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只看到最表面的问题

2020年6月16日  来源:群体性愚昧:为什么精英在一起也会干蠢事 作者:【德】冈特.迪克 提供人:shiya45......

只看到最表面的问题

人们都习惯于关注表面的问题,尤其是那些“江湖精英”。孩子在学校里学习不好?父母就骂孩子。销售额不足?总经理就惩罚销售部门。这种只盯着具体干活人的做法可以毁掉整个企业。我们来想一想,孩子在学校学习不好,父母做了什么?他们看了成绩单,而大多数人只拿成绩说问题。如果成绩不好,那么父母的逻辑就是孩子学习不好。原因在哪里?父母通常立即想到最表面的原因(按照“江湖精英”的理解)可能有:

·这个孩子懒惰(然后就“督促”)。

·这个孩子不爱学习且调皮(然后就惩罚)。

·这个孩子学业太重(给他补课)。

·这个孩子生病了(请医生看看)。

·这个孩子有心理障碍(去接受心理治疗或给他服用利他林)。

·这个孩子受到了不公对待(去找学校吵架)。

这里的逻辑有一个大漏洞:父母看到问题时,首先从孩子身上找原因,或者至少从自身以外找。也许这个孩子教养不好,父母关心不够,没有帮助他,送进了不适合他的学校,父母婚姻不顺,经常吵架、酗酒、闹离婚、粗暴对待孩子、羞辱孩子,孩子课余为自己挣零花钱(“我们可不会给你钱”),家里不提供安静的学习环境,用退学来威胁孩子,在学校里当着其他好学生贬低孩子,不公正地对待孩子,不爱孩子,等等。总之一句话,家长身上毫无责任!有时候家庭心理治疗师试图提醒家长从自己身上找找原因,但这样父母就得找自己的过错,这点他们终究做不到。

我在电视里看过几档“超级保姆”节目,主持人卡塔琳娜·萨尔弗兰克(Katharina Saalfrank)帮助许多父母解决了他们“无可救药”孩子的问题,因此在电视里出了名。如果你想了解一点儿管理学,就去看看这档节目!电视里基本上百分之百的案例都发现孩子的问题都出在父母身上,家长们千方百计地想出各种点子来控制孩子,但他们从没有认识到,之所以要想各种点子是因为他们在孩子的教育上太外行,甚至是个大傻瓜。

我也看过几档教人如何与从未受过训练的狗相处的节目,节目里几乎所有狗的主人都对宠物一无所知。俗话说“根子都在领导身上”,每个人只要自己不当领导,都懂这句话的道理。因此我们看到,家长总是对着孩子大声吼叫,孩子变得畏畏缩缩,连狗也被“养坏了”。

企业管理层的行为也完全一样,与家长只看孩子的成绩分数不同的是,他们只看员工们的业绩数字。事情往往是这样的,通常一个企业的失败首先发生在销售下滑上,领导马上想到的是销售部出了问题,因为销售数字马上要在季度报告里看出来了,企业在市场上表现不好,最先做的是销售部要被“打屁股”:

·销售部“疲沓、懒散”(立即警告要经济惩罚)。

·销售部没有勇气(立即提高经济刺激)。

·销售部压力太大(动员更多人员“补救”,“每个人都要为销售出力,人人都站出来,暴风雨来了!”)。

管理层采取严厉的检查措施,销售人员访问客户多少次?在客户处停留时间多少?有没有向用户提供完整的产品信息,客户提了什么问题?不仅要求对上述问题做出答复,而且“敲桌子”强调:多访问客户,多提供信息,多粘住客户!这一下销售部受到了巨大压力,领导看来也是“江湖精英”类的人物,他要求:“要耐心倾听客户的意见。”

这种管理理念和对应的一系列措施都暴露出同样的问题:领导本能地把问题归结到销售部门。完全可能由于产品质量不好,不再时尚,价格太高,客户已经拥有了同类产品,访问客户太勤导致产生反感厌恶,企业的售后服务不好,或者企业的销售员不断换人(就像我到银行每过几个月就遇到一个新的投资咨询员,让我已经有好几年都不再亲自去银行了)。简单一句话,企业领导就没有想到问题可能出在他们自己身上。正如威廉·戴明说的,“不要把责任归咎于员工,只有15%的错误是他们犯的,另外的85%是由于所设计的管理制度造成的意外结果。”

如果企业领导在会上盛气凌人地斥责销售部:“你们这些人给我听好了,必须加倍努力!”这时候会上就要出现气愤的还击:客户要买的是人家的产品,更加成熟、不需要那么复杂解释的产品。“我们那玩意儿没法卖。”这种观点经常遭到领导们的否定,他们要把责任推给销售部,内心认为销售部在怀疑领导们的智商。有时候还可以用客户的话来向领导证明自己的产品不好卖,但是领导听了就说:“拿出新产品哪有这么快的,无论如何我们还必须完成季度目标,必须完成,无论用什么办法。”或者说:“我们只能销售现有的产品,不要再去比人家的产品了,目前我们还拿不出来,说我们的产品差,这样不好,因为这样卖的时候就没有信心了,我们没有别的选择,是怎么样就只能怎么样,你们只管埋头做事。谁想拿奖金,就看你们自己的了。再继续去找客户!搞销售不是轻松的职业,不能指望只销售紧俏产品,谁要这么想,就是偷懒。”“不行的,我们没办法了!客户都知道我们陷入了困难,他们什么都不想买,他们根本不愿意接电话,感觉被我们骚扰,就想远离我们。我们再这样反复打电话过去,让他们看出是为了自己拿到奖金才这么做,时间长了会起反作用的。”“不会的,他们会平静下来的。每个人都想拿奖金的,客户也没有两样,客户在自己企业里也想拿奖金的,我们大家都受到奖金的驱动,谁会责怪呢?好吧,伙计们,必须拿出热情来!谁不相信自己的成功,就不会成功。我坚信,我们的产品是好的,所以你们会大批卖出去的。”接着是无奈的沉默。

这里让我想起最近读到的消息,称完全外行的银行前台员工吸收活期存款可以比专家做得还好。活期存款目前大多是0.15%的利息,这样低的利息让金融专家当着客户的面说出来会感到脸红,这种产品实际上无法推销的。完全外行的人则简单地告诉客户,根据今天电脑上列出来的利息是0.15%,其他什么话都没有讲。他们相信这个产品,或者是什么就说什么,因为他们不懂,这里的愚蠢让人变得自信。

属于偏执狂一类的人往往脑子里只有一个念头。从这个意义上讲,领导的脑子里只有一个念头,销售部只要拿出足够的热情,一切就都解决了。老师的固定观念就是一切都归结于学生不努力,父母们也是……但如果事实不是这么回事呢?如果产品真的不好呢?那么销售部的热情就会下降。或者父母的婚姻状况给孩子带来阴影呢?那么孩子的学习热情就会下降。企业领导和父母们当然立即归咎于热情下降,努力不够。原因在哪里?然后他们就不断责备,却不改善条件。勤奋度进一步下降,股价下跌,责骂声就更大了。

我们又看到一种阿克洛夫的怪圈,不停地往下旋转。偏执狂只坚持一种错误的治疗方法,让病人衰弱到直至死亡。一个人生了病,错误的治疗让病情更严重,再加强治疗,病情进一步加重,再进一步加强治疗……

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