服务蓝图中的每一步都聚焦于服务执行。工具并非是神圣不可侵犯的圣物，而是为了达到设计目标的手段。最终，你绘制的服务蓝图应该帮助你达成你预设的目标。如果你已经找到了自己的套路，并且所绘制的地图也全局性地帮助你掌控了用户体验，恭喜你，你已经找到了适合你的服务蓝图工具。
1、前台VS后台
服务蓝图的核心是前台和后台，换句话说，这些对消费者来说可见或不可见的都是服务的组成部分。以一家餐馆为例，作为一个顾客，你能看见很多前台的服务元素——服务员点菜，菜单，端菜，当然还有吃饭。但同样还有很多隐藏在视野范围之外的后台的服务元素——厨师烹饪，电脑订单系统，食品经销商货物送达等等。这是后台的活动，向顾客展示多少需要细细思量，以创造出一种对服务体验的不可思议和喜悦。Amazon和Netflix的推荐系统根据你的偏好提供了精准化的推荐项目。四季酒店的员工可以个性化并且优雅地适应你的每一个奇思妙想，只需按一下按钮即可享受丰富而热气腾腾的新鲜食物配送服务。这些服务的价值就是当你需要它时，它会以一种不可思议且恰当的方式呈现在你面前。许多服务体验创新开始于后台的改变，这些运作和流程的改变会对你的员工和客户体验产生实质性的影响。
2、组成模块
客户及其行动构成了蓝图的最上面一排。原因是：我们希望把重点放在我们要求客户做的事情上，以及他们的体验将如何展开。这创造了以客户为中心的视角，通过这种视角来了解预期的体验和服务是如何被传递的。接下来的两行显示客户在与服务产生互动时，是与谁，在何时，做了什么。第二行详细介绍触发或响应客户行动的数字的、模拟的和无形的接触点。然后将员工角色和行动放置在第三行中以展示客户与前台的接触。蓝图剩下的部分描述幕后的运作。这些行展示了人，流程和技术是如何将这些服务体验实现的。当创建服务蓝图的元素时，会发现颗粒度细化是很有效果的，特别是接触点。这样不仅能保持清晰，还能让蓝图在项目实施阶段变成更有效的指南。例如，不要把接触点标记为“app”，而是让它更加详细点，像“项目选择指引”等，这样，你将可以与目标用户有更详细地交谈，从而帮助你构建体验。
3、合作
服务蓝图的主要优点之一就在于它可以可视化多个业务流程的服务体验。当这样做时，可以形成一张共同的画布，组织内的多个角色可以看清自己的位置和他们负责的服务体验部分。正因为如此，服务蓝图需要各部门的参与，从不同的思维角度去构建。在创建服务蓝图时，要集合不同的团队和观点。这些组合的差异将取决于你在使用蓝图时设计过程的所处阶段。你在做服务蓝图时，选择对蓝图领域知识渊博的合作者，选择你要达到的颗粒度。第一次一定要集中地点进行跨职能合作、促进组织的知识共享，从而加速第一次服务蓝图的制作。其后可以以小组形式使用Excel，RealtimeBoard等在线工具进行远程协作。服务蓝图是个生动的文档，随着你对自己服务流程了解的越来越多，你应该更新服务蓝图，来反映你当前对服务的理解，以及可能存在的提升体验和运作流程的机会。
4、建立服务蓝图
至于协作技术，建议采取一种结构化的方式建立蓝图。这包括获得合适的工具和人员，提供明确的指示。下图详细介绍了制作服务蓝图的过程，通过这个过程可以达到完美的结果。利用电子形式的工作坊协作工具来创作实时的视觉图，这种虚拟的协作需要更加严格的形式来指导参与者完成整个过程。如果要举行虚拟会议，需要在每个地区分配一名协调者，这样会有助于帮助参与者完成整个过程。
5、保真度高低
鉴于蓝图中包含的信息量，考虑你所需要的保真度高低是很重要的。这需要通过所处设计过程和团队沟通需求两方面来考虑。与其他设计工具一样，最好是以较低的保真度开始，逐渐提高保真度，以避免陷入僵局。一次性冲到一个高水平的蓝图可能会让你感觉到困难、并且难以更新，从而降低了你反复迭代的能力。在实际中使用三种不同高低保真度的蓝图构建过程，每钟都有自己的优势。使用Adobe InDesign中的数据合并功能，你可以通过电子表格协作，从便签纸快速转移到完美的服务蓝图。
6、决定颗粒度
在创建蓝图时，不仅要考虑服务的范围，希望抓住的细节水平也是很重要的，也称之为颗粒度。这是很重要的，因为如果你的颗粒度太大，蓝图可能变得太普适而没有帮助。如果你的颗粒度过小，可能很快陷入细节的困境，让你的受众信息量过载。要确定蓝图的合适颗粒度，就需要不断问自己什么会对项目或者服务提升有帮助，例如：你需要细化到一个账户注册？还是需要细化到账户注册的每一步？可以先开始绘制蓝图，然后退一步分析，颗粒度是否会对未来阶段有所帮助。在早期阶段，如战略或概念设计，你可以将更细粒度的客户行动或其他细节只做保存、不做展示，为将来准备。在处理颗粒度时，请记住创建多个服务蓝图，记录不同细节的不同体验阶段，或记录与理想的或普通的客户路径不同的特殊案例。例如，我们将记录在餐厅吃饭的理想路径，然后回去创造一个额外的蓝图，展示如果订单有误，会发生什么。记住要与最常见的客户路径保持平行，当你找到与理想的路径不一致的特殊案例时，不要忽略它们，如果有需要，可以考虑把这些特殊的案例添加到服务蓝图中。
7、流向线
一旦你把所有服务元素都填充到蓝图中，那么现在是时候展示如何将它们连接起来。我们用流向线来做。流向线表示蓝图中元素之间互动和连接的方向——我们用箭头呈现。这些线显示了特定互动发生的起点，以及被影响或触发的结果。当你添加流向线时，你将开始看到更多的系统出现。在这个过程中将会揭示缺失的元素和信息。当协同创作服务蓝图时，如果时间紧迫，添加流向线可以在服务蓝图构建结束后单独完成。一旦你添加了流向线，就要与组内成员分享，以便回顾和调整。
8、更进一步
一旦你将服务体验抽象成一个蓝图，你可能会判断它并没有显示现有服务在功能上或体验上如何表现良好。我们通过定量或定性研究获取额外的信息，将这些信息进行分层试验来引入到蓝图中。当你在增加信息时，请记住不断评估这些新层次的信息对你蓝图的沟通是有帮助还是有阻碍。最常见的附加信息类型是关键时刻，无支持时刻和服务故障。通过添加这些信息，你可以更有效地将你的努力集中在最需要改进的元素上。
