鼓励别人回顾他们的行为产生途径
如果你决定保持好奇心，你就要帮助别人回顾他们的行为产生途径。不幸的是，大多数人都不会这样做。这是因为当别人开始沉默或采取暴力的时候，他们的行为产生途径进行到了末端，而在这个时候我们才加入谈话。他们看到或听到一些事，告诉自己一两个故事，产生了某种情感(可能是害怕、生气和失望的混合)，现在他们开始根据故事采取行动了，这时我们才加入进来。在行为产生途径的模型中，我们看到行动是途径的结尾，如图8.1所示。
图8.1行为途径
每一句话都有历史。为了对过程的复杂性有一个大致的感觉，让我们回想一下上一次因为足球比赛拖延的时间太长了，因而错过了你最喜欢的侦破剧的开头。当比赛结束的时候，银幕上的场景已经从三个发言人变成了一个站在谋杀现场的女演员。在屏幕的底部是一行令你感到痛苦的字：我们的节目已经开始了。
你后悔而绝望。你错过了整个开头。接下来的时间里，你一直在猜测关键的事实。在你来之前到底发生了什么呢？
关键对话可能会令你感到同样神秘和沮丧。当别人陷入沉默或暴力的时候，我们实际上是在他们的行为产生途径进行过程中加入进来的，因此我们已经错过了故事的开头，我们会很迷惑。如果我们不注意，我们会开始为自己辩护。毕竟我们不只是来晚了，而且我们是在别人开始有冒犯行为的时候加入进来的。
打破循环。猜猜接下来会发生什么？当我们受到了别人的报复、指责和辱骂，我们很少会想：天哪，她讲了一个多么有意思的故事呀！是什么让她这么想的呢？相反，我们也会产生同样不健康的行为。我们会进行反抗，并且会创造出自己的鲁莽而丑陋的行为产生途径。
懂得更多的人会打破这个危险的循环，走出交谈的内容，建立安全的形势，使他或她说出行为产生途径。他们鼓励他或她摆脱不好的感觉和反应，回到根本原因上。从本质上说，他们是与别人一起回顾他们的行为产生途径。在他们的鼓励下，对方从他或她的情感转移到所作出的结论，然后又回到观察到的事情上。
当我们帮助别人回顾行为产生途径、寻找根源的时候，我们不但控制了自己的感情，而且我们也回到了决定情感的地方——感情背后的根源、事实和故事。
准备
什么时候？我们已经说过，当别人看起来有一个故事或事实要讲出来的时候，我们的工作是要邀请他们这样做。我们的线索非常简单：别人陷入了沉默或暴力。我们可以看到他们感到不安、害怕或生气。我们可以看到如果不找出他们情感的根源，我们就会受到他们情绪的影响。这些外在的行为表现就是我们的线索，这时我们要采取一切措施帮助别人回顾他们的行为产生途径。
怎么做？我们也说过无论用什么方法邀请别人说出他们的行为产生途径，我们的邀请首先要真诚。这很难做到，我们必须在敌对、恐惧甚至指责面前表现出真诚——这引导我们进入下一个问题。
做什么？我们实际上应该做些什么呢？什么才能使他们说出自己的途径——故事和事实呢？简单说，这需要倾听。为了让别人从行动转为谈论他们的结论和事实，我们倾听的方式必须使他们在诉说私人的想法时感到安全。他们必须相信在说出自己的想法时不会冒犯别人，也不会因为坦率而受到惩罚。
AMPP四种工具
为了鼓励别人说出他们的途径，我们要使用四种有力的倾听工具，这些工具可以使别人在坦率地说出他们的想法时感到很安全。我们将这四种技巧称为有力的倾听工具是因为我们通过缩写AMPP很容易把它们记住——询问(Ask)、映射(Mirror)、复述(Paraphrase)和“抛砖引玉”(Prime, Prime原意为给水泵加水，以使其进入工作状态。此处的意思是你需要先向信息库中加入一些信息，以引出其他人说出对某一问题的看法)。幸运的是，这些工具对于沉默和暴力都是有效的。
(1)通过询问(Ask)使事情回到过去
鼓励别人说出他们的行为产生途径的最简单、最直接的方式就是邀请他们表达自己的想法。例如，要打破一个僵局，你只要试图去理解别人的观点。当我们对这些表现出真正的兴趣时，别人就不大会使用沉默或暴力了，例如：“你不喜欢我的新裙子吗？你是不是要叫警察？”温迪得意地笑着说。
“你是什么意思？”你问，“我想听听你担心的事。”
如果你愿意走出争吵，邀请别人说出发生了什么，那你就向打破循环、找到问题的根源迈出了一大步。
通常的邀请包括：
“发生了什么？”
“我非常想听听你的观点。”
“如果你的观点不同的话，请告诉我。”
