根据最新的神经科学研究指出，绝大多数的购买决策，是在2.6秒內被完成的；事实上《决断两秒间》一束的作者马尔科姆·格拉德威尔 (Malcolm Gladwell)认为，越快做出决定的时候，通常这些决定是较好的决定；在新经济环境中，特别是在网络经济时代，由于各种信息和知识的碎片化，客户的决策遇到更大阻力，企业以自我为中心的传统观念更是遭遇严峻的挑战，成功的企业往往是那些以客户为中心进行商业思维、认识到客户的核心需求并以新的商业模式设计来满足这种需求的企业；哈佛商学院市场营销学教授西奥多·莱维特曾告诫其学生：
“顾客不是想买一个直径五毫米的钻孔机，而是想要一个直径五毫米的钻孔!”也就是说顾客需要的不是产品或服务本身，而是这个产品或服务背后所带来的价值，这也是我们要讲的客户隐藏的需求，只有认识了客户的需求，你才能挖掘出客户的独特价值主张；
举例来说，复印机产业针对复印资料这一需求，新式和老式复印机的出发点截然不同，施乐等老式复印机的满足客户需求的方式是直销复印机，其价值空间就是复印机的市场容量；而新式复印机满足需求的方式变成复印机租赁+复印张数另外计费，于是，新式复印机的价值空间则变成了客户持续复印活动的市场容量；你会发现，一种豁然开朗的境界出来了，这里面既包括老式复印机的基础复印需求，也包括新发现所带来的额外源源不断的复印需求；因此正在施乐犹豫不决之时，惠普、理光等的小型办公集打印、复印、传真、扫描一体的小型商务激光打印一体机占据了强有力的市场；
客户想要的才有客户价值，我们很多时候都犯了“我以为”的错误，比如：我以为客户想要的是这种产品，我以为客户会选择这种服务，我以为客户会同意.....，结果没想到“我以为”的东西都不是客户想要的，所以，客户想要的才是创造客户价值的必要条件，企业千万不要自以为是地认为你很了解你的客户，客户的需求很多，总有一些是出乎你预料之外的，客户的隐性需求更多，你需要挖掘的更是数不胜数；因此我们将客户的需求分为两大类：
一个是显性需求，一个是隐性需求；显性需求即产品和服务的基本价值，基本价值是企业所在行业的任何企业都必须做到的，所以我们不予讨论，我们需要重点分析的是能为企业带来持续盈利空间的隐性需求；
1、回归需求原点，洞察需求本质
很多人做生意没有根据客户的需求，完全凭着自己和别人教的，不明白客户需要什么，怎么能向客户提供价值所在？怎么能做好生意？结果耗费了劳动，但却没有提供客户价值，落得个徒劳无果；任何企业的成功都是源于其对客户需求的通透理解，而这种通透是对商业本质的把握；没有把握住客户的需求，再庞大的企业也会遭遇小插曲，可口可乐公司就曾因为对顾客的不了解而发生了换口味风波，在不到三个月的时间内，公司迫于巨大的公众压力，宣布在传统可口可乐的商标下恢复老可乐的生产；要洞察需求本质，需要我们深挖客户隐性需求。客户隐性需求主要分以下四种：
（1）客户无法清晰表述的需求；
（2）客户无法公开表达需求；
（3）竞争对手尙未知悉的客户需求；
（4）尚未被满足或实现的客户需求；
2、挖掘隐藏需求，回归客户价值主张
挖掘隐藏需求的最终目的是提出独特的客户价值主张，只有独特的客户价值主张才能接近需求本质！客户的需求是隐性的，所以他们的需求被隐藏了，于是这些需求就像宝藏一样沉在海底，只等着智慧的人们来挖掘。正如管理大师德鲁克的一句名言：
“企业的目的不在自身，必须存在于企业本身之外，必须存在于社会之中，这就是造就顾客；顾客决定了企业是什么，决定企业生产什么，决定企业是否能够取得好的业绩；由于顾客的需求总是潜在的，企业的功能就是通过提供产品和服务，激发顾客的需求；”
我们说过，客户的需求往往被隐藏起来了，客户甚至都无法清晰表述，客户的这类尚未被满足或实现的需求正是需要我们去挖掘的；例如Facebook的起源其实就是挖掘客户隐藏需求的过程，2004年之前，哈佛大学不像其他学校那样提供附有学生照片和基本信息的花名册，扎克伯格发现，学校的同学的信息不够公开化，直接了影响学生之间的沟通与交流，于是，扎克伯格想为学校建立一个网络版的花名册，于是扎克伯格在某个夜里入侵了学校电脑的数据库，获取了里面存储的学生照片，扎克伯格把这些照片放在他自己设计的网站上，后来这些照片的点击量超过了2.2万次，校方对他的行为非常不满，给了他一个“留校察看”的处分；但是，扎克伯格内心里一直认为自己没错，他认为这些信息应该是公开的，是符合校友们的内心需求的，不久，扎克伯格与他的两个室友莫斯科维茨和休斯一同创建了Facebook网站，把网站定位为哈佛校友的联系平台，一经推出立刻横扫哈佛校园；当月底，就有超过半数的哈佛本科生成为它的注册用户，两个月后，Facebook的影响力已经遍及所有常春藤院校和其他一些学校，2004年底，Facebook的注册人数就已经突破了100万；
