4. 临界点带来的积极反馈
关于临界点，目前的定义是由一种状态变成另一种状态前，应具备的最基本条件。临界点起初属于物理学领域中的词汇，是一种物质发生改变成为另一种物质的关键因素。后来，人们将这一概念引用到了其他领域。比如西方有一条谚语叫“压死骆驼的最后一根稻草”，意思是说当一只骆驼已经不堪重负的时候，在它的身上再放一根稻草，骆驼就会被压死。导致骆驼死亡的根本原因，就是骆驼身上的负重已经超过了它的临界点，冲破临界点的，就是那最后一根稻草。
在生活中，临界点也无处不在，人们常说的忍无可忍，指的就是所经历的事或感情到达了可忍耐的临界点，无法再忍耐的意思。在历史上，有许多帝王靠着强权对百姓进行压迫统治，当他们初次实施苛政时，百姓尚可忍耐，而当他们的苛政过多，对百姓实施的压迫达到了百姓能承受的临界点时，起义就爆发了。
由此可见，临界点是特别重要的存在，无论在任何领域，我们都应对它足够重视。在麦肯锡公司，如果想要针对某一问题给出最确切的方案和解决办法，那么了解该问题中的临界点在哪里，清楚若是超出临界点会造成什么后果，都是非常重要的工作内容。
在任何一个系统中，想要保持稳定，都必须掌握好其中各因素之间的关系，使它们尽可能达到平衡。就像那个有关生态环境的案例中，起初，狼的繁殖过快，数量过大，使当地的鹿濒临灭种。然后，一群人为了保护鹿而去大规模屠杀狼，造成鹿多狼少的局面。然而一段时间后，鹿的数量越来越多，给草原带去了很大的负担，破坏了草原的整个生态平衡，于是人们又不得不去控制鹿的数量，将一些狼放入草原。
在草原的系统中，鹿的数量和狼的数量之间本是有一个临界点的。当两者的数量都控制在临界点之内时，草原生态系统就是平衡的；而当人类以外力去强行对两者的数量进行改变时，临界点就会发生变化，草原的平衡就会被破坏。
麦肯锡提醒我们，任何一件事情的转变都是一个由量变到质变的过程。仍以上述草原系统为例，假设最初狼与鹿的数量比为2：1，那么人们刚刚杀死一头狼时，对草原和鹿群都没有产生明显的影响，而当人们杀死了一定数量的狼后，狼和鹿的数量都已达到临界点，那么再多杀一头狼，草原的平衡就会被彻底打破，出现逆转。
在事情发展的进程中，人们常会用“物极必反”来提醒自己，以防止自己在某一方面做得过度，从而导致结果与期望的相反。这其实就是临界点的应用表现。其中“极”指的就是临界点。以销售产业为例，当某一产品在市场中得到了广泛的好评，被顾客们疯抢时，我们一方面要加大该产品的产量，另一方面也要将产量控制在市场可接受的范围内。如果超出了市场需求的范围，那么产品就会滞销，给公司带来损失。
然后我们来看一下什么是临界点的反馈。生活中，我们比较熟悉的临界点包括水的沸点和金属的熔点。我们知道，冰在达到熔点时会变成水，水在达到沸点时会变成水蒸气。当冰变成水或者水变成水蒸气的一刹那，我们得到的就是临界点的反馈。
临界点的反馈能够为我们带来什么呢？首先，它能够让我们意识到自己正在做的事情极限在哪里。其次，它能够让我们想清楚是否需要继续进行下去。最后，它还能够帮助我们制订出正确的解决方案。临界点的反馈也可分为积极反馈和消极反馈两类，积极反馈指的是实施者主动将信息传递给计划的制订者，是一种主动的沟通；消极反馈指的是实施者在被要求给出答案后，被迫进行寻访或调查，之后将得到的信息传递给计划的制订者，是一种被动的应付。
