两种例外
现在，你可能会认为上述建议——从肯定和争执转变为好奇与“和”姿态——就是解决谈话矛盾的万灵良药，可是，我很遗憾地告诉你，世事无绝对，这条建议也不例外。让我们来看两个看似可能会是例外的重要问题：（1）有多少次我完全能够确定自己是正确的？（2）“理解对方的故事”这一建议是不是适用于任何情况呢，譬如说，我已经怒发冲冠了，或已经与某人决裂了？
我真的是正确的（1）
曾经有一个古老的故事，讲的是两个传教士为了如何才能完成上帝赋予他们的使命而争吵起来。开始，他们谁都无法说服对方，最后，其中的一位传教士妥协了，说：“我和你看待事情的方法和角度都不同，好了，就让此事到此为止吧。我们根本无需达成一致意见。你可以继续按照你的方式完成上帝的工作，而我也会依旧按照我的方法为上帝服务。”
能够拥有这样的思维方式，这位传教士的确令人钦佩。很多时候，即使你很清楚对方的观点颇具洞察力，也了解对方的种种感受，你可能还是会固执地选择继续坚持自己的下一步行动，并且告诉自己，无论他们的观点或看法对他们多有么重大的意义，你仍然是“正确的”，而他们就是“错误的”。
例如，当你和女儿谈论她抽烟的问时，你知道且十分确信，吸烟对她不好，她越早戒烟越好。
客观公平地说，你的观点是正确的。可是，这也是你们之间摩擦之所在：这并不属于你们原本的谈话范畴。你们谈论的应该是各自对于她抽烟这件事情的感受，她应该如何对待这一问题，以及你在这其中应当扮演什么样的角色。事实上，你是想通过这次谈话告诉她，每当你想到她的身体可能会因此而受伤害，甚至变差，你就会感到很悲哀而且也十分担忧，所以你会为自己无法阻止她继续吸烟而迁怒于自己。与此同时，女儿则想借机告诉你，她现在需要的是一种独立的感觉，而“好女孩”的称呼就像一副枷锁，压得她简直就快要窒息了，所以，她迫不及待地想摆脱这副“刑具”的束缚。其实，对于吸烟这个问题，她也感到很矛盾，一方面她很享受吸烟给她带来的那种自由独立的感觉，另一方面她也很害怕它带来的种种恶果。你和女儿之间的这次谈话原本谈论的应该是了解介于你和她之间关于吸烟的种种复杂且重要的事实，说出各自的感受，而不是争论吸烟是否有害健康。事实上，你和她对此的观点是一致的：你们都认为吸烟有害健康。
哪怕是在那些看似就是分辨对与错的纠纷当中，你也很可能会发现，即使你是对的，矛盾也不会因此而化解。你的朋友或许会否认自己酗酒，更不会承认饮酒已经影响到了他的婚姻。在这种情况下，即使全世界的人都站在你这一边，并试图帮你迫使他承认这一切，也依然于事无补——你的朋友并不会因此就欣然承认一切，并接受你的帮助。
与其如此，你倒不如告诉他，他饮酒对你造成了哪些影响，然后，你再慢慢地进入他的故事，了解他的境况。究竟是什么让他一直否认你的观点？对他而言，承认自己有问题究竟又意味着什么？究竟是什么横亘于你和他之间，阻碍你们之间的深入沟通？除非你能够完全了解他和他在这件事情上的境况，并将你的真实想法和感受告诉他并让他明白这一切，否则，你是不可能帮助他找到解决问题的方法，重新谱写人生的篇章。在这种情况下，你也许是正确的，而你的朋友可能错了，但是，仅仅争论对错却不能解决你们的问题。
传递坏消息
当你不得不解雇某人，或是结束一段关系，又或是你需要通知某个供货商你要减少八成订单的时候，你该怎么做呢？在许多高难度谈话中，谈话的结果并不是你单方面就能够控制的。当你需要解雇某人，结束关系或是削减订单时，情况就是如此。这时，理智的做法就是首先考虑了解对方的感受是否仍然有助于你解决问题。
我真的是正确的（2）
绝大多数关于解雇某人或结束关系的谈话难点就在于情绪对话以及自我认知对话，对此，我们将会在之后的章节中谈到。尽管如此，谈话中适时转变角度也同样很重要。请记住，了解和理解对方的感受和看法并不意味着你必须接受它们，更不代表你需要放弃自己的故事；而你愿意尝试着去理解对方的观点，也并不会削弱你执行自己的决定的力度，更加不会影响你对自己的决定的忠实度。
事实上，当你因为传递或执行坏消息而身陷高难度谈话中时，“和”姿态往往才是最有利的突围法宝。如果你与某人的关系破裂了，你可以说“我之所以和你闹翻完全是因为我应该这样做（这就是原因），而我也很明白你受到了多大的伤害，如果你认为我们应该重新来过的话，我能做的仍然和这次一样。你也许认为我应该早一点把心中困惑说清楚，对此，我表示理解，可我认为这样做并不代表我就是个坏人。我知道我所做的一切伤害了你，可我也很清楚你的行为同样也伤害了我。我可能会因为这个决定而后悔，不过，我只能这样做……”
“和”能够帮助你始终保持一颗好奇心，也能帮助你把一切都弄明白，说清楚。
