当第一次听到“关键对话”这个词时，许多人的脑海中会不由自主地浮现出这样一个画面：总统、国王、首相围坐在巨大的圆桌前讨论世界的未来。虽然他们的谈话具有广泛而持久的影响，但这并不是我们想要讨论的话题。本书所指的“关键对话”是指发生在每个人身上的日常交流，它能影响我们每个人的生活。
那什么使我们的交谈变为关键对话，而不是平淡无味、毫无意义的谈话呢？
当第一次听到“关键对话”这个词时，许多人的脑海中会不由自主地浮现出这样一个画面：总统、国王、首相围坐在巨大的圆桌前讨论世界的未来。虽然他们的谈话具有广泛而持久的影响，但这并不是我们想要讨论的话题。本书所指的“关键对话”是指发生在每个人身上的日常交流，它能影响我们每个人的生活。
那什么使我们的交谈变为关键对话，而不是平淡无味、毫无意义的谈话呢？首先，要意见不同。例如你和你的老板讨论升职的问题，她认为你还没有做好准备，而你自己觉得已经准备好了。第二，要事关重大。你在和4位同事开会研究新的市场推广方案，你们必须有所改变，否则公司将无法完成今年的任务。第三，要情绪激动。你正在和你的配偶聊天，她或忽然指出了你昨天在邻居聚会上的丑恶行为。你不仅和某个人调情，而且按照你的配偶的说法是“你们实际上什么都做了！”但是你并不记得和谁调过情，只不过表示了一下礼貌和友好。于是你的配偶一气之下冲了出去。
说到邻居聚会，当时你正在和一位经常充满奇思怪想的朋友谈话，他忽然说：“提起你正在建的新篱笆……”谈话从这里逐渐演变，最后变成了激烈的争吵：新篱笆该建在什么地方？是往这边挪3英寸，还是往那边挪3英寸呢！他最后威胁要将你告上法庭，而你仍然坚持你的观点，并说他什么都不懂。这时你们的情绪已经变得非常激动了。
那什么使这些交谈成为关键对话，而不只是挑战、愤怒、威胁和骚扰呢？这就是要使结果对你的生活质量产生非常大的影响。在这几个例子中，你日常生活中的一些要素会产生永久的改变，或好或坏。显然，升职对你来说意味着很大的改变。公司的成功会影响你以及与你一起工作的所有人。你和配偶的关系更会影响你生活的每个方面。甚至一些小事，就像争论篱笆的位置一样，也会影响你与邻居的相处。可能有一次看起来微不足道的谈话你没有处理好，但是这时你会建立起一种行为模式，并且这种模式会在你今后的关键对话中显现出来。
从定义上来说，关键对话总是关于一些棘手的问题。不幸的是，我们经常出于本能去回避一些我们认为会对我们构成伤害或使事情变得更糟的谈话。我们都是逃避这种棘手谈话的专家。同事们互相传递电子邮件，而不是聚在一起直截了当地说出困难；老板们在电话里留言，而不是与他的下属直接开会；家庭成员之间直到事态发展到非常严重的时候才彼此交换意见。我们(作者)有一位朋友，他通过电话留言得知他的太太要和他离婚。我们总是使用各种技巧试图躲避敏感的问题。
其实你不必这样做。如果你学会如何掌握(甚至是控制)关键对话，你就可以有效地解决任何问题。
关键对话：两个或更多人之间进行的讨论，条件是：
(1)事关重大；
(2)意见不同；
(3)情绪激动。
我们一般应怎样处理关键对话？
如果仅仅因为我们正在进行关键对话(或者希望把对话发展为关键对话)就认为我们会有麻烦，或觉得处理不好，这是非常没有必要的。实际上，当我们面临关键对话时，可以采取以下三种方式的任何一种：
我们可以设法避免。
我们可以面对它，但处理得并不好。
我们可以面对它，并且处理得很好。
这看起来非常简单。远离这种交谈并且承担应得的后果；不能很好地处理并且承担应得的后果；或者是很好地处理这种交谈。
你可能会对自己说：“我不太清楚！如果给我这三种选择的话，我会选择把它处理得很好。”
我们表现出了最糟糕的一面
但是我们会把这些问题处理好吗？当谈话变得越来越困难时，我们是否会停下来，做个深呼吸，对自己说：“嘿！这个谈话非常关键，我最好注意一点！”然后尽最大的努力去表现吗？或者说当我们预感到接下来的谈话将会异常危险，我们是冲上去，还是逃之夭夭呢？有时候，我们会大胆地面对激烈的热点话题，控制我们的行为，并且尽最大努力完成这项任务。我们会谨慎地控制自己的一举一动，有时候我们表现得还真不错。
但是在我们的生活中还会有另外一种情况。有时候，我们或者预见到了一次关键对话，或者正在深陷其中。但是不论原因是什么，我们叫喊了，我们退却了，或者我们说了一些令自己后悔的话。当谈话进行到最关键的时候——也就是说当谈话由闲聊转变为关键对话时——我们的表现却非常糟糕。
这是为什么呢？
我们的人体设计错误。当谈话由常规向关键转变时，我们往往正处于麻烦之中，这是因为我们在感情上不能有效地作出转变。无数的基因构造决定了人们在处理关键对话时经常拳脚相加或溜之大吉，而不是温和地聆听别人的意见并且机智地劝说。
