※ 排队产生了额外负担
我在前面说过，顾客都是随机到达的情况下，若把负荷强度设计到接近90%，那么平均的等候队伍大约为10人，有时候少一点儿，有时候多一点儿。我们自己也去过超市购物，倘若排队人数超过了10个人，我们就心里着急了。谁如果给呼叫中心打电话，要听着里面播放的音乐排队等候10分钟，就会发火了。
我们听到这样的抱怨声：“为什么不再开一个窗口呢？”“电话里响了13分钟音乐了，那一头是不是出问题了？真该死！这么乱七八糟的，这算是正常的吗？你们是不是故意少安排人员来浪费我的时间？”这样的牢骚话出现在较长的等候队伍里，导致更长的等待时间。如果服务人员的负荷强度超过了90%，那么顾客可能还会增加这样的嘟囔声和抱怨声：“我已经等了好久，好在这下轮到了。”这句话延长了服务接待的时间，让负荷强度上升到了95%。由于顾客的唠叨而使负荷强度上升到了95%，那么等候的人数也会急剧增加。现在人人都骂开了，多次拨打电话，这样导致了更多的附加工作，使混乱越发严重。我们再看一个技术方面的案例：如果一个电脑网络里的负荷强度超过了85%，那么发送大的（添加了附件和图片）电子邮件就要延迟几秒钟甚至几分钟完成，经常有人一边打电话一边给对方发送带有大附件的电子邮件，因为对方电话里讲邮件没有到达，那就再发送一次。假如同时有许多人在网络上这么干，那么网络的负荷强度就会上升，或许上升到了90%，这时就有更多人发送两遍邮件，甚至三遍，那么网络就要崩溃了。我们想一下新年元旦时候的打电话。“网络太拥挤了，你再试一遍。”你往往马上再试一下，由此给网络增加的负担越来越大。所以大致可以这么认为：“一切超过85%的负荷强度将导致混乱，直至灾难。”这么高的负荷强度将引起服务对象的愤怒，也可能引起等候队伍中的突发事件而导致优先顺序的变化，这就导致了负荷强度超过了100%，使系统崩溃。
这样的事情到了经营管理领域就更糟了。如果管理者由于工作量超负荷不能准时赴约，或者告诉对方：“对不起，我们对您的事情还没有做出决定，请再耐心等等。”由于没有做出决定，可能情况下还不得不把其他项目停下来。客户正要对一项设施建设的几份合同签字，此时缺了一个审核者的签名，他正好外出休假2天。这样整个设施建设往往就不得不向后推迟，而客户坚持合同约定的交货日期，现在时间不够了，导致了慌乱。紧急情况下电话被打爆，一切都要重新协调，安排加班，等等。再看另一种情况：一位客户委托了一个大的服务项目，他支付了50人的半年报酬。太好了！下面“只需要”给50个人分配这个新项目的任务就行了。那家接受任务的企业把工作人员的负荷强度定到90%，并且还想往上提高，但是此时自然不会刚好有50个人空闲着在等待分配工作，而且更不会是完全符合客户要求的人员，人人都有任务在身。另外每个人都有未及时完成的工作积累着。项目经理从哪儿去找来这50个人呢？他绝望地到处打电话和发牢骚。他不得不给其他所有的项目经理打紧急求助电话，请求他们腾出人来给他，而他的同事却个个不耐烦地回答，他们自己都忙不过来。这些通话又耽误了接电话的项目经理的时间，又提高了他们的负荷强度。如同不堪重负的网络那个案例一样，负荷强度在不断上升，因为又要打更多的电话，重新协调进度。紧张得让人头晕眼花，大家疲于加班，周末也要加班……混乱接踵而来。
我们来总结一下：员工的负荷强度若超过了85%，那么将出现许多随之而增加出来的工作量，这样就使负荷强度继续上升，相应地又增加出了工作量，如此恶性循环。若负荷强度升到了85%以上，就意味着很快将上升到100%。在实践中，主要是那些企业管理者试图在正常的工作时间内以100%以上的强度安排工作，他们把工作计划安排到超出工作时间预算的100%，在工作时或许有30%用在了由于消除混乱而额外多出来的事务上，若是除去这部分的强度，那么他们的负荷强度又回到85%以下了。遗憾的是实际情况还要更糟。
