本期导读：
不管是培训需求调研，辅导学员，还是日常的工作沟通，提问都是一项非常重要的职场技能。但是，如何提出有效的问题，获取想要的信息呢？本文作者主张以谦逊的态度进行询问，并深入分析了四种询问方式，以及它们的运用技巧，或许能帮助你解答这个问题。
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纯粹性询问
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诊断性询问
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冲突性询问
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过程性询问
文 | 埃德加·沙因
来源 | 领教工坊（ID：ClecChina）
作为培训人，想要有效地帮助辅导对象，真正关键的地方不是你所能提供的专业解答，而是沟通过程的提问技巧，这对于挖掘对方的真实需求十分重要。
01、为什么需要谦逊询问？
作为求助或被辅导的一方，往往处于弱势地位，很容易因为遇到了问题而被看低。
据观察，在美国文化中这个问题对男人而言更甚。根据我的经验，男人比女人更难公开承认自己遇到了问题。女人并不在意自己处于弱势地位，相比于男人来说，她们认为承认自己需要帮助更容易一些。
因此，作为施助者，你必须以一种乐于助人、愿意付出、自我提升的方式进入到这个动态过程，最初的介入必须保持平等对话、谦逊询问，哪怕这种询问仅仅是在见面之初的几分钟里仔细地观察和倾听。
即使面对的问题看起来很熟悉，也不要有先入为主的想法，这一点至关重要。在最简单的给人指路这样的帮助情境中，也有必要先考虑一下求助者真正问的是什么或者他的要求有没有意义。
这种询问最好被称作“进入未知领域”。当你仔细观察并倾听的时候，你对要接受的信息是开放的。
施助者的设想可能是错的，正是他乐于接受新信息的态度能够建立起求助者的信任，让求助者感觉好一些。在组织项目中，求助者需要建立自信，并认识到帮助唾手可得。
为了说明这一点，下面我们来看几个不同的帮助情境。
有一次，一位女士问我从西剑桥到马萨诸塞大道的路线。由于，马萨诸塞大道是一条很长的街道，和我们当时所在的那条街平行，我当然不知道这个人怎么走才算是到达了目的地。
我就问她要去哪里，她说她要去波士顿市中心。然后我对她说：现在你在公园道上，可以直接抵达波士顿市中心。这样她就避免再专门到马萨诸塞大道去，避免了兜圈子。
在这种情境下，直接给她指出方向，不如问她要去哪里更有帮助。因为当时也可能她病了要去医院，只知道马萨诸塞大道有家医院。如果不问一句，就无从知道问题到底是什么。
再想象一个10岁的孩子跑到他的父亲面前说：“爸爸，帮我写作业。”如果父亲并不是直接辅导作业，而是跟孩子说“你是怎么想的”或者“说详细点”，就会引导孩子谈得更多些，有机会透露他的真实想法。
再想一下，一位术后卧床的病人需要护士或者护理人员帮着扶到便盆处的情境。怎么样让病人不失体面又完成这个动作，施助者需要有相当的敏感。在扶病人起来以前，可以问一句：“我应该怎么做”“哪里最疼”或者“我扶哪里可以使你舒服点”？
再比如自杀热线旁的施助者，对他来说最大的挑战可能就是，让想自杀的人尽可能长时间地说话，以有机会谈一些东西，让打电话的人找回自尊、自信和生活的勇气。
我曾听到过一次最能激发信心的询问，一位心理治疗师朋友曾问一位想自杀的病人：“你生活中的每一部分都想自杀吗？有没有你的某一小部分不想自杀的？我们来谈谈这个不想自杀的部分好吗？”这样问的目的很明确，就是让病人意识到她的生活还有不错的部分，而这部分能够提升她的自尊。
通过探寻更进一步的信息，施助者可以达到以下三个目的：
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建立求助者的地位，让他认为自己知道重要的事物；
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对面临的情境表示兴趣和关切，这有助于建立一种关系，尽管可能很短暂；
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获得至关重要的信息，帮助施助者搞清楚下一步怎么做。
从实效的角度看，第三个目的是最重要的。但是，如果没有上面的步骤，过早地跳到专家或导师的角色，匆匆忙忙给出建议，结果往往误解了求助者或招致不满。
02、询问的方式
询问不仅是一个特定的行为，同样也是一种态度。怎样询问很大程度取决于实际情景，但不同的询问会有不同的结果，因此，施助者必须意识到询问有多种选择。
