1. 问题的本质就是与现实的不匹配
何为问题？麦肯锡认为，问题之所以被称为问题，是因为它不符合事情发展的正常规律，对事情发展起着阻碍的作用。所以，问题的本质就是与现实的不匹配。比如汽车在行驶过程中遇到的爆胎、发动机过热、刹车失灵、油量不足等影响汽车正常行驶的情况都叫问题，驾驶员在驾驶途中操作失误也叫问题。
问题的产生都是有缘故的，这些缘故就是问题的原因，也就是问题产生的本质。爆胎的原因可能是车胎气压过高或不足，轮胎漏气，轮胎磨损过重，但这些都只是表面的原因，真正的原因则是车主对车胎保养不当，没有注意随时检查。驾驶员操作失误的表面原因可能是一时失神，但真正导致他失神的原因，则可能是过于疲惫，开车前喝过酒，患了感冒或者是身边有人干扰等。
麦肯锡指出，有的时候，客户不敢直面他们的问题，或不清楚真正的问题在哪里，于是将一些表面现象当成原因，这些表面现象就相当于上述例子中的车胎气压过高，轮胎磨损过重，驾驶员失神等。这些原因有时会令咨询人员感到庆幸，因为如果客户能够主动说出原因，他们就可以省去许多分析和调查的麻烦。然而，麦肯锡却提醒每一位咨询人员，一定要抵得住这种表面原因的诱惑，多提一些问题，多搜集一些证据，以对这些问题表面的原因进行深入的研究和分析，最后找到真正的原因。
这原理其实就像医生为病人诊断时，不能单凭病人的描述就判断病人得了什么病，而是要让他们进行全面详细的检查，根据检查的结果来判断他们得的究竟是什么病一样。当病人去医院，对医生说自己头痛时，只要医生足够负责任，便不会什么都不问，直接给病人开一些管头痛的药，或是止痛药，而是会多询问病人一些问题，确定头痛的频率和程度，以及是否有其他的症状等。有时，医生还会建议病人进行脑部CT，或是磁共振，以确定脑部是否有病变。
如果医生不加细诊和检查就给病人开药，后果很可能相当严重。比如头痛，虽然看起来是件小事，但若是因为脑部病变而产生的头痛，不及时发现和治疗，就极可能错过最佳时间，使病情恶化，甚至导致病人死亡。再比如说胃痛，如果是因为溃疡而导致的胃痛，却一味服用止痛药的话，不但无法真正治愈，严重时还会导致胃穿孔和胃出血。从这一方面看，咨询师与医生的工作性质极其类似。咨询师若是只看表面原因，可能就会导致客户公司出现损失甚至破产。
如何发现问题的本质究竟是什么？麦肯锡建议咨询师们，在暂时无法清晰认识到问题的本质时，可以建立可行性的假设，通过证实或证伪这个假设来进行具体分析，好的假设可以起到指示灯的作用，为咨询师们节省大量的时间。
麦肯锡公司成立数十年，早已积累了大量成功的案例和经验，并对许多行业的特征及其常见问题都有比较深入的了解，这些案例和经验都是咨询师们可以借鉴的资料。当一位新客户向咨询师说明了自己现在所遇到的问题，并介绍了自己公司的情况后，咨询师就可以根据成功案例的模式，以客户的问题和资料为基础，进行一个初始假设，然后将自己的假设与团队中其他成员进行讨论，找到可能的答案。
对于初次接触到的问题，人们总是难以一下子就准确地找到突破口，而是需要进行详细的前期准备。麦肯锡建议，永远不要放弃学习，因为学习是了解新知识的最佳途径。如果客户所提出的问题属于一个咨询师未曾接触过，并且公司也不曾处理过的新领域，那么咨询师的任务就比较重了。首先，他需要大量阅读近年来的新闻和年度报告，先对这一领域有一个初步的了解，然后对相关的资料进行研究，最后才能进行假设。
