3. 客户才是根本
对于任何类型的企业来说，客户都是不可忽视的重要资产。没有了客户，产品无处销售，就更谈不上推广和企业规模的扩大。可以说，客户就是企业的核心和根本，没有了客户，企业也就没有了存在的价值。
什么样的人可能成为企业的客户呢？可能是某家小公司的老板，可能是跨国企业的CEO，可能是经营着几家连锁超市的商人，也可能是一名普通的百姓。生活中各种各样的人都可能成为服务性企业的客户，不同的是，有些人是已知客户，有些人是潜在客户。作为服务性企业，对待所有客户都要一视同仁，不能因为对方暂时不是自己的客户就有所怠慢。客户之口是企业最好的宣传媒介，一位客户说这家企业好，可能会令企业获得十位新客户，一位客户说这家企业不好，则可能令企业损失一百位潜在客户。
麦肯锡公司是一家服务性质的企业，对于这样的企业来说，客户的地位更加重要。所以，客户管理也成了极为重要的事。在麦肯锡，对客户的管理主要包括三方面：赢得客户，客户参与和巩固客户。在这三方面中，赢得客户是一切的基础，只有先拥有了客户资源，才能对其进行管理。
赢得客户很好理解，就是让越来越多的人成为自己的客户。这是所有企业在发展过程中需要迈出的第一步。俗话说，万事开头难，赢得客户是一门非常高深的学问，在这一过程中，我们必须掌握艺术和技巧，才能尽可能在最短的时间内发展更多的客户。
通常情况下，人们在发展客户时，总会习惯性地抱着销售的态度去进行营销。比较常见的途径有发传单，打销售电话，邮寄推销电邮等。这样的企业在对员工进行培训时会强调一点，只要你肯尝试，就有获得客户的可能。即使你打了一百个电话，其中只有一个人对你销售的产品有兴趣，你也是成功的。事实上，这种营销手段的效率非常低，能够获得的客户量也非常少。麦肯锡从不采用这样的方式进行营销，在他们看来，通过已有的关系赢得新的客户要比盲目地向一个未知群体进行营销要有效得多。
麦肯锡的营销方式主要为与已有客户建立良好关系，由已有客户对企业进行宣传，进而赢得新的客户。麦肯锡十分重视客户的体验和感受，他们不会以电话形式进行走形式的售后回访，也不会以冰冷模式化的语言和客户交流，更不会不考虑对客户的打扰，以各种形式大量发送宣传资料。与其他企业相比，麦肯锡的跟踪服务看起来一点也不像售后服务，事实上，这些服务也确实不是售后服务，而是额外赠送给客户们的服务。
在麦肯锡，绝不会发生对客户死缠烂打的情况，也不会发生人走茶凉的情况。麦肯锡不会在与客户的业务关系结束后，不时进行电话或邮件的骚扰，希望对方考虑其他方面的咨询业务，或为企业多介绍一些客户，也不会因为一位客户结束了与企业之前的业务，就将这位客户放置在一边不予理睬。他们能够将尺寸把握得很好，令客户感觉到自己被重视，又不会感到自己的生活受到了打扰。
对于麦肯锡人来说，让客户自己意识到什么对他们有益，远比一味由自己向他们推销要有用得多。大多数时间里，麦肯锡的营销部都在忙于书刊、杂志的印刷，提供社区服务，主办主题演讲和培训等事宜。从表面上看，这些事情需要花费大量的时间和精力，却不能为企业带去直接的利润。然而从长远角度上看，这些事情以另外的一种形式向人们宣传了麦肯锡的理念和业务，让更多人看到了麦肯锡的能力，对麦肯锡产生积极正面的印象。另外，在做这些事情的过程中，麦肯锡可以接触到许多潜在客户群体，这对企业的业务发展无疑有着重要意义。
在日常生活中，我们还会经常遇到或听说这样的情况，一些销售人员为了赢得客户的好感，对客户许下了许多承诺，对于客户提出的条件全盘答应，然而到了需要兑现承诺、满足客户条件的时候，他们却百般推托，找出各种说辞，其根本原因就是他们完全没有能力去兑现他们的承诺，当初的应许只是为了稳住客户，让客户办理他们的业务或购买他们的产品。
