外开门上的木把手：推还是拉？
在塞勒职业生涯的早期，他曾经给商学院的学生上过一堂管理决策课。有时候，学生会早退去参加工作面试（或者去打高尔夫球），他们会神不知鬼不觉地偷偷从课堂上溜走。但是，学生要想走出这间教室，唯一的通道是教室前方一扇很大的双开门，并且离开的学生会将自己完全暴露在同学们的视野中（所幸并不在塞勒的视野中）。门上装有一对很大的木制门把手，当学生来到门前时，他们的潜意识里有两种思想在斗争：一种是推门离开教室，另外一种是既然门上装有把手，那这扇门就应该是拉的。事实证明，后一种想法占据了上风，学生们在离开教室时纷纷选择拉动门把手。然而，实际上这扇双开门是向外开的。
一次，当有一名学生正准备拉动门把手溜出教室时，被塞勒发现了，但他没有批评这名学生，而是讲起他所发现的门把手的问题。从此，每当有学生准备离开教室时，其他学生都会迫切地观察这名学生是选择推门还是拉门。令人奇怪的是，大多数人仍然选择了拉门！他们的直觉思维系统仍然占据着优势，因为他们很难对那两个硕大的木制门把手视而不见。更有趣的是，当塞勒本人离开教室时，他也一脸惭愧地发现自己也选择了拉门。
这扇门是一个很糟糕的选择体系，因为它破坏了一个简单的心理学原则：刺激反应相容性效应。这一效应的基本原理是：人们都希望自己所接收到的信号（刺激）能够产生他们希望发生的行为。如果两者出现冲突，人们就会出现错误的行为。
我们可以想象一下，如果一个巨大的红色八角标志牌上写着“请通行”三个字会产生什么样的后果。这一不相容性所引起的麻烦可以通过实验体现出来。
你能辨认出红色的“绿”和绿色的“红”吗？
能够说明这一情况的著名实验是1935年的斯特鲁普实验。实验参与人员被安排坐在计算机屏幕旁边去完成一个非常简单的任务：如果他们看到屏幕上出现颜色为红色的单词，便按下右边的键，如果看到屏幕上出现颜色为绿色的单词，则按下左边的键。人们都觉得这一实验很简单，因此实验进行得很快，同时精确度又很高。然而，在实验进行到一定阶段时，人们遇到了麻烦，计算机屏幕上先后出现了一个红颜色的“绿”字和一个绿颜色的“红”字。面对这两个不和谐的信号，人们的反应时间比之前长了很多，错误率也大大上升。之所以会发生这种情况，一个主要原因是人们的直觉思维系统在颜色辨认系统辨认出颜色之前就认出了单词。因此，当人们看到红色的“绿”字时，直觉思维系统会不假思索地按下左边的键，给出错误的答案。你也可以做一下这个实验，比如用一盒彩笔分别写出各种颜色的单词，但要保证所写出的单词与这一单词对应的颜色不同（也许找一个小朋友来做这件事情会更加有趣）。实验开始时，首先用最快的速度读出单词（也就是说不管单词是什么颜色的，只是将单词本身读出来），你会觉得很容易，是吗？然后，你再用最快的速度说出这一单词的颜色（不管单词本身的含义是什么），结果你会发现有些困难。在类似的行为中，直觉思维系统总会先于理性思维系统形成自己的判断。
尽管我们从未见过绿色的禁行标志，但类似前面提到的那扇门的现象却经常出现在现实生活中，它们都违背了一个相同的原则。光滑的门板会告诉人们去“推门”，而巨大的门把手会使人产生“拉门”的想法，而人们永远不会去推门把手！这是选择体系在适应人类心理学的基本原则过程中的一个败笔。我们在实际生活中的确存在不少这样的缺陷。很明显，电视遥控器上最大的按钮应当是电源开关、频道和音量控制。但是，我们也经常会看到有些遥控器上的“（信号）输入”按钮与音量按钮大小相同，这样很容易造成用户误按而使电视画面消失。
因此，如果可能，我们应当将人性化融入产品设计中，正如唐纳德·诺曼在1990年写的《设计心理学》一书中所描述的那样。一个很好的例子是一种四炉头的炉灶（见图5–1）。大多数这种炉灶的炉头都是对称分布的，但控制按钮却是直线排列的（如图5–1的第一张图所示）。这种设计模式会使消费者很难搞清楚控制按钮与炉灶之间的对应关系，从而出现误操作，甚至导致糊锅。而类似图5–1的第二张图和第三张图的设计便能很好地避免这一问题。
图5–1 四炉头炉灶的三种设计
诺曼得出一个基本结论：设计者应当牢记，产品的使用者是每天被大量选择和提示淹没的社会人。本章的目的在于向选择设计者提供一种观念。如果你能够间接影响到其他人的选择行为，那么你就称得上是一名选择设计者。同时，因为受你影响的选择将由社会人做出，所以你会希望你所设计的选择体系能够体现出你对用户行为的深刻理解。你尤其应当保证人们的直觉思维系统不受到迷惑。在本章中，我们将介绍几个选择体系的基本原则。