“不要担心伤害我的感情。我真的想听听你是怎么想的。”
(2)通过映射(Mirror)证实情感
如果询问别人不能有所进展，映射能帮我们建立更加安全的形势。在映射中，我们运用别人的行为产生途径中我们已知的那一部分，让他或她安全地进行讨论。现在我们知道的是别人的行动和有关他们情感的一些暗示，因此我们就从这里开始。
顾名思义，映射就好像在别人的面前竖起一面镜子——描述他们的样子和行为。当我们使用映射的时候，尽管并不知道他们的故事和事实，但我们可以看到他们的行为，并且得到关于他们情感的暗示。
当别人的语气或动作(情感的暗示)与他或她所说的话不一致时，这个工具尤其有用。例如：“别担心，我很好。”(但是这个人说话时的表情说明他实际上非常不安。他皱着眉，到处看着，用脚踢着地。)
“真的吗？从你说话的方式来看，你并不是这样的。”
我们可以解释当对方说一件事的时候，她或她的语气或身体动作却说明另一件事。通过这样做，我们既显示了我们的尊重，又表达了对他或她的关心。
映射中最重要的因素就是我们的语气。并不是我们知道了他们的情感就可以建立安全的形势。当我们的语气告诉对方无论他们的感觉是什么我们都能接受时，安全的形势就建立了。如果我们能够做得很好，对方就不会通过行为表达他们的情感，而会有信心与我们谈论他们的情感。
因此，当我们描述我们看到的情况时，我们要保持平静。如果我们表现得很不安，或者好像不喜欢别人所说的话，那我们就不能建立安全的形势。相反，我们证实了他们的怀疑，他们会继续保持沉默。
映射的例子包括：
“你说你很好，但是从你的语气上来看，你好像很不安。”
“你好像很生我的气。”
“你面对他的时候好像很紧张。你确信你愿意做这件事吗？”
(3)通过复述(Paraphrase)了解故事
询问和映射可能会帮助你得到别人的一部分故事，当你得到了有关别人的感受的一些线索后，你就可以通过复述你所听到的话来建立更加安全的形势。注意，这并不是简单的鹦鹉学舌，而是要把信息用你自己的话说出来——通常是简略的形式。
“让我们看看我是不是理解对了。你感到不安是因为我说了一些关于你的衣服的话。我说它们太过时了。”
和映射一样，复述的关键是保持平静和镇定。我们的目标是建立安全的形势，并不是要吓唬对方，或暗示谈话将变得很困难。要集中注意力，思考一个有理智的、正直的人是如何建立这种行为产生途径的。这样做可以使你不会生气或辩护。复述一下别人所说的话，并且暗示这没有问题，你在试图去理解，他或她直率地讲出来是安全的。
(4)不要逼得太紧。让我们看看自己在做什么。我们可以看出来他或她还有更多的话要说。他或她陷入了沉默或暴力，而我们想知道这是为什么。我们希望回到根源(事实)上，只有这样我们才能解决问题。为了鼓励别人说出真相，我们使用了三种倾听技巧——询问、反映和复述，但是别人仍旧感到不安，还是没有解释他或她的事实或故事。
现在该怎么办呢？这时，我们也许要后退一步。因为在一段时间之后，我们让别人感到安全的手段可能会被别人认为是骚扰，甚至是刺探别人的消息。如果我们逼得太紧了，就破坏了共同目标和尊重。别人可能会认为我们的目标就是从他们那里得到我们想要的东西，并且认为我们并不关心他们。因此，我们要后退一步，不要再试图去寻找别人情感的根源，而是优雅地退出，或者问问他或她希望什么事情发生。询问别人想要什么可以帮助他们把思路转移到解决问题上来，从而远离进攻或回避。这样做也可以帮我们了解他们所认为的问题的原因。
(5) “抛砖引玉”的技巧, 当没有结果时可使用“抛砖引玉”的技巧
另一方面，有时你有可能认为别人愿意开口说话，但是仍旧感到不安全。或者他们仍旧在使用暴力，肾上腺激素的效力还没有消除，并且他们还没有解释为什么会生气。当出现这种情况时，你可能会需要试一试“抛砖引玉”的技巧。在你认为别人仍旧有话要说，并且如果你再努力一下就会说出来的情况下，你可以使用这种技巧。
几年前，我们一位作者曾经和一队领导人物一起工作，他们决定在一个车间中加一个下午班。由于机器没有达到完全的利用，如果让场地空着，不加上3点至午夜的班，公司要承受很大的损失。这当然意味着现在白天工作的工人需要每两周倒换一次夜班。这是一种痛苦但必须的选择。当公司领导开会宣布这个不受欢迎的决定时，工人们都沉默了。显然他们不高兴，但没有人说话。运营经理担心人们会误解公司的行为，认为这完全是为了赚钱。事实上，这块场地是赔钱的，而这个决定也是考虑了员工的利益的。没有两班倒，他们就没有工作了。他也知道让人们倒班，在下午和晚上远离家人，会给他们造成可怕的负担。
