梁宁关于服务蓝图的抓手就两点：峰终定律和忍耐底线
梁宁，“中关村第一才女”，湖畔大学产品模块学术主任、百度集团顾问。多次强调服务蓝图的核心要素：峰终定律和忍耐底线；都知道企业的资源有限，你不可能所有触点都达预期。需要依靠服务蓝图，来整合资源、配置各个触点角色，以完成整个服务流程。所以，你需要做的就是依靠服务蓝图利用有限资源、创造用户体验，在用户既能获得美好的峰、终值体验前提下，全程不突破用户的承受底线。
1、从服务蓝图到路径图
1）从服务蓝图：比较当前和未来的服务蓝图
对创新的关注不可避免地会导致这个问题：需要什么来将我们的服务引入生活。没有服务蓝图，识别所需的计划和必要的改变是一种令人生畏的行动。可以通过比较当前和未来的服务蓝图，确定服务需要如何改变以及如何完成这一改变。通过对这些的理解，具体的项目、所有者、时间和其他细节可以被重新定义和分配。我们创建的项目卡上具有易填写的部分，如项目标题、接触点、渠道、依赖、所有者等，来帮助识别未来潜在项目的过程。使用项目卡确保你在比较当前和未来状态时，能够识别出每个潜在项目的相似信息。这种方法还允许您开始使用项目卡立即进行迭代，立即着手优先级和和对需要的活动进行排序，以建立可执行的计划或路线图。
2）到路径图：展示了服务是如何随时间而变化
对于那些训练员工和改变人工流程的项目，不要忘记详细说明。你应该将这些活动纳入到你的执行计划中。服务蓝图重点呈现“一眼、一条路、三个点”：
（1）一眼是什么？就是让用户通过产品“一眼”就能看清自己想达到的目标。比如，Keep会问用户，你的目标是什么？减脂、增肌还是塑形？健身本身不是目标。
（2）一条路是什么？就是服务要有一个清晰路径，让用户能够知道如何达到或者接近自己的目标。用户无法行动的地方就是服务流程的崩溃点。比如，我打开某瑜伽App，看了一堆视频，却不知道该跟着哪个视频去学才可以缓解我的腰部疼痛，最后什么都没得到，卸载了这个App，这就是这项服务产生了崩溃点。
（3）三个点是什么？峰、终值和忍耐底线。峰、终值还好理解，忍耐底线呢。比如，经过权威统计PC机用户等待一个页面打开的忍耐底线不超过7秒，如果7秒页面还未打开，99％的用户就会离开。所以，要做好成本的控制与用户的忍耐底线之间的平衡工作。
体验一个服务，能记住的只有峰、终值时的感受，整个过程中其他触点感觉怎样，时间长短，对体验就没那么大的影响了。比如大家都喜欢宜家的购物体验，其实宜家有很多用户体验不好的地方。比如即使只买一件家具也需要走完整个商场才能够出门；但是，宜家最牛的就是对用户的“峰终值”体验设置相当合理。例如产品试用的峰值体验，宜家所营造的家居体验，可以坐在样板间沙发上、躺在大床上。这些家居体验就是宜家服务蓝图的峰值设计。终值设置还可以在出口处获得免费咖啡。整个的体验流程，肯定会有各种小瑕疵，但是峰、终值体验美好，你的回忆便是好的。服务蓝图关键就是在资源约束前提下，合理配置资源，为节点选取合适角色，以保证整体路线不崩溃，不触压到用户忍耐底线。在此基础能够集中资源用心设计，既有峰值记忆，最后还能留一个终值体验的美好尾巴。
2、服务模式
创建服务蓝图的另一个好处是可以使用它识别服务模式：在较大的服务体验中重复元素就类似于互动模式，但是处于一个较大规模。这有助于防止每次创建新体验时重复不必要的劳动。它还支持当前和未来状态的调整，同时加快设计和实施效果。所有的确认体验都应该来源于共同的服务模式。当捕捉到一种服务模式时，就要用文档记录以下信息：服务的意图，现有的接触点，支持的用例，当然还有说明操作部件的蓝图部分。你会想要调整自己获得的与服务相关的信息。如果你的服务高度数字化，你还应考虑获得或链接到使用的代码。使用服务模式将开始驱动你的服务体验中体验的一致性和调整，同时为创建新的服务体验增加效率。你可以将服务模式视为公司提供的现状体验库，你可以在此基础上重组和扩大创新，并创造新的经验。一旦团队开始创建和使用服务蓝图，将与组织的其他部门变得更容易认同、成长和共享这些服务模式。
例如最近几年一个叫得响的中高端的品牌亚朵酒店。目前中国酒店在经济连锁酒店或者五星酒店范畴竞争都异常激烈，中端市场有空白但因辨识度低，开发难度大。亚朵是如何在开发难度巨大的中高端市场创立出自己的品牌？是如何设计自己的服务蓝图和峰终值体验的？亚朵酒店从客人第一次入住酒店朵，到他再次入住的整个过程，中间提炼出十二个服务节点：
第一个节点，用户预定；
第二个节点，用户走进大堂的第一面；
第三个节点，用户到房间的第一眼；
第四个节点，用户第一次向酒店进行服务咨询；
第五个节点，用户第一次吃早餐；
第六个节点，用户在酒店等人、等车，需要有个地方呆一会；
第七个节点，用户在中午或者晚上饿了的时刻；
第八个节点，用户离店的时刻；
第九个节点，用户离店后点评的的时刻；
第十个节点，用户第二次想起亚朵的时刻；
第十一节点，用户跟朋友推荐的时刻；
第十二节点，用户二次预订的时刻。
亚朵在上述十二个关键节点配置资源的时候，提出‘与其更好，不如不同”的竞争策略。出差的人最关心的就是睡个好觉，所以舒适的大床体验对于出门在外的人来说很关键。因此亚朵在床、床垫、枕头上都选取更好的品质，重点投入，同时降低地毯之类开支成本，还有诸如三分钟入住，免费奉茶，有时再做一个免费升仓，离店百分百送“别友甘泉”等服务细节，这都是用户体验和服务蓝图细致、关键的对接的过程。在用户有预期的地方，不要让用户失望。在用户没有预期的地方，制造峰值给他惊喜。因此亚朵每个房间的平均成本都得到有效控制，而且还能获得理想的口碑效应。
彩蛋：关系尚未发生！公众号：SFA-0002
来福到女生宿舍看望女友翠花，女生宿舍的门卫要他必须填写一张会客单，要求详细填写来访者的姓名、性别、年龄、所在单位……，最后一栏还要求填写“关系”，所有空格一个都不能少，这可把来福来福难坏了；来福想了半天，急中生智写下了“尚未发生”四个字！
关系是什么，如何衡量你和一个人的关系有多好？说到关系，量子物理中有个定义“关系＝信息”。如何判断你与一个人关系如何，关键就是你知道多少关于他的信息，更重要的是其最新动态有多少与你同步。你拥有的同步信息越多，就说明你们关系越好。所以你对经典用户的故事洞察是否足够了解、深入、完整，是判断你跟你的经典用户关系的可靠标准。
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