来源|流沙言职
我们正在丧失倾听的能力。我们交流过程中60%的时间都是用来倾听的，但其实我们并不擅长倾听，我们只保留了25%所听到的内容。——Julian Treasure
周一的例会上，部门老大侃侃而谈，提出了新季度的业务目标，会议室里的其他人则是千姿百态：
- 小路处于放空状态；
- 大伟觉得老大讲得不切实际，满脑子都在想如何反驳老大；
- 丽丽觉得老大讲得很有道理，内心里充满对老大的崇拜；
- 而老张则时不时地点点头，甚至不知道从哪个角度看还和老大有几分神似。
......
这样的会议在各种工作场所几乎每天都会上演，同样的演讲者，同样的内容，不同的听者却完全呈现出不同的反应。一方面是因为我们的认知不同，还有一个重要的原因是不同的人处于不同的倾听层次所致。
知乎专栏《学会倾听与独立思考》一文的作者认为，倾听分为"我在听、你在说、我们本来就在同一个频率上"三个层次。处于哪个层次，就决定了你有相匹配的行为方式。
01.倾听的三个层次
- "我在听"层次：自我中心
- "你在说"层次：关注他人
- "同频"层次：产生互动
1."我在听"层次：自我中心
这一层次的倾听状态是以自我为中心，焦点放在自己身上。
比如，面对对方的口若悬河，内心的反应常常是这样：
- 接下来我该怎么应答？说什么，问什么？
- 对方说得对吗？
- 我该怎么反驳他呢？
- 哎，他刚才说什么来着？
- ........
关注点在自己身上，很容易就错失对方的说的内容，最后只能听到自己的声音。
比如开篇中的大伟，对于领导提的方案有一点存疑，就想着怎么证明自己是对的，很可能会忽略方案中其他方面的合理性。这样下去一场争论不可避免。
2."你在说"层次：关注他人
这个层次的倾听开始将焦点放在了他人身上，而不仅仅是关注自身。
你开始思考他人说话的逻辑、侧重点，观察他人的语气、神态，推测他人表达的内容背后的情感是什么。
比如，典型的心理活动是这样的：
- 他刚才讲的第三点很重要
- 他在说到自己的爱人时不自觉地露出了微笑
- 他刚才的那句话听起来好难过啊
"你在说"层次相对于"我在听"层次，开始懂得关注他人，知道倾听一定不能以自我为中心。
但是，这个层次的局限性在于你开始关注对方，但是对方却不一定能感知到你在认真倾听，所以是一种单向的行为和情感传递。
3."同频"层次：产生互动
来到这个层次，你不仅仅是在关注对方，甚至感受到了他的所思所想，而对方也能从你的反馈中感知到你在认真倾听，从而双方达到"同频"。
处在这一层次的倾听者不会随便发表看法或观点，也不会轻易给出判断，而是感同身受对方的情感。
他们的宗旨是带着理解和尊重积极主动地倾听对方。这种感情注入的倾听对于形成良好的人际关系起着至关重要的作用。
研究表明，只有大约5%的人能达到第三种层次的倾听。
但是这个数字不妨碍我们向少数人看齐。
想要构建更加良好的人际关系，我们就要从学会在倾听时和别人"同频"做起。
02.倾听时如何达到"同频"？
在倾听时想要做到"同频"有两种状态：行为上的"同频"，情感上的"同理心"。
1.通过灵活模仿实现行为"同频"
心理学上，两个或两个以上的人做同一个姿势叫"镜子连环"，即一个人模仿另一个人做动作，就像在照镜子一样。
模仿对方的动作，不仅能给对方留下好印象，还能引起对方强烈的共鸣，拉近彼此的距离，让对方从肢体语言上就能感觉到你的尊重和赞许。
因此我们所说的行为趋于同频，其实就是借助"镜子连环"原理，模仿讲话者。
1）肢体语言的模仿
- 模仿要把握度
心理学者海斯塔经过研究发现：销售业绩好的业务员会在无意识中模仿顾客的姿势，这也是他们能够快速赢得顾客好感的原因。
肢体语言的模仿包括坐姿、站姿、手的动作、肩臂的动作、腿脚的动作、头部的动作、嘴部的动作等的模仿。