在进行假设时，麦肯锡提醒我们，一定要根据已有的资料进行假设，如果一个假设看似合情合理，却并不适用于问题本身，那么这个假设在处理这一问题的过程中就不会起到任何有效作用，只会浪费时间和人力。假设的最终目的是发现问题的本质，而不是锻炼自己的思维能力。如果想用假设去锻炼自己对事情的判断力，可以在日常生活中进行锻炼，而不要用在具体的问题处理上。
与现实不匹配的情况可能发生在生活中任何方面，所以问题的产生也是随时随地的。麦肯锡在多年的咨询工作中发现，很多时候，在同一个环境中，不同的人存在着不同的问题，这些问题的本质与人有关，所以在分析问题时，不能以环境为参考标准，而是要以人的特点为参考标准。
身处同样职位的两名职员，因为各自的资质不同，在工作中的表现也不同。或许其中一位职员在工作技能方面十分优秀，却不擅长人际交往，做任何事只能单打独斗，难以得到他人的支持；另一位职员虽然工作技能不如其他同事，却很容易与其他同事相处融洽，得到同事们的支持。对于这两位职员来说，他们在工作中都可能遇到问题，虽然问题的表现内容可能相同，但是问题的本质却是相反的。他们所面对的问题，在对方眼中，恰好是最不成问题的事情。这就说明，环境并不是决定问题本质的绝对因素。
对于工作技能出色，却不擅长人际交往的人来说，他可能意识得到管理者不愿意重用他的原因是他得不到其他人的支持，却意识不到其他同事不支持他的根本原因。用麦肯锡思维进行分析后，他才发现问题出在自己与人交谈时用词不当，语气不佳，并且平时对其他人的态度过于清高，以至于其他的同事不愿与他共事。
对于人际关系融洽，工作技能却不如他人的人来说，他可能会认为管理者不愿意重用他的原因是对他有偏见，却意识不到自己能力不足以担任负责人的事实。用麦肯锡思维进行分析后，他才发现自己每次的任务能够顺利完成只是因为有同事肯帮他，但凭他自己的能力是不可能完成任务的。
在麦肯锡看来，只要这两位职员能够意识到各自问题的本质，在本质上进行改善，他们目前遇到的问题就能得到很好的解决。比如前者只要多改变自己对人的态度，放下自己的高傲，以诚心待人，多关心一下身边的同事，同事们对他的印象就会改善。后者只要多充实自己的头脑，锻炼自己的工作技能，不要将心思都放在人际关系上，个人的工作能力也一定会有所提高。由此可见，问题不会永远存在，而是可以被解决的。
虽然环境不是决定问题本质的绝对因素，但麦肯锡提醒我们，环境和时间等外在因素也会对问题的本质产生一定的影响。比如对一名大四的学生来说，如何取得好成绩，考入心仪学校的研究生是一个大问题，若是他成功考取了研究生，那么他会因问题得以解决而不再受到困扰；但若是他考试失败，之后放弃了考研而直接工作，那么他同样不会再受到这一问题的困扰，原因却是所处的环境变了。
再举个常见的例子。生活中，人们总是劝身边的人适应环境，但对于一位有着社交障碍的人来说，他即使十分努力，却也很难适应身边的环境，若是让他勉强自己像其他人一样，与人交际应酬，这种不匹配不但他本人会感到痛苦，效果也不会很好。但若是他选择了一份不需要与外界过多接触便可以维持生活的工作，只要做好本职工作就可以顺利生活下去，那么不匹配的问题就得到了解决。
由此可见，虽然问题的本质是与现实不匹配，但这种不匹配是可以改变的，我们可以通过改变人去匹配环境，也可以通过改变环境去匹配人。问题不会永远是问题，与现实的不匹配也不一定会一直保持下去。关键是看我们是否能够发现这种不匹配的本质，以及是否能够根据不同的本质对症下药，将这些不匹配一一解决。
