我认识1000个无赖，但没有一个承认自己是无赖。有自知之明的人太少了。
——韦达(Ouida)
让我们通过描述一个关键对话的情境来开始这一章的内容。你刚刚与一群手下结束了一场激烈的争吵。其实刚开始这只是一次非常普通的谈话，是关于你提出的新的倒班方案，可是最后却变成了令人讨厌的争吵。经历了一个小时的斤斤计较和抱怨之后，你终于回到了自己的座位上。
你经过走廊，回想着到底发生了什么。一次普通的谈话，在短短几分钟的时间里，竟然变成了一次关键对话，进而变成了一次失败的交谈，而且你怎么也想不起来是为什么。你确实记得有那么一会儿你强硬地坚持你的观点(也许是太强硬了)，于是其他8个人瞪着你，好像你刚刚把一只鸡的脑袋咬了下来，然后会议就结束了。
但是你没有意识到，你的两个朋友从走廊的另一边走过来，正在详细描述刚才的会议。他们显然知道究竟发生了什么事儿。
“这种事儿又发生了。老板强硬坚持他的个人计划，于是我们都开始对着干。你有没有注意到有一刻我们的头同时低了下去？当然，我和老板一样坏，我用非常绝对的口气，只提出支持我的论点的事实，接着又提了一大堆古怪的主张。”
那天稍晚，你和你的朋友谈论起那次会议时，他们告诉了你发生了什么事儿。你虽然在现场，但你却不知道实际发生了什么。
“这是因为你太关注于谈话的内容了。”你的伙伴解释说，“你过于关心倒班计划，而忽视了当时的形势，例如其他人的感受、表现的方式、他们说话的声调之类的东西。”
“你在进行激烈谈话的时候也能注意到所有这些事儿？”你问。
“是的，”你的同事解释说，“我总是同步处理。也就是说，当事情变糟的时候，我一方面关注谈话的内容，另一方面观察人们在做什么。我会研究这是怎么回事儿以及为什么会这样。如果你可以知道人们为什么会变得沮丧，或是为什么保留自己的观点，甚至沉默以对时，你就可以采取措施使谈话回到正轨。”
“你观察当时的形势，然后就能知道怎么做吗？”
“有时候是的，”你的朋友回答，“但是你必须要知道你寻找的是什么东西。”
“这是一种社交上的急救。一旦你注意到谈话‘变质’的关键时候，你可以立刻采取行动。你越快发现问题，就能越快把谈话拉回到正轨，这样损失也就越小。”
你简直不相信这个建议是多么的显而易见，可你却从来没想过这回事。实际上，你的朋友还知道许多关于关键对话的事情，而你简直就像从另外一个星球来的。
注意当时的形势
实际上，我们大多数人对于一心二用(注意谈话内容和当时的形势)都会有一些困难——尤其是在关键对话中。当谈话事关重大、情绪激动时，我们会非常关注我们谈话的内容，而很难从争论之中抽离，客观地看我们跟别人之间到底发生了什么事。即使我们对于发生的事情感到惊讶，心里想着：“糟了！现在该怎么办？”我们可能不知道应该怎么做才能让事情好转，我们可能连发生的什么事都没有看清楚。
怎么会这样呢？为什么我们置身于激烈的讨论中，却没有看到发生了什么事儿呢？我们可以用一个比喻帮你解开这个谜。其实，这就好像你第一次与一个有经验的人去钓鱼。你的伙伴不断提醒你，将你的鱼钩丢到距离你6英尺远的上游，鳟鱼“就在那儿”。可你却怎么也看不到那条鱼。他能看到，因为他知道去看什么。你认为你也能看到，不就是寻找鳟鱼吗。但实际上，你要找的是在阳光照射的湖面下的一条鳟鱼，而不是已经被你父亲加入调味料、放在炉子上的鳟鱼。只有当知识与经验告诉你应该去看什么，你才能真正看到它。
那么，在关键对话中应该看什么呢？你必须在问题恶化之前看到什么，才能把握问题的中心？实际上，我们应该注意以下三种不同的情况：谈话转为关键对话的那一刻；人们感到不安全的信号(沉默或者暴力)；你自己在压力下的行为。我们接下来将一一介绍学会辨认关键对话。