比如：有人说话说到一半，将本来前倾的身体靠在椅背上，这表示他很放松，如果你此时也模仿他的姿势稍微向后，那也能向他传递你很放松，在听他讲话的信息。
注意：模仿并非单纯地复制粘贴，而要把握好度，也就是我们说的灵活模仿。
举个例子：
领导坐在你对面和你讲话，忽然他双手交叉抱胸，你如果也模仿他，双手交叉抱胸，可能会引起领导的反感，什么意思，挑衅吗？
所以，这种毫不修饰的模仿不可行。我们要适度、灵活地模仿。
怎么做呢？动作缩微化。
比如：
- 对方双手交叉抱胸，你可以两手交叉置于桌面；
- 对方两手叉腰，你可以单手叉腰；
- 对方跷二郎腿，那你就交叉双脚。
所以，灵活的模仿就是让动作相似，再把幅度降得小一些，这样既能够拉近和谈话人的距离，又不至于让对方反感。
- 下巴的模仿
研究表明：五官当中，下巴的动向最明显，也最容易模仿。
我们在讲话时，随着说话的内容和节奏，下巴会做出各种动作，比如偏左或偏右，上扬或内收。
而且由于听人讲话时，我们出于尊重和礼貌，一般要适度地看着对方的面部，观察对方的下巴也比较好实现。
因此，听对方讲话时可以多观察对方的下巴，适度地做一些模仿动作，以实现你和对方的"同频"
2）语言的模仿
语言的模仿特指要学会重复对方说的最后一句话。
举个例子：
你今天去你的客户王总那里拜访，王总正拿着一串刚淘来的珠串把玩。
王总看到你，还没等你打招呼，就说了一句：
这个手串真是绝了。
你该怎么回复呢？你对珠串完全不了解，这是你众多知识盲点之一。
与其你在那里搜肠刮肚地想那点可怜的珠串知识，不如回一句：
是啊，真绝了！
这时，王总又说了一句：
这种一等一工艺的好东西越来越少了。
这时，你如果急于想表现自己的见识，可能会说一句：有啊，我上回见到一位这方面的大师，非常不错。这样会让王总感到被冒犯，聊天的好气氛就被破坏了。
当然，如果你老老实实地说一句：这方面我还真不懂。是打了安全牌，可是话题也就此终结了。
所以，你只要这样回一句：
确实像您说的，好东西越来越难见到了。
这样回答既安全，又不会冷场。
这个技能的诀窍是只需要简单重复就好，而不要做任何的提炼或延展。
比如：
你说完"好东西越来越难见到了"，然后开始夸这个珠串色泽如何好，材质如何高级，自以为秀了一把。
结果王总忽然话锋一转，说这也不是最好的，还有更好的，然后拿出了另一个珠串供你"鉴赏"，你蹩脚的珠串知识已经用完，场面面临翻车，很是尴尬。
所以，语言的模仿就是简单模仿语言的最后一句，不提炼，不升华，不延展。
模仿他人的倾听技巧适用于双方可以心平气和的对话的情形。
但是很多时候我们对话的状态是：一方的情绪比较激动或者双方的情绪都有些激动，这个时候只是单纯的模仿就显得不够用了，我们需要使用下面即将介绍的倾听技巧。
2.通过倾听的四个技巧，展示"同理心"
在《关键对话》一书中，作者提出了四种"倾听"技巧：询问观点、确认感受、重新描述和主动引导。
通过这样的技巧，我们可以解决在冲突状态下一方如何倾听对方的问题。
这四种倾听技巧目的就是想让对方开口分享他们的观点和看法。在双方"剑拔弩张"的状态下主动以倾听的姿态来推动对话的进行，了解对方谈话的动机，从而了解对方的需求和感受，展示"同理心"，化解矛盾冲突。
1）询问观点
倾听别人一个最基本的原则就是鼓励对方开口说出自己的想法，而不是强迫他人接受自己的观点。
在开头的案例中，部门老大在讲完目标后，问大家有没有意见，大伟这时候开口发言："领导，您觉得这个数字合理么？"按照往常领导的行事风格，他一定会瞪着眼睛喊："哪里不合理？"
但是今天，领导忽然改变了主意，强压住内心的不满，鼓励大伟：你的想法是什么？
这时候大伟有点受宠若惊，但在领导鼓励的眼神下，还是表达了自己对这个问题的看法。