举个简单的例子，一位经理让公司销售部的所有员工都去拜访客户，一位员工在拜访客户时发现客户对该公司产品有些不满意，于是主动询问，并得到了有价值的客户意见。当这位员工将得到的信息反馈给经理时，这种反馈就是积极反馈。若是这位员工没有及时发现问题，直到经理发现该客户取消了继续订购公司的产品后，再派他去询问客户的意见，那么此时他即使得到了客户的意见，这种反馈也成了消极反馈。
再举一个比较知名的例子。1985年，张瑞敏的一位朋友想买台冰箱，可是在库房中连挑了数台，才挑到一台没有问题的冰箱。张瑞敏根据这一情况，主动对库房中的400多台冰箱进行了检查，发现其中有76台都存在各种缺陷，于是命令负责这76台冰箱的员工亲手砸毁这些冰箱。在这一案例中，“发现其中有76台都存在各种缺陷”的这一反馈就是积极反馈。
按照麦肯锡的思维逻辑去分析，在此案例中，这一积极反馈为企业带来的好处主要在于及时发现问题，避免了不合格产品流入市场，维护了企业形象。对于企业来说，产品的质量与企业形象紧密相连，一旦某一企业生产的产品中出现大量有质量问题的产品，该企业的形象就会一落千丈，对企业造成的损失也就不只有产品本身的价格那么简单。
张瑞敏在宣布砸冰箱时说过，如果他允许这76台冰箱卖出去，就等于允许员工再生产760台这样的冰箱。由此可见，这一积极反馈同样对生产流程的管理起到了作用。如果员工意识不到产品的质量问题，继续以同样的心态去进行生产，那么就可能有更多不合格的产品被生产出来。产品从生产到销售需要经历一个长期的过程，在这一过程中，造成的损失不可估计。
如果张瑞敏没有及时发现产品中的问题，放任不合格的产品流入市场，等到其他顾客买到不合格的冰箱之后再将后果反馈到公司，那么此时的反馈就属于消极反馈。消极反馈同样能够让企业意识到产品在质量上存在不足，但此时已经历了很长的时间，在市面上的影响也已扩大，对企业的不良影响已经造成。
另外，对不合格冰箱的放任会助长员工的懒惰和不负责任，等到消极反馈产生时，不合格冰箱的数量定会远不止76台，即使能够及时停止生产，召回已出售的所有冰箱，损失也比早期做出处理要高出数倍甚至数十倍。
麦肯锡认为，积极反馈的存在是对企业有利的，因为这种反馈能够使企业尽早发现问题，想出应对的办法，从而避免更坏的事情发生。消极反馈的存在对企业也有一定的帮助，但大多数情况下，消极反馈所起到的作用更偏向于亡羊补牢。那么，是否企业之中应当尽可能多一些积极反馈，少一些消极反馈呢？答案仍然是否。
每个企业都是一个大的系统，而这大的系统往往由许多部分组成，系统越大，越不容易保持稳定。在麦肯锡看来，企业想要发展得顺利，既需要积极反馈，也需要消极反馈。积极反馈与消极反馈之间同样存在着一个临界点。当这两种反馈保持平衡时，企业的系统就是最稳定的。当其中某一种反馈的势力突然变得强大，将另一种反馈压倒时，临界点就会发生变化。
只要我们多花些心思就能发现，临界点的积极反馈固然能够为企业带来很多好处，但并不是所有场合、所有环节都适用。当我们发现在某一环节中，积极反馈与消极反馈所带来的效果相差无几，而积极反馈需要花费的时间和精力却远远高过消极反馈时，我们就可以选择花费相对较少的消极反馈。
比如在研发一款手机应用软件时，我们可以采用积极反馈，将可能涉及的问题都列出来，一边尝试，一边改进，直到软件没有任何漏洞再进行推广；也可以采用消极反馈，将基本成形的软件推广出去，同时在软件中设置一个类似问卷调查的项目，让用户对软件进行评分，并将自己对软件的意见写上去。这样做既可以快速达到推广的效果，让用户们了解这款软件，也可以从用户们的反馈中得知软件应在哪里改进，大大缩短了设计人员们苦想可能性漏洞的时间。
