【水伯】《消费者洞察指引》作者，stygoogle(发明家)创始人；
移动网络时代唯一壁垒就是认知，周二有约给思想洗澡让认知破壁！
服务蓝图
愁死了，「服务蓝图」重要不会用？才女梁宁告诉你其实关键抓手就两点！
引语：马云的宏愿：医疗改革从某付宝开始
马云说：“如果医院使用某付宝，先付款后看病，看好了再确认支付；患者才真正可以享受到顾客的权利，态度不好就给个差评，这样医院的服务就会好很多。”
医生和护士会天天跟在病人屁股后面说：“亲给个好评吧”。
要是没治好，直接申请退款，这样医疗改革就完善了。
同意的举手，也太牛了吧，赞一个！
产品可以分为有形的产品和无形的产品。比如电脑、书籍等都属于有形产品；而培训、问诊等都属于无形产品。如果一件产品值一块钱，有形产品是物，可以砍到九毛九，东西不会变，得到的还是那东西；无形产品是人，砍到九毛九，虽然成交了，得到的服务却可能降低了，不能砍，还要主动给他一快一，才能得到相应回报。这显然是个悖论，马云讲了一个解决方案，也仅仅是个段子而已。别灰心，还真有这么一个有「精益服务工作指引」之称，叫服务蓝图的工具可以很好的解决了这个问题。因为无形产品相较于有形产品多了个“时间轴”，是一个过程，只能体验，无法带走。服务蓝图则即从中间环节进行“优化资源配置”；又对终端客户采取“差异化”竞争的蓝海策略，因此带来了各个环节效率和体验的双螺旋、同步化的精益化提升。
服务蓝图，「精益服务工作指引」
服务蓝图是一种可以操作的工具，它以一种视觉化的方式将服务的各个部分细致地展现出来，便于分析、执行和维护服务。蓝图展现了前台（客户看到的）和后台（幕后的事情）的人、接触点、过程和技术的协调顺序。它们可以用来描述现有的服务体验的状态，并支持定义和实施新的或改良的服务。服务蓝图有点像文档处理，当展示业务操作中如何传递体验时，服务蓝图将重点放在客户体验上。
服务蓝图：是把关键时刻客户需求转换为行动准则的工具，又被称为「精益服务工作指引」；再现了服务传递过程与各层级的关键触点，检视关键触点的工作效率，优化内部关键流程并标准化行为以确保服务传递的效率；以洞察客户需求为核心，构建出产品、品牌、渠道…….的标准化要求，以确保用户体验的优质化。
1、服务蓝图的工作指引
绘制常规服务蓝图并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。服务蓝图主要由4种行为、3条线、1个有形展示构成，如图下所示：
1）4种行为分别是：顾客行为；前台接触员工行为； 后台接触员工行为；支持过程；
(1)顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。
(2)与顾客行为平行的部分是前台接触员工行为。那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。这部分则紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。
(3)那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台接触员工行为。它围绕支持前台员工的活动展开。
(4)蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。
2）3条线分别是：互动分界线；可视分界线；内部互动线
4个主要的行为部分由3条分界线分开：
(1)第1条是互动分界线，表示顾客与组织间直接的互动。一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。
(2)下一条分界线是极关键的可视分界线，这条线把顾客能看到的服务行为与看不到的分开。看蓝图时，从分析多少服务在可视线以上发生、多少在以下发生入手，可以很轻松地得出顾客是否被提供了很多可视服务。这条线还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。比如，在医疗诊断时，医生既进行诊断和回答病人问题的可视或前台工作，也进行事先阅读病历、事后记录病情的不可视或后台工作。
(3)第3条线是内部互动线，用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员。垂直线穿过内部互动线代表发生内部服务接触。
3）有形展示
蓝图的最上面是服务的有形展示，顾客看得见的都是有形展示。当然并不一定要刻意设置，最典型的方法是在每一个接触点上方都列出服务的有形展示。如餐厅的吊灯，墙壁的颜色，盆栽等。
2、服务蓝图的精益服务要素
服务蓝图包括“结构要素”与“管理要素”两个部分：
1）服务的结构要素，实际上定义了服务传递系统的整体规划，包括服务台的设置、服务能力的规划；
2）服务的管理要素，则明确了服务接触的标准和要求，规定了合理的服务水平、绩效评估指标、服务品质要素等。以此制定符合客户导向的服务传递系统，首先关注识别与理解客户需求，然后对这种需求做出快速响应。介入服务的每个人、每个环节，都必须把客户满意作为自己服务到位的标准。
