当你面对灰度问题时，你的基本任务是让过程正确。灰度问题很少能够靠个人的直觉解决。正如一位非常成功的CEO所提及：“过程是解决灰度问题的关键，因为你永远不知道你所做的决定是否正确。你能知道的只有你是否在以正确的方式解决问题。”
什么是过程？基本来讲就是好的管理者花费时间来做的事。简单地说，管理就是授权他人或和他人一同实现目标。为了解决灰度问题，你必须认真地规划你和其他人应该怎么处理难题。在我们寻找方法运用这五大问题作为判断工具的过程中，你将会一遍又一遍地听到这个主题。
这个方法听起来可能很奇怪或者令人失望。毕竟，组织的流程都有令人失望的联想：这种流程就是带着箭头、反馈循环以及没完没了枯燥无味的会议的图表。但是想想参与美国宪法编写的最重要现代学者之一，亚历山大·比克尔所做的精彩演讲。比克尔写道：“最崇高的道德往往是过程中的道德。” [1] 这听起来可能像官僚主义职业生涯的座右铭，但事实上这是一个很有深度的见解。因为当你面对灰度问题的时候，你怎样解决问题和你最终做了什么样的决定一样重要。
为什么会这样呢？答案就在我们身边。我们生活在名为组织的奇妙社会产物中。它们有大的也有小的，有公共的也有私人的，有正规的也有不正规的。组织是我们身边支持生命运转的系统。没有它们，我们的家里可能会一团糟，工作将会变得漫长而严苛，生活将变得痛苦而短暂。管理者通过确保过程正确让组织得以运转。管理者和过程使得我们的世界能够正常运作。
我们会忽略这一事实，因为在我们的世界里，领导者受到褒奖，而管理者被视为二等公民。我们经常听到领导者对事情具有前瞻性的演讲，他们用自己的激情和承诺来俘获其他人的心，有时候他们会改变世界。相反，管理者负责按部就班地让列车保持准点运行。传统的智慧认为他们是水管工和机械师。他们开会、制定日程还有做预算。他们是组织中“迟钝的继子”。 [2] 今天一个具有统治地位的老生常谈简明地阐述了这番陈词滥调：领导者做正确的事情，管理者用正确的方式做事情。
这番老生常谈实际上有严重的误导性。它忽视了一个事实，历史上伟大的领导者就是有效的管理者。我们记得莫罕达斯·甘地、马丁·路德·金和纳尔逊·曼德拉，他们拥有令人振奋的演讲、自我牺牲精神以及几百万深受其鼓舞的人民。但是关于这些伟大领导者的严谨的传记表明他们理解过程的重要性。在漫长的岁月里，不论是在会议中还是会议后，他们将自己的时间和精力投入到管理运动和组织当中，通过这样做将自己的影响放大到整个世界。
例如，如果马丁·路德·金没有预先花几周时间组织民权运动联盟并领导策划华盛顿游行，我们可能永远也听不到他的演讲“我有一个梦想”。 [3] 总之，如果这些伟大的领导者不是高效的管理者，我们今天可能不会知道他们的名字。他们的成功来自于他们获得了正确的过程。用正确的方式做事通常是做正确的事最好的和唯一的方法。
对于面临灰度问题的人来说基本任务是管理。这是致力于过程的工作。这意味着试图把对正确答案的直觉和直观经验放到一边，转而关注怎样和别人一起工作或者通过别人来提出一个答案。
过程确实会减缓事情的进展。但是这是优势，不是劣势。这降低了因为孤立而武断做出决定的风险。时间会让你和其他人思考、聆听、否决和重新思考。异于传统的选择会随之出现，时间还会让最初的有关情感的反应慢慢沉淀。灰度问题需要耐心、细心和勤奋，面对在灰色度领域中要掌握净结果的挑战时，这些因素都是相当重要的。
[1] Bickel写出这段话作为对美国越南战争决策的批评。完整的内容是这样的：“水门事件是最近一次政治攻击行为，是唯一曾经非常险恶、强大的一次事件，是暴力政治时代最近的一次攻击。我们不能在道德攻击的政治体系下存活。各个派别通常是高尚有道德的，极端和强迫都是少数。最崇高的道德通常总是过程中的道德。”请见Alexander Bickel，The Morality of Consent（New Haven，CT：Yale University Press，1975），123.
[2] 40多年前，著名的领导力学者Leonard Sayles曾写过一篇关于近十几年有关领导力，而不是管理的当务之急是什么的文章。见Leonard Sayles，“Whatever Happened to Management？—or Why the Dull Stepchild？，”Business Horizons，April 1970，25.除了Sayles的疑问和警告以外，许多文章都辨别出了管理者和领导者之间的差异，并对后者的职能概述趋于稳定。有关这一话题的一篇经典文章是Abraham Zaleznik，“Managers and Leaders：Are They Different？，”Harvard Business Review，May-June 1977.Zaleznik说管理者和领导者工作与思考的方式截然不同，主要是因为其童年和早期经历完全不同。一年后，又一有关领导力的经典著作由James McGregor Burns创作出来，他认为领导者是变革型的，而管理者则需要处理“交易型”的任务。（Leadership[New York：Harper Perennial Classic Books，2011]）.
[3] 请见例如，Robin S.Doak，The March on Washington：Uniting Against Racism（New York：Compass Point Books，2007），35-63.
