包容穷人的不当行为
最初，查帕尼斯中尉因飞行员的行为而感到困惑不已，一心想从他们身上找原因。相比之下，许多分析人士也同样因为穷人的某些失当行为而感到困惑不解。美国针对低收入人群的培训项目，总是有人旷课、中途退课，就连劝服他们报名都很难。发展中国家的小额信贷项目负责人，总是会为客户不在高回报产品中做充分的投资而感到惋惜——这些客户宁愿将贷款用在偿还其他债务上，用去“救火”（比如马上要交的学费），或是去购买耐用品。疫苗接种项目实施起来也是困难重重，因为人们总是不去打疫苗，所以项目的实际收效甚微，本可以通过接种疫苗而得到预防的疾病，现在依然在发展中国家肆意猖獗。
我们在研究工作中也看到了同样的现象。我们曾在美国的一个福利就业项目中担任顾问，这个项目旨在帮助依赖公共救济的人们找工作。项目遇到的最大问题之一就是，服务对象本身。虽然工作人员反复告知人们要着正装去上班，但他们还是常常穿着不合时宜的衣服露面。很多人的简历漏洞百出，格式混乱，错别字一大堆。虽然这些错误是因为人们缺乏相应的知识或技能，但绝大多数错误都是由人们缺乏按计划行事的能力所导致的。就算有工作人员的指导，人们还是不会去使用服务站的计算机来修改简历格式，或利用服务站提供的资源找到更适合的着装风格。面试时，他们常常会两手空空地到场，连简历都不带，也不知道如何展现出最佳状态。而在许多情况下，他们甚至连安排好的面试都不会参加。
而这一社会项目的设计者，并没有从查帕尼斯中尉的视角出发。相反，他们假定问题就在这些服务对象身上，而不去“驾驶舱”内找原因。他们假定，问题在于人们缺乏理解能力和动力。于是，他们便尝试通过教育去改变这些人，为他们提供激励机制。在发达国家，这种现象很可能会引发一场关于“福利文化”的讨论。其中一种解决办法就是，对一个人一生中能接受福利救济的总年数加以限制。这种方法的目的很简单，就是要激励失业者去找工作。这种做法导致政府对一系列援助项目加以惩戒，还时不时地使政府官员取消一些福利待遇，比如改变免费政策，向人们收取纯净水使用费。而且，这种做法还引发了一些具有强大激励机制的计划，比如条件性现金补助计划，该计划服务的人群得到的补助金额，取决于他们所表现出来的各种“良好”行为。
但是，为什么不将这些“飞行员”的工作能力放在一边，去“驾驶舱”内一探究竟呢？为什么不将人们表现出来的无能暂且搁置，去审视一下这些项目和计划的具体结构呢？如果我们接受了飞行员会犯错、驾驶舱的布局需要进行精心改造，才能够避免错误的发生的事实。那么，我们为什么不能为了贫困人群而接受同样的事实呢？为什么不将这些援助项目设计得更能容忍人们的失误呢？
稀缺实验室
SCARCITY
针对扶贫项目，我们也能提出同样的问题。以培训项目为例，在培训过程中，学员总是不出勤，中途退课的人也不在少数。但是，在学员满脑子都是烦心事儿和心力交瘁时，错过一堂课又会怎么样？如果他来上课，却在课堂上想着别的事情，又会怎么样？答案就是下一节课的难度会变大。在错过一两堂课后，人们会自然而然地选择中途退课——也许中途退课才是最佳选择，因为再继续听下去也听不懂老师在讲什么。将前一堂课的内容作为基础来讲这一堂课的方法，如此严格的课程设置，并不能包容那些带宽负担过重的学员。偶尔错过一堂课，学员的成绩就会走下坡路，而单凭其一己之力是无法再次跟上课堂进程的。这种项目设计假设的就是，如果人们拥有足够的积极性，就不会犯错误。我们也可以这样理解：那些不愿意准时上课的人，一定是不把上课当回事儿，根本“不值得”培训。
但从稀缺心态的角度出发，我们可以预见到这些失误的频发和不可避免，而失误与否，与人们是否有积极性根本无关。请想象自己在一天的辛苦工作后回到家中，心中忧虑重重，不知道如何才能赚足够的钱来交这个月的房租、支付所有的账单和为女儿办个像样的生日派对，而且你想休息却怎么也睡不好。几周之前，你报名参加了计算机技能培训课程。你的想法是，只要掌握了新技能，说不定哪天就能找到更好的工作。但就在当天晚上，参加培训能给你带来的好处却显得那么抽象而遥远。你精疲力竭，快要被眼前的这些问题击垮了。而且你知道，就算你现在去上课，也听不进去什么东西。现在，我们可以将目光跳转到几周之后。那时，你又落下了一堂课。再去上课时，你能听懂的比以前更少了。终于，你决定中途退课，等财务问题解决之后再来上课，毕竟现在的你根本没有心思学习。所以，这个课程不仅无法包容你的失误，反而将你表现出的这些可以预见的错误进一步放大了，而且还强硬地把你推到了教室之外。
其实，我们完全可以不必如此。与其总是强调人们不犯错误或改善行为的重要性，还不如转而去对“驾驶舱”进行重新设计和布局。举例来说，我们可以更改课程设置，将之转换成模块化的课程单元，然后在不同的时间段里交错开课，共同向前推进。错过一堂课，落下了一段内容怎么办？不要紧，只要转去参加比这个课程模块“迟”一两周的另一个并行课程就行了。如果整个模块的内容都错过了，那就等下一轮开讲时再重新学起也不迟。虽然这种方法会让结业的时间推迟，但学员们至少能真正学到知识。目前的培训项目，在设计之初并没有考虑到学员可能出现的失误，就好像学员们不应该，也不允许犯错误一样。但是那些贫困人群，尤其是在失业的状态下，还有许多其他需要处理的事情。而这类事情的存在，致使他们无法安心坐在课堂上听讲。在稀缺的窘境之中，错过培训项目的一堂课，与中学生旷课的概念完全不同。线性设计理念指导下的课程，不允许学生中途缺课，这种课程设置比较适合全日制学生，但对于脑子里有一大堆烦心事儿的穷人来说，则完全行不通。
值得强调的是，对失误的包容并不能取代个人责任。相反，对失误的包容，可以确保穷人在勇于承担责任时，拥有提升的空间。对失误的包容，使人们获得的机会与他们付出的努力和所处的环境保持对等。这并不是说人们不需要努力工作，而是说让那些敢于迎接挑战并为此付出了辛勤汗水的人们能获得更多的回报，正如只要改进驾驶舱内的操纵杆设计，就会让专心致志的飞行员表现得更加完美一样。带宽负担不可避免地会让人们犯下小过失、小错误，而对失误的包容，则能确保这些小过失、小错误不会让人们的努力付之东流。