总体来说，有四种非常实用的询问方式：纯粹性询问、诊断性询问、冲突性询问、过程导向性询问。
1. 纯粹性询问
纯粹性询问的过程有几个目的：建立求助者的地位和信心；创造一个让求助者感到安全的氛围，让他们抛开顾虑，说出自己的焦虑、信息和感觉；尽可能多地获得有关帮助情境的信息；让求助者参与诊断和措施计划的过程。
纯粹性询问是从沉默开始的，你作为施助者，应该通过身体语言、眼神交流表明自己倾听的愿望，不需要说什么。
求助者可能已准备好详细说明自己的请求或者开始诉说具体情况，而这就会透露出他的知识、技能或求助的愿望。
如果沉默不能引出有用的信息，可以选择说出提示性、鼓励性的话，比如：
“请继续。”
“还有什么？”
“告诉我到底发生了什么？”
“我怎么才能帮你？”
“然后呢……”（伴以期待的表情。）
“你怎么想到来这里的？”
“能举几个例子吗？”
“能不能详细说明一下发生了什么？”
“这种情况最近一次发生是在什么时间？”
“你告诉我所有情况了吗？”
“还有与你跟我讲的这些有关的事情吗？”
这么做的关键一点是不要提出那些带有预设假定的问题，因为这恰恰是求助者可能想拒绝的。这些问题应该一直顺着抽象阶梯往下，寻求更多的细节和例子，而不是总结。
刚开始关注点应仅仅集中于谈论的事情上，这样求助者会以一种比较舒服的方式开始接触。比如，为了应对那种弱势的感觉，求助者可能对自己眼前的境况只字不提，而用其他提问来试探你。
纯粹性询问意味着无论求助者开始说什么，一定要做出回应、频频会意地点头、不时地短促回应或用其他方式表明自己在听。如果需要，还应有进一步的提示，比如“请继续”“还有什么”“后来发生了什么”等话语。
这样做的目的并不是引导求助者如何讲述，而是鼓励其充分地表露信息，使你能够逐步消除未知，增进理解。请求助者列举一些例子是特别重要的步骤，因为请求往往非常抽象，很容易把假设投射到问题上，遗漏了求助者真正想说的东西。
最典型的请求是“我希望我不再这么害羞，你能帮我吗？”但直到你搞清楚求助者所说的“害羞”是什么意思时，才发现自己提供不了这方面的帮助。所以，你一定要询问一些可以说明问题的事例。
求助者讲述的故事不可避免地会慢下来或结束，进一步的提示也不会让他重开话匣。实际上，求助者可能突然停下来直截了当地问“你怎么想”或“我该怎么办”。
这时， 你一定不要回答问题，避开成为即时专家的陷阱。如果你感到求助者并没有准备听取建议或劝告，还有几个可选方式让求助者继续透露更多信息，其中之一是把谈话导向下一个类型——“诊断性询问”。
总结一下，求助者的经历一定要得以充分表露，否则施助者无法感知发生了什么；纯粹性询问要有意地控制，让求助者开始诊断性思考，从探讨其他的现实行为选项的角度去思考。
2. 诊断性询问
在这种类型的询问中，你开始影响求助者的心理过程了，除了求助者诉说的内容，他会有意地关注争议点。这类问题不会影响所述事情的内容，而是集中于“故事”当中的因素。
在简单的询问中，纯粹询问可能是“你准备去哪里”，而诊断性询问可能会是“你为什么去那里”“你现在是如何想到那里的”或“在波士顿迷路的感觉是怎么样的”。
需要注意的是，你要有意识地进入求助者的角色和“故事”中去。
注意力可以转向下面四个方面。
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感觉和反应
作为对求助者描述事件和已发现问题的回应，你要把求助者的注意力转移到感觉和反应上。
“你对这事感觉怎么样？”
“你对此有（过）什么反应吗？”
“这事引起了你的情绪波动吗？”
需要注意的是，尽管这些问题看起来平常或充满善意，但事实是它们起到了控制帮助局面的作用，并强迫求助者考虑他们可能没想过或不愿去想的问题。
因此，这些问题不仅不利于平衡双方关系，而且可能引发求助者以前没有过的焦虑，或者某些问题使他们对自己的反应感到很糟糕。对感觉的探究让求助者考虑得更深入，他们有可能并不想这样。
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原因和动机
对原因的问询和假设会让求助者关注他们的求助动机，揭示为什么会发生像他们描述的那样的事情。
“你是怎么到这儿的？”（对迷路的司机。）
“你觉得为什么你会碰到这些问题，为什么是现在碰到？”
“为什么你会那样做？”（当求助者透露他的一些反应后。）
“你为什么觉得自己应做出那样的反应？”（当求助者透露他当时的具体反应后。）
这些问题强迫求助者和施助者一起思考当时的情景，当问题牵涉其他人或纷繁复杂的关系时，它们就非常重要。让求助者思考这些问题，是在提高求助者的地位，逐渐增强他们的自我诊断技能。