在人们坐在那里生闷气的时候，这位经理尽了最大的努力来让他们说话，从而保证他们不会怀着没有得到化解的问题离开。他使用了映射的技巧：“我可以看出来你感到很不安——谁都会这样。有没有我们可以做的事？”没有人说话。最后，他使用了“抛砖引玉”的技巧，就是说，他尽了最大的努力猜测他们在想什么，然后用一种合适的方式把他的猜测说出来，让人们觉得谈论这样的问题是没有关系的。他接着说：“你们是不是认为我们这样做的惟一原因就是挣钱，而且我们根本不关心你们的个人生活？”
短暂的停顿之后，有人回答：“嗯，当然，看起来就是这样。你知道这会给我们造成多大的麻烦吗？”然后别人也插了进来，讨论就这样开始了。
这种技巧只有在别的技巧都不起作用的时候才能使用。你确实想听取别人的意见，而且关于他们的想法你有很好的猜测。“抛砖引玉”是一种诚恳的做法，我们首先要冒风险，可能会遭到别人的攻击，然后才能重建安全的形势，希望别人能说出他们的想法。
如果他们是错的该怎么办
有时当别人的观点与你的完全不同时，你可能会觉得真诚地探寻别人的观点是很危险的行为。他或她可能是彻底错误的，而我们却平静而镇定。这使我们很紧张。
为了消除我们在探寻别人途径时的紧张情绪——不论它们看起来多么不同或荒谬，记住我们只是在试图理解他们的观点，而不必同意或支持它。我们理解别人的行为产生途径，并不是要把它当成绝对的事实来接受，还会有很多时间让我们说出自己的途径。现在我们只是试图了解别人的想法，以理解为什么他们会这样想，会这样做。
探寻温迪的途径
现在我们把这几种技巧运用到一个事例中。我们回到温迪的事例上来。她刚刚结束和那个令你害怕的家伙的约会回到家里。你猛地拉开门，把温迪拽进屋，然后又锁上门。然后你开始和她谈话。
温迪：你怎么能这么让我难堪？我找到一个喜欢我的男孩，但是现在他再也不和我说话了！我恨你！
你：那不是什么男孩，那是个未来的囚犯。你应该得到更好的。你为什么要和他浪费时间？
温迪：你毁了我的生活。让我一个人呆一会！
温迪的房门砰的一声关上之后，你颓然坐到了起居室的椅子上。你的情绪非常激动。你很担心如果温迪继续去见那个家伙会发生什么事。你也受到了伤害，因为她说她恨你。你感到已经对你们之间的关系失去了控制。
因此，你问自己：“我真正想要的是什么？”当你思考这个问题的时候，你的动机发生了变化。控制温迪、维护你的尊严的重要性从顶端跌到了底部，现在最重要的目标看起来更加能够激励你：“我想知道她的感受是什么。我希望和温迪保持良好的关系，而且我希望她能作出令她自己高兴的选择。”
你不清楚今晚是最好还是最坏的谈话时间，但是你明白谈话是惟一可以推动事情发展的途径，因此你要试一试。
你：(敲门)温迪？我能和你谈谈吗？
温迪：随便。
(你走进她的房间，坐到她的床上)
你：我很抱歉让你感到难堪。我处理得不好。(通过道歉建立安全的形式)
温迪：你经常这样做。你好像要控制我生活中的每件事。
你：你可以具体谈谈吗？(询问)
温迪：(生气的声音)这并不是什么大事。你是我的父亲，对不对？
你：从你说话的方式上来看，这好像是件大事。(映射)我真的想听听什么使你认为我想控制你的生活。(询问)
温迪：这样你就可以举更多的例子，说明我把事情都弄糟了，对不对？我总算找到了一个能接受我的朋友，而你又要把他赶走！
你：因此你感觉我不同意你，而你的朋友却同意你？(复述)
温迪：不只是你。我所有的朋友都有很多男孩喜欢，而道格(Doug)是第一个喊我名字的男生。
你：我知道当别人引起男生的注意而你没有的时候，你感到很难受。我可能也会有同样的想法。(复述)
温迪：那你怎么还那么让我难堪呢？！
你：亲爱的，我这样说可能会伤害你。我想你开始穿不一样的衣服，和不同的朋友呆在一起，是不是因为你感到没有得到男生、父母和其他人的关心和重视呢？这是不是其中一个原因？(“抛砖引玉”)
温迪：(静静地坐了很长一段时间)为什么我这么丑？我真的想改变我的样子，但是……
从这里开始，谈话走到了真正的问题上。父亲和女儿一起讨论发生了什么，最后相互得到了更好的理解。
