再来说三棱镜的第三面：变量（C）
如果（A、B）都没有问题了，（B’）还是存在，那么就一定出现了变量（C）。
这个（C）可能是内部变量，比如，发现原定计划（A）中的某个人并不能胜任该工作，或者团队执行力比预期的要低。
这个（C）也可能是外部变量，比如，你平时非常注意身体的保养，控制饮食，保持运动，可还是感冒发烧了，那就不是（A）有问题，而是有可能被病毒感染了，这个不可预料的病毒入侵，就是变量（C）。
那么我们该如何找到（C）呢？
首先，你要建立一个寻找问题的基本思考框架，叫做：象、数、理。
这三个词出自于《易经》，不过可以用作分析问题的口诀，「象、数、理」是什么意思？
意思是：任何一个「现象」背后一定有「数据」，任何「数据」的变动，背后一定有「道理」。
也就是说，当你发现某个现象后，你要赶紧去找相关的数据，然后用「数据」来说明问题，这可以让你对事情从感性认知变成理性分析。
面对一个客观问题，要避免使用“我感觉….”这样的表述方式，比如：我感觉最近用户的投诉多了… 这样的反馈没有任何意义，这只是你的「观点」，不是「事实」，这点前文已经讲过，你要用「数据」来说明。
比如：上个月我们的销量是1000单，共接到2个投诉电话，投诉率为「2‰」；这个月我们卖了3000单，却接到了20次投诉电话，投诉率为「6.7‰」，比上个月足足提高了3倍多，这个问题需要引起我们的重视！
有了这个数据够不够呢？
还不够，你要继续挖掘更细的数据，比如：这20个投诉电话，分别投诉了哪些内容？
然后你发现，其中有19个投诉了产品质量问题，有1个投诉了物流问题…
当然你还可以继续追问下去，比如具体是哪些部位的质量问题？占比各是多少？这些产品分别是什么时间生产的？等等…
总之，把现象背后的数据分解的越细，看到的问题就会越精准。
有了明确的数据，我们才能寻找「导致数据变化背后的道理」是什么。
怎么找到数据背后的道理？
我们可以使用「5Why提问法」
也就连续追问5个为什么，来寻找这个数据异动背后的原因（5只是一个象征性的数字，意在提醒你，别拿到第一个答案后就认为是全部，而要继续往下深挖）比如：
“为什么这个月的次品率是上个月的三倍？”
“因为最近销量突然变大，这个月开始日夜两班倒，晚上的次品率比较高”
“为什么晚上的次品率比较高？”
“ 因为晚上品控把关不严”
“为什么晚上会品控把关不严？”
“ 因为工人们晚上都在偷偷看手机”
“为什么半夜加班会偷偷看手机？”
“ 因为最近正好是世界杯..”
原来，世界杯，这个外因，导致了你产品质量的下降！
然后怎么办？打电话给国际足联，让他们把世界杯取消了吗？
发现根本原因后，你要把之后的改善行动落实在「自己可以改变」的事情上，你无法让世界杯暂停，但却可以让工人们不能携带手机进入工厂，这样问题就能解决了。
本章小结：穿透现象看本质
本文是专栏课程「第二模块：问题分析」的第一节课，今天，我们讲了分析问题的基本框架：透析三棱镜。
我们太喜欢给建议，却往往还没弄清楚问题到底是什么。问题的本质是「期望」与「现实」的落差，因此，如果要解决问题，首先得弄清楚期望是什么，目前现状又是如何，这样才能精准定义问题所在。
明确的问题，才能得到正确的答案，这是第一步。
而问题并不会平白无故出现，它是由「目标、方法、变量」这三个因素共同影响产生：
你可以用「透视三棱镜」的方法，找到隐藏在表面问题下的本质问题。
第一步，校准目标B
目标要符合SMART原则，同时要避免把手段当成目标；
第二步，重构方法A
现状是由原来的方法导致的，因此，想要改变现状，不是从现状出发，添加一个新的解决方案，而是回过头，重构原来的方法系统。
第三步，消除变量C
如果AB都没有问题，问题依然存在，一定存在着变量，你可以通过「象、数、理」这个基本框架来寻找它，并通过5Why的提问方法，挖掘真正的原因。
在电影《教父》的原著中，作者马里奥·普佐有一句经典的旁白：在一秒钟内看到本质的人，和花半辈子也看不清一件事本质的人，自然是不一样的命运。
祝你从今天开始，也能一眼看透本质，开启不同的命运！
我们下节课见~
看完三件事：
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