界定问题的框架

界定问题的框架

如前所述，问题是指你已有的(现状）与你想要的（目标）之间存在的差距，这种差距不是凭空产生的，而是来自某一背景，并在一系列特定的条件下产生的。条件可能很简单，也可能是很复杂的因果关系。无论是哪种情况，了解其发展历史，是确定差距之性质和把握其重要性最基本的过程。

展开说明框架中的各要素

下面举一个简单的例子，解释界定问题框架的构成要素。假如你有一家公司，30年来一直用一种屡试不爽的方法销售有巨大需求的工业不动产，即先由销售人员列出潜在客户的名单，写好针对潜在客户的推销信，然后邮寄给所有的潜在客户。

公司一直做得很出色，销售额每年增长约10%。但到了今年第四季度，种种迹象表明销售将减少10%，而不是增加10%。面对这突如其来的消息，公司希望尽快釆取措施，使销售恢复正常。

假设问题是由背景产生的，如图8-2所示。背景由切入点或序幕组成，包括现有的结构和流程(即常规的销售方法)。该流程导致或者可能导致期望结果（目标，R2)，B卩保持10%的增长率。但是背景中发生了某些事件或采取了某一行动（即预测销售额)，有可能导致非期望结果（现状，R1)，即销售增长低于预期。

图8-2问题源于现有背景

寄信后的结果与期望的结果之间存在差距，这种差距就是问题。为了解决问题，必须找出出现差距的原因以及缩小差距的措施。原因通常可以从序幕所描述的活动中找到。因此，界定问题的框架需要你回答以下3个问题：

·    发生了什么事情？[背景(切入点/序幕+困扰/困惑)]

·    我们不喜欢它什么？(非期望结果R1)

·    我们想要什么？(期望结果R2）

回答上述问题后，就界定了需要解决的问题。由此人手，你可以确定读者的问题是什么，并寻找解决方案。解决方案通常从改变现有结构和流程,即分析切人点/序幕这里入手。在上述案例中，销售额降低的原因可能有：

·    潜在客户名单已经过期，和/或

·    推销信没有说服力，和/或

·    邮寄效率低

现在可以对问题进行结构化分析。为此需要建立诊断框架和逻辑树，对各个方面进行彻底分类，以寻找销售额降低的原因。解决方案的措施将来源于这些框架，可能包括更新名单，以及/或者推销信，以及/或者邮寄方式。（第9章“结构化分析问题”将解释如何建立分析问题的诊断框架。）

把“界定的问题”写成序言

界定问题框架的最大好处是，如果你准备把解决方案写成文字，可以很容易地把界定的问题转换成序言。只需遵循从左到右再往下的原则，把读者最后了解的事实作为序言的冲突部分，并在此基础上提出问题。本例如图8-3所示：

背聚(S)=30年来一直釆用屡试不爽的方法销售产品，每年增长10%。(切人点）

图8-3把界定的问題转换成序言

当然，这是一个高度简化的例子。问题是“如何从现状R1到目标R2”，如图8-4所示：

·    背景(S)=我们喜欢现有的流程。(背景）

·    冲突(C)=它没有带给我们想要的。(R1，R2)

·    疑问(Q)=我们应该做什么？

图8-4如何从R1到R2

大多数实际问题都复杂得多。例如，一家企业可能已经发现了问题所在，并且有了解决方案。在这种情况下，问题要么是“该方案是否正确”，要么是“如何实施该方案”。解决方案本身可能就成了引发问题的“冲突”，如图8-5所示:

图8-5解决方案本身成了引发问题的“冲突”

·    背景(S)=我们存在问题。(背景，Rl,R2)

·    冲突(C)=我们提出了解决方案。(解决方案）

·    疑问(Q)=该方案是否正确？或“如何实施该方案？”

或者一家企业存在问题，也有了解决方案，但发现解决方案不可行或没效果。这时的问题又变成了“我们该做什么？”，如图8-6所示：

图8-6解决方案不可行或没效果

还可以是一个3个层级(层级一、二、三）的问题，其中第二个层级的解决方案行不通。举例说明如下：

层级一假设你是一家大型包装食品的生产商，这时超级市场尚处于新兴阶段。尽管已经作了大量的新产品实验，你还是希望，即将推出的产品在全面上市之前，在超市的货架上进行为期一周左右的试销。你向超市说明了你的想法，但他们不同意，害怕你的产品会打乱现有的秩序。但当你同意支付一定的试销费用时，他们接受了你的请求。

层级二一段时间后，超市已经发展成为连锁超市，试销费用也上涨到每周2万美元。你认为这是难以容忍的数额，于是组织了委员会调査这个问题,但除了拒绝付款外，你没有想出其他办法。

层级三超市也同样拒绝了为你公司产品进行为期一周的试验性销售。我们面临的问题的结构，如图8-7所示：

图8-7问題可以扩展为3个层级

虽然故事很复杂，但只要将其一一展开并逐条分析，就可以很容易地在序言中用寥寥数句描述清楚(比如在向行业协会的会员演讲时)。技巧仍然是从左到右再往下，把读者了解的最后事实作为冲突。

·    背景(S)=为让超市同意我司新产品在其货架上进行约一周的试销,我司在过去几年里一直向其支付新产品试销费用。该费用每年都在增长，目前是2万美元，作为一周的货架使用费来说有点儿高。为了不让超市得寸进尺，我们决定拒绝支付该费用。(背景，层级一R1,层级一R2,层级一解决方案；层级二R1,层级二R2,层级二解决方案）

·    冲突(C)=遗憾的是，超市也拒绝了让我们的新产品作试销。(层级三R1)

·    疑问(Q)=我们应该如何应对面临的问题？

界定问题的框架是解决问题的第一步，也是建立思想的金字塔结构、交流解决方案的第一步。该框架也是您审阅文章时，分析和修改解决方案的辅助手段，是有价值的工具。你可以遵循以下步骤：

·    展开问题的基本部分，如图8-7所示；

·    你的解决方案处于哪一阶段(已经提出了，还是已经被接受了）；

·    提出适当的疑问；

·    检查序言是否呈现了界定的问题；

·    检查金字塔是否回答了疑问。

我会一直引导大家完成整个过程，本章结束时，还会举一个现实工作和生活中的例子。第9章将讲述如何把界定问题扩展到对问题进行结构化分析，以及得出可能的解决方案。