于是，对话没有像往常那样要么全体沉默，要么领导怒发冲冠，而是有了一次积极热烈的讨论。
对话中打破僵局的一个办法就是，鼓励对方开口，理解对方的观点。当我们对对方的话题真正表现出兴趣，谈话就能步入正轨。
常见的询问句式有：
- 发生什么事了？
- 我想听一下你对这件事有什么看法？
- 如果你有不同的观点，欢迎分享。
- 不要有顾虑咱俩有分歧，我很想了解你的看法。
通过这种鼓励式的言语，让对方分享观点，这样也便于我们理解对方的立场和想法。而理解对方是"同理心"的开始。
2）确认感受
如果开口询问没有达到"倾听"对方的目的，那可以通过确认感受的方式来了解对方的真实想法。
具体操作可以从我们观察到的对方的行为方式和情绪反应入手，然后描述出来，用以确认对方的感受，尤其当对方的语气和神态和他们的表述不一致时。
比如：
A：没事，我很好。
B：真的吗？看你脸涨的通红，嗓门忽然这么大，好像并不怎么好。
确认对方感受隐含的一个前提是：我们不排斥对方的情绪，我们愿意听听对方的想法。
这样会让对方认为压抑情绪是没有必要的，从而会卸下压力，和我们坦诚交流。
确认感受的常见句式有：
- 你说自己没事，可是看起来好像并不是这样。
- 你似乎对我有些生气。
- 你对于接下来的讨论好像有点紧张，你确定要这样做吗？
通过确认感受，我们能在某种程度上"感同身受"，达到"同频"的目的。
3）重新描述
询问观点和确认感受的作用有限，只能帮助我们了解对方的部分想法，有一种方法可以帮助我们进一步让对方回到对话中来，而不是沉浸在情绪中，那就是复述。
复述指的不是一字不漏原句重现，而是用自己的理解重新表达对方说话的方式。
比如：
你看我这样理解对不对。你感到愤怒是因为我对你的报告提出了质疑，这让你觉得我是在针对你，故意给你难堪？是这个意思吗？
我们在进行复述时自己首先要表现得冷静，不要被对方的情绪左右。否则我们表现得惊慌失措，会让对方更加的不安。
我们可以问自己一个问题：一个理智而正常的人为什么会做出这样的举动呢？
当我们思考这个问题的时候，愤怒和抵触情绪会逐渐远离，而是开始重新思考对方可能的立场，从而以一个比较冷静的姿态来描述对方想要表达的内容。
这样会让对方感受到你在努力理解他们的感受，让他有勇气表达自己的真实想法，而不是一味地逃避或抵抗。
4）主动引导
很多时候，有可能我们进行了询问观点、确认感受、重新描述等步骤，对方还是无法完全分享自己的观点，我们只得到了部分信息。这个时候，我们可以使用主动引导的方法来帮助对方袒露心声。
在对话中想要倾听对方的表达，有时候我们必须要抛出一些猜测，试探性地表述对方的感受和想法，这样才有可能让他们打开话匣子。
比如：
大伟的领导无论怎么鼓励，几位下属就是不肯发表自己的看法，沉默不语。这时，领导只好说：你们是不是觉得定的这个目标有点高，完成难度大，影响自己的绩效？
"倒也不完全是。目标定的高点没有问题，关键是相应的资源支持得适当有一些啊。"
很快，其他人也加入讨论中，领导想要的热烈气氛出现了。
需要注意的是，主动引导的技巧不要轻易尝试，因为这是建立在你非常了解对方的想法的基础上，才可以做出方向正确的引导。
所以，前三种倾听技巧可以解决的问题，主张不要使用第四种技巧，以免起反作用。
通过这四种倾听技巧，让我们在面临对话冲突时，可以及时了解对方的感受和需求，用"同理心"来达到情感共鸣，实现和讲话人的"同频"。
保持"同频"的这些技巧难度并不高，难的是你要有这样的意识：做一个好的倾听者比好的讲话者更重要。
如果我们能在对话中保持高水准的倾听，大抵也就不会有那么多不知所云、故意挑衅、下意识抵抗了。
所以，快把这些方法用起来，做一个和讲话者同频的人吧。
-end-
