一个商人自顾自地向顾客推荐自己的汽车，“我这款汽车性能良好，而且非常省油，一百公里只需要5升油，而且马力还不会因此受到影响……”
顾客：“可是，我需要的是……”
“您先听我说完！”商人打断顾客的话，继续说，“你看看这个外观，流线型设计，多么雅致，无论是瑞典还是德国，设计得出这么好看的外观吗？……”
“可是，你先听我说，我需要……”顾客的话没说完，又被商人打断，“无论你需要什么，这台车都是你最好的选择，你再也找不到比我这台车更好的汽车了……”
“你说这一切我都相信，可是，我需要的是一台摩托车！”顾客说完之后冷冷地走了。
没有沟通的自说自话，其结果就像这个笑话里的商人一样，让顾客无奈地离你而去。
麦肯锡的咨询人员十分重视利用沟通去了解客户的“期望值”。如果你为客户设定的期望值和客户所要求的期望值之间差距太大，就算运用再多的技巧，恐怕客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。因此，如果能有效地把握住对客户来说最为重要的期望值，告诉客户什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最终协议的达成就要容易得多。
对于每一位商业人士而言，沟通过程中都会面临诸多挑战。客户的期望值是其中的一个关键点。随着产品越来越私人化、个性化，客户的期望值越来越高，客户的期望值日益分化，对产品和服务需求有所波动等，这些对商业人士来说是个不小的挑战。这就要求人们在沟通的过程中有效地把握客户的期望值。
麦肯锡的咨询人员认为，用沟通了解客户期望值的方法，可以采用如下几个步骤：
第一步，通过提问对客户的期望值加以了解。第二步，对客户期望值进行排序。当你不能满足客户的期望值的时候，一定要向客户阐明理由，并且对客户会有那样的期望值表示理解。第三步，与客户达成协议。达成协议就意味着已经确定了客户问题的解决方案。
麦肯锡的咨询人员建议称，在客户传达出自己的期望值之后，商业人士可以按照下面的方法来行动。首先，你需要合理地提出建议，尽量让客户接受，而且尽可能提供多个建议供客户选择。如果客户不同意，且超出权利范围，可暂时搁置问题，告知客户，稍后与相关部门联系，但有效沟通的最终目的依然要获得客户的承诺，使双方的合作得以继续进行。
关于客户的期望值，有另一个案例引人深思。几个不同身份的人来到一家三星级的酒店，那么他们每个人对这家酒店的评价是不同的。一个人会觉得这个酒店漂亮又豪华；另一人可能认为酒店十分普通；还有人甚至觉得这酒店的设施十分糟糕，根本算不上三星级酒店。得出第一种结论的人可能是普通的民众，外出时可能住在一般的小旅店；得出第二种结论的人可能时常出入同等级别的酒店；得出第三种结论的人很可能经常住在更高级的酒店。正因为不同背景的人的经历不同，期望值也就各不相同，对同一家酒店的评价也就不一样。
客户的期望值来源于个人的经历，而对于一名麦肯锡的咨询人员而言，他就必须竭尽所能地满足客户的期望值。由于每一个客户的期望值是不一样的，当咨询人员不能满足客户的期望值，或者客户的期望值不够专业、不符合实际时，他所必须做的就是降低客户的期望值。关于降低别人的期望值是一个重要的技巧。
客户的期望值是可以通过一些手段来调整的。麦肯锡的员工培训曾拿这样一则故事当作案例：一艘远洋轮船在大海上航行。这天晚上，外面忽然狂风大作，船上的人们遇上了可怕的海上风暴。风呼呼地刮着，船摇晃得厉害，水手们心中十分不安，因此默不作声。忽然，一名年轻水手突然情绪失控，大喊大叫起来。他的叫喊声加剧了其他人的恐惧感，必须马上阻止他的叫喊。船长命人把水手捆起来，然而水手还是狂叫不止，船长感到有点绝望。
这时，一位年长的水手自告奋勇，上前叫人把大叫的水手用一根长绳捆住，其他水手们死死地拉住一头，然后将那名发狂的水手丢进汹涌的海浪中。惊恐的水手在汹涌的海浪中叫得更厉害，他凄厉的喊声几乎让人感到绝望。过了一会儿，这名年轻的水手终于被同伴们拉上来了。奇迹发生了，水手回到了甲板上，忽然安静下来，他不再恐惧了。
以一位从事汽车行业的销售代表为例。杰西正在向客户推销一辆汽车，而客户认为那辆汽车的档次不够，他希望能够把座椅换成更高级的皮具。面对客户的这种期望，销售人员杰西无法满足，但他可以委婉地引导他改变思路。此时杰西的当务之急就是想方设法地降低客户的期望值。杰西婉转地告诉客户，他所看到的车是经济的款型，与高端的车型在售价上就有五十倍的差距。如此经济实惠的车型，从价格上来讲已经做了很大的让步。
麦肯锡的咨询人员说，把握好客户的期望值，就是在商业活动中占据主动权的一个关键点。根据客户的期望值，诚恳地告诉对方哪些是可以接受的，哪些是不能接受的，哪些是不切实际的，这些都能大大增加公司的信誉度。工作当中以客户为先的思想是值得借鉴的。