例如，想像一场典型的关键对话。某个人提到了一个对你非常重要的话题，而且你不同意他的观点，这让你怒发冲冠。头发这点小事你还可以处理，但不幸的是，你的身体处理不来。你肾上的两个小器官把肾上腺素注入到了你的血液中。也许你并不想这样做，但你的肾上腺做了，而你却不得不接受。
这还不算完。这时你的大脑开始对血液进行分流，你的胳膊和大腿上的大块肌肉得到了更多的血液，而大脑进行高级思维的部分却得到了很少。因此，你在面对具有挑战性的对话时，最多可以使用的“工具”跟同属灵长类的印度恒猴是没什么两样的。
我们都处在压力之下。还有一点就是，关键对话往往是自然产生的。许多时候，在我们不知不觉的情况下它就冒了出来。你经常毫无准备，因此你被迫实时地处理一些异常复杂的情况——没有参考书，没有教练，当然更不会在中场休息时冲上来一群医疗专家，在你的脑子里装满好主意。
那么，你在此时要处理的是什么？是手头的事情、其他人，以及随时准备战斗或准备开溜的念头。我们经常会说一些话，做一些事，当时感觉非常好，但过后就会觉得非常愚蠢。其实这并不奇怪。
你可能会疑惑：“真不知我当时是怎么想的？”
事实上，当时你的大脑正在同时处理许多工作，你没中风就已经是万幸了。
我们非常困惑。让我们再考虑另一种复杂的情况。你不知道从何开始。你可能一直在做准备，但你很少有机会在实际生活中看到有效的交流技巧。比如说，你计划要进行一次艰难的谈话，也许你已经在头脑中进行了预演。你感觉已经完全准备好了，非常冷静，你会成功吗？未必！你仍可能做得一团糟，因为训练并不能产生完美，只有完美的训练才能产生完美。
这意味着首先你应该知道要训练什么。但是往往你并不知道这些。也许你从来没有见过某个问题的完美解决方式。你可能从朋友、同事甚至你的父母那里有所借鉴，事实上，你可能曾屡次发誓不要重蹈他们的覆辙。
由于头脑中没有一个正确的模式，现在你多少有一些困惑了。那你该怎么做呢？你会跟大多数人一样，将对话过程加速进行。你会将字句拼凑在一起，创造出某种心情，然后运用一些你认为有效的方式，送进处于半饥饿状态的大脑，让它即使资源不足还必须同时处理多种事情。这就不难理解为什么在关键的时刻我们总是表现得这么差了。
我们在自我防卫。在这种糟糕的状态下，我们所选择的策略恰好能阻止我们达到我们想要的结果。我们是自己最大的敌人——而我们却认识不到这一点。以下就是这个问题的原因。
假如你的另一半最近对你的关心越来越少，虽然你知道他或她工作很忙，但你仍然希望你们在一起的时间能够多一些。你给了他或她一些暗示，但是你的爱人处理得并不好。你决定不再施加压力，于是闭嘴不再多讲。当然，你对这种结果并不满意，于是你偶尔会用一些讽刺性的话表达你的不满。
“今天又晚了啊？你真的要把世界上所有的钱都挣到手才甘心吗？”
不幸的是(这也是问题变成“自我防卫”的时刻)，你越是讽刺，你的爱人越不想和你呆在一起。所以你的另一半和你在一起的时间更少了，而你变得更加不安，如此不断地恶性循环下去。实际上，你自己的行为导致了你最不希望的结果。你陷入了一个自我防卫而且很不健康的无穷循环之中了。
让我们再举一个例子。假设你的室友特里没有经过你的同意便擅自穿上你和另外两个室友的衣服，而他对此还洋洋得意。有一天，特里从屋里走出来，油腔滑调地宣布他从每个人的衣橱里拿了一件衣服穿上。你可以看到泰勒的裤子，斯科特的衬衫，甚至还有克里斯新买的运动鞋袜。天哪！他可能穿上了你的什么？！
很自然，你会在特里的背后说他的坏话，直到有一天特里听到了你在一个朋友面前贬低他。从此你非常不好意思，尽量避免和他在一起。好了，当你出门时，特里不仅穿你的衣服，还吃光你的食物，随便使用你的电脑。
让我们再来看一个例子。你和一个超级邋遢的同事共住一间小屋子，而你有一点洁癖。你们俩的状况就好像《难兄难弟》(The Odd Couple，美国20世纪70年代的电视喜剧，其中费利克斯有洁癖，而室友奥斯卡是一个邋遢鬼——译著)那部电视剧，你是费利克斯，他是奥斯卡。你的同事给你留言的时候，会用油彩笔写在你的文件柜上，用番茄酱写在薯条袋上，或者用签字笔写在你桌上的记事簿上。相反，你给他留言时会用打印的贴纸。打印的！
开始你们还能相互容忍，后来就都受不了了。你开始唠叨他，让他打扫一下；而他则责怪你太唠叨。现在，你们开始相互对抗，每次你开始唠叨的时候，他都会不悦，但是他并不打扫。而每次他叫你“唠叨鬼”的时候，你都发誓绝不向他可恶肮脏的做法低头。
这些争吵的结果是什么呢？现在你比以前更整洁了，而这个屋子属于你的邋遢同伴的另一边则脏到会被环保部门罚款的地步。你陷入了一个自我防卫的循环中。你们越是强迫对方，越会去做令对方厌恶的事。
一些常见的关键对话
在以上所提到的几个恶性循环的例子中，风险指数由中到高；双方的意见分歧，言行深受情绪左右。实际上，上述几个例子中，有些风险指数在开始是很低的，但随着时间推移，情绪越来越激动，关系也就变得越来越糟，以至于影响了生活的质量——这时就非常危险了。
