要探讨人们用来建立对话环境的工具。此处的重点是：我们应该如何考虑问题，以及我们应该怎样做好准备。当我们在观察问题、检讨自己的思想过程、发现自己的风格、在问题失去控制前抓住它时，都会有所收获。阅读本书，你将会学到如何为你和其他人创造出一种情境，让对话的进展最顺利。
接下来，我们会研究应用在谈话、倾听和行动中的工具。这是大多数人提到关键对话时最容易联想到的部分。我们该如何表达微妙的意见？怎样使我的谈话具有劝说性而不显得粗鲁？如何倾听？或要求更高一点，当别人有些紧张的时候，我们如何使他们开始对话？我们怎样由思考转变为行动？阅读本书，你会逐渐了解到谈话、倾听和一起行动的关键技巧。
最后，我们会把所有的理论与技巧结合起来，给出一个基本模型。然后，为了看看你是否已经融会贯通，我们会提供适合我们大多数人的17种状况，这些状况对大部分人都适用，即使是天生善于对话的人也可以从中获益。读完本书，你就会掌握在事关重大的谈话中需要掌握的技巧了。
