规章是死的，故事是活的
故事具有沟通现实生活中矛盾双方的能力。
当事实看起来自相矛盾时，故事可以让我们保持公平一致。
通过故事，我们能解决一些日常生活中或者职场上，看似无法调和的冲突，权衡矛盾双方的利益。
以一个在贸易中常有的矛盾为例。大多数公司都以这样两句话作为他们推广自己的方针：“顾客就是上帝”和“员工是我们最大的财富”。实际上，这两条规则有时是完全矛盾的。有时，顾客对待店员的态度很差，“顾客总是正确的”的方针不再有意义。
指导方针和规章制度不能处理矛盾，但故事可以。
一个好故事可以促进员工参与、思考，提出调和矛盾和冲突的方法。故事可以让人们认识到他们所处的环境，同时，故事可以让人们从另一个角度看问题。规章制度让人产生排斥心理，拒绝参与，自我封闭；可是故事能调动积极性，富有创意地去解决问题。
前一节里，经理所讲的重组他的工厂的故事，从某种意义上来说，表达了两种截然相反的情感：“这则新闻是让人沮丧的”和“这件事带来的机遇令人振奋”，这两种看似截然不同的反应，其实都是合理的。
单凭理性的方式来分析这件事，会让你局限于表达一方面的情感——事情是糟糕的或者机会是不错的。而在故事中，这两方的观点可以兼顾。
真实的生活总是悲欣交集。理性的思维很难产生影响（他们通常只会说：“这事并不糟糕，应该高兴。打起精神来，你们这些懒虫！”），他们的话，对于心情糟糕的人来说，只能是雪上加霜。如果你的话，没有顾及甚至伤害了你想影响的人的情感，那不管你如何口若悬河、天花乱坠，你的话统统会被理解为一句话：“你们怎么想，谁在乎呢？”
清晰的指导方针和规章制度会制约有创造性思维的人。
在预订机票超额的航班上，大多数的航空公司会通过常客积分、票价类别和预订顺序来优先安排旅客。这个系统让航空公司的员工不必纠结于想一个新的方法来使愤怒的顾客冷静下来，它可以让员工们仅仅重复这些话：“很抱歉，但这是规定，我也没有办法。”（这对于不耐烦的旅客无异于火上浇油。）相反，如果这些机票柜台的工作人员所受的培训里面，包含了如何用故事劝慰乘客，而不是只盯着规章制度说话，效果会不会不同呢？
他们可能会讲一个故事，这个故事讲的是一个售票柜台员工的事情：一个男人恐吓说。“你知道我是谁吗？”这个员工听到后通过话筒广播：“我们这里有一个乘客不知道他自己是谁，如果有人可以帮这名旅客确认他的身份，请到柜台来。”
这个故事告诉员工们，在这种情况下，不妨考虑用一种幽默的方式来解决问题，这样既能维持自己的尊严又能解决冲突，保证乘客的利益。在这个故事中，那个愤怒的乘客笑了，他明白了自己的做法是错误的。
这个故事也可能会有一个完全不同的结果——乘客可能会变得更加愤怒。但是他没有。诸如此类的故事，鼓励职员们在出现问题时，可以用幽默化解矛盾，而不是简单地说，公司的规定是什么。那种回答乏味，无创意，而且是人们早就知道的。
规章制度的制定，限制了职员们灵活应变的能力，让人们产生距离，也让职员和乘客产生距离。而故事，却能让他们把想法和感受很好地传达，然后和对方在一个平等的水平上交流。
我们无法制定出一条规定，告诉我们需要怎样的智慧才能应对难以应付的局面。如果这个航班的服务人员按“规则”来回复，她将会忽视乘客的抱怨，只能一再解释优先系统。这就会激化她和这个顾客之间的矛盾。
政策是死板僵化的，故事却能开拓人的思路，灵活地引导，讲道理。在解决冲突的同时，讲个故事，不会伤害任意一方的感情。