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采取或将要采取的行动
这种形式的询问让求助者关注他们和事件中其他人的行为、正考虑或将来打算做什么。如果求助者已经讲述过行动了，你可以以此为基础继续探寻，但通常讲述中求助者不会透露他们或相关者过去做了什么、现在或将来做什么。
“你怎么到这儿的？”
“对此，你（他、她、他们）做了什么？”
“目前为止，你打算怎么去做？”
“下一步准备怎么办？”
“她（他、他们）然后做了什么？”
行为导向的问题促使求助者思考他们可能没有注意到，或认为不重要的事情，或他们想隐瞒的事情，这些事因为自己或别人的作为或不作为让他们感到尴尬。
这些问题在暗示当时采取某些行为是合适的，如果求助者没有作为，就会让他们感到罪过或者羞愧。
从这种意义上讲，这些问题也影响着求助者的心理过程，因此只有当你准备好控制整个过程时，才能提出来。在任何情境下，这些诊断性问题都明显有重叠，任何合适的时候都可以单独提出来或连续提出。
需要注意的是，任何形式的诊断性问题都会改变求助者心理过程的方向，因为它们让求助者从新的角度审视这些事情。从诊断的角度看，这是可取的，但从地位平衡的角度看，这可能是破坏性的，因为求助者失去了控制，更依赖施助者了。
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全局问题
求助者的事情通常会牵涉其他人——家人、朋友、老板、同事或下属。如果提出的问题牵涉其他人，让求助者考虑特定的人对他描述的事情是如何想的、做的，这能够详细地了解他是如何看待系统中其他人的反应和行为。
如在一个简单的帮助情境中，你的爱人要和老板出席某活动，因为挑衣服向你求助，你可以问：“你同事对你的套装会有怎样的反应？”
在复杂点的情境中，如经理咨询如何管理一个“刺头”下属，你可以问：“如果你变得更强势，团队中其他人会做何反应？”
这些问题的目的是增强求助者自己的诊断能力，更清晰地考虑不同修复行为的可能后果。因为全局性问题让求助者审视建议是否会奏效，所以和建议、劝告以及对策的关系尤为紧密。
在此基础上，你可以增加一个建议：“好，我建议你这样做，你觉得这和你团队中的其他人一起会奏效吗？”这要远强于简单地问：“你觉得做下面这些事怎么样？
这四类诊断性提问，引导着求助者的心理过程，帮助求助者变得更有自我意识。但是，它们仍然只是提问，没有提示任何特定的解决方案。下一类问题是冲突性的，因为把想法引入谈话。这些想法基于求助者抛出的问题内容，但求助者可能没有想过。
3. 冲突性询问
冲突性询问的本质是，施助者给对话注入自己关于事情过程或内容的想法。施助者开始给出求助者可能没有想到的建议或选择，这样的介入表示施助者开始更多地扮演专家和医生的角色。
这时一定要注意，只有当双方已经具有足够的信任和平等、能够进行有效沟通时，才能采用上述两种角色。但这并不要太长时间，在我经历的很多帮助情景中，要么是我已经和求助者有了良好的关系，要么是观察到求助者已对我有了足够的信任，我几乎可以立刻就进入专家或医生的角色。
“那让你生气了吗？”（这是指求助者说到的一些关键事件。需要注意的是，这要比问“你对这事感觉怎么样”更有冲突性，因为求助者可能根本没有生气。）
“因此你和他（她、他们）之间发生了冲突吗？”
“你能做下面这件事吗？”（紧跟一个具体的建议。）
“你有没有想到你（他、她、他们）是出于焦虑才那样做的？”（当求助者没有露出任何对情感因素的察觉时，可以这样问。）
先前的那些询问仅仅引导求助者在自己的观念和情感领域中行走，而冲突性询问则引入了新的想法、观念、假设、选择……这类问题能强迫或允许求助者放弃原来的讲述，进入你所提供的框架里。
4. 过程导向性询问
任何时候，谈话的焦点都可以从求助者求助的过程或内容，转换到求助者和施助者之间正在进行的互动上。如何措辞取决于实际情景，但目的是让求助者意识到他们之间正在交流，并且可以分析。
“你觉得我们之间目前的互动怎么样？”
“到目前为止，你觉得我们的谈话如何？”
“对你的提问你感到满意吗？”
“我们有进展吗？”
“我的提问对你有帮助吗？”
过程导向性询问可以和其他类型的询问一起使用。比如“这里发生了什么”是纯粹性询问，“你为什么用这种特定的方式告诉我发生的问题”，这个询问既是过程导向性的，也是诊断性的。
也存在既是冲突性又是过程导向性的询问，比如“你以这种方式向我诉说你的经历，好像是在测试我”或者“我想知道你为什么漏掉了一些关键的细节”。这些问题的力量在于它们聚焦于关系本身，对于评价求助者如何看待辅导者，以及信任程度具有极其重要的作用。
本文来源于领教工坊（ID：ClecChina）。文章仅代表作者个人观点，不代表“培训杂志”立场。