举一个比较常见的例子，一些不正规的理财公司在向客户介绍理财产品时，会着重介绍产品的优势，强调客户可以通过这一产品获得多少利润。当客户担心偶尔资金不宽裕，无法继续购买该产品而产生损失时，客户经理为了不让客户流失，便会许下不切实际的承诺，称若是真的发生这样的情况，自己有能力为客户暂停这一账户的使用，等到客户资金宽裕之后再开启，所有利润都可立刻恢复正常。而事实上，若是客户真的出现了资金不足，无法继续购买该产品时，客户经理却并不能兑现当初的承诺，而是以各种理由来辩解，称如果客户不能支付一定金额的账户保管费用，就只能办理终止购买，利润也不能按照到期的利润计算。
麦肯锡从来不会向客户承诺做不到的事。他们十分清楚，一味地承诺只会产生拖累，影响主要项目的运作。所以面对客户们提出的担忧，他们一直都很冷静，具体问题具体分析，从不轻易承诺客户什么结果。对于麦肯锡人来说，即使客户可能因为这些担忧得不到满足而终止咨询业务，他们也要实事求是，冒着失去一个客户的风险，不去盲目答应客户的要求。如果客户的要求过多，他们会向客户解释清楚无法同时进行的原因，并建议客户先处理最重要的问题，之后再开一个新的项目，解决前一个项目中没有解决的问题。
一旦客户决定开展业务，麦肯锡人便会让客户参与到他们自己的项目中，时刻检查自己的责任。也许对于其他企业来说，这样做会影响工作效率和质量，因为一旦对分析不专业的客户参与进来，麦肯锡的专业人士就要多花费许多时间和精力为他们讲解和分析形势，有时还需要放慢进度以配合客户的接受度。
然而在麦肯锡人看来，这样做却有很多好处，一是能够让客户更加信任咨询师，二是能够让客户更加清楚自己的问题，三是可以让客户所在的团队更容易接受咨询师的各种决定。在解决问题的过程中，客户必须真正认识到咨询师们是来帮助他们的，所做的一切都是有益于他们的，这样才可以促进项目的开展。要让客户在项目实施的过程中深刻意识到，只有面前的这个人才能真正帮助他们。对于咨询师们来说，这样做也能更容易将客户的目标视为自己的目标，朝着这一目标努力。
除了日常工作上的接触，麦肯锡人也会与客户的团队产生一些互动，比如在工作之余一起运动、吃饭、娱乐等。这些与工作无关的交往活动看似是在浪费时间，其实是能够帮助麦肯锡人与客户的团队加深感情的。当他们彼此的感情有了变化后，再去共同处理一个问题时，他们就会更容易明白对方的想法，也更容易相信对方的决定。
在巩固客户方面，麦肯锡采用了“关系导向型”的客户模式，不但给客户他们满意的结果，还尽量让结果超出客户的预期。客户能够在麦肯锡这里得到物超所值的回报，自然对麦肯锡更加信赖和依赖。这也是麦肯锡能够与世界百强企业建立长久的合作关系的根本原因。此外，许多客户在与麦肯锡合作过后，感到自己的能力也得到了提升，并且更加清楚自己在公司中所处的位置及应负的责任等。这样当他们的企业再遇到类似的问题，他们就能用正确的态度和方式做出应急处理，而不会再慌乱，手足无措。
麦肯锡的宗旨是客户至上，客户永远排在第一位。无论是不给客户不切实际的承诺，让客户参与到项目中，产生主人翁意识，还是与客户的团队处好关系，其主要目的都只有一个，那就是让客户感觉到麦肯锡对他们的重视，从而实现巩固客户关系的目的。从结果上看，麦肯锡的这些措施都切实有效地令他们得到了越来越多客户的信任和依赖，也令企业的名声越来越响亮。
