9.4 回答难题的方法
可以说，谈判就是一系列的提问和回答。己方会向对方提出大量问题，对方也会向己方提出大量问题。下面就来思考一下，如何应对对方提出的难题。
难以回答的问题有如下三种：
①隐晦的提问
②关于负面因素的提问
③回答不了的提问
下面分析一下这些难题的本质及其对策。
①隐晦的提问
所谓“隐晦的提问”，是指不知道究竟想问什么的提问——主语和谓语不明确，使用“而”等含义模糊的连接词，问题内容拖沓冗长。这种提问多以“你对这一点怎么看？”等“广角型提问”的形式收尾。
另外，这种提问常见于提问者抱有疑问，但想法还没能落实到具体提问事项上的情况。也就是说，提问者是一边思考（或者不思考？）一边提问的。
举个例子，比如“您所说的情况我们能理解，但事实上，本公司需求低迷，财务机制也不健全，不过，努力还是很重要的，而事实上，我们能做的也都在做……”这种冗长的提问。
【对策】重新确认提问的内容
这样的提问应该如何应对呢？一种对策是通过仔细询问，获知提问者的意图，在对方重新提问的时候，将其变成含义更明确的设问。例如，可以郑重地打断对方的冗长问题，以“也就是说，您想询问的是，在考虑到贵公司的特殊情况的前提下，我方能作出怎样的应对，对吧？”的形式加以确认。
不过说起来简单，做起来其实并不容易，因为对方的问题本身就很难理解。所以，不妨偶尔把球扔回给对方。
可以郑重地对提问者说“不好意思，能不能再说一遍”，从而让对方重新提问。尽管第一次的提问含义很不明确，但提问者既然已经把自己的想法表达了一遍，第二次往往就能提出更具体的问题了。而且，还能设法让对方更明确地表达某部分观点，或者作出明确的定义。
总而言之，面对隐晦的提问，试图直接回答是很不明智的。
②关于负面因素的提问
“生产成本为什么增大了？”“赤字会持续多久？”“市场占有率为何严重下降？”等“关于负面因素的提问”，是把焦点聚集在否定部分的提问。
这种提问多为“限定性说明型提问”，目的是寻求针对具体事件的理由或见解，所以直接回答就相当于承认事实。比方说，针对“销售员为什么存在士气低迷的倾向？”这一提问陈述理由时，就相当于已经承认士气低迷是事实。因此面对这样的提问，首先需要确认提问者的前提是否属实。如果提问者对事实的认识有误，就要在考虑提问者立场的基础上，以温和的形式让对方改正认识。
如果销售员并不存在士气低迷的倾向，就应该先表示“多谢提出如此重要的问题”，然后回答“根据我们的调查，并不存在士气低迷的倾向”。
但若提问者的前提属实，就要正面作出回答。针对“本公司的商品 B 为什么存在销售额减少的趋向？”这一提问，就要陈述理由，例如“因为顾客需求有所改变”“因为需求整体停滞”“因为出现了新的竞争者”等等。
【对策】将贬义表达变为中性或褒义表达
首先要注意的是，在陈述理由时，应该一并说明正在采取的对策，例如“正在依据顾客需求的变化加以改良”“正在发掘其他层面的需求”“正在向顾客强调本公司与其他公司的不同点”等等。虽说提问是为了知道理由，但提问者当然也想了解对策。
此外，“关于负面因素的提问”会伴随着贬义表达，如“费用激增”“需求低迷”“资金周转恶化”等表达方式，本身都含贬义。
因此，在回答这些提问时，应该通过重述问题，借机改换表达方式，至少可以换成中性的表达。
通过提高抽象度，可以把“激增”“低迷”“恶化”等表达改为“趋势”“转移”“变化”。这样一来，就可以在重述问题的阶段把含有贬义的提问改成中性，例如“您是在问最近费用的趋势对吧”“您是在问需求的转移对吧”“我来说明一下现金头寸② 状况的近期变化”。
这是政治家和官僚惯用的方法。比方说，公共事务费涨价时，所用的词永远都是“修改”；用国民上缴的税金填补自己失误造成的漏洞时，会美其名曰“公共资金”。顺带一提，某小学将监护人参加校园和校舍周边的扫除称为“环境升级”。
注意语言的感情色彩
语言的感情色彩可大体分为贬义、中性、褒义三种。例如，“问题”一词的感情色彩就趋向于贬义。没人希望自己有问题。
“问题”的中性词是“课题”。如果换成褒义词，可以使用“挑战”。这样一来，就可以把“挑战”理解成有望跨越的困难。如果使用对应的英文“challenge”，更能体现出积极正面的感情色彩。
再举一个例子，比如“处理”这个词，常见的词组有“处理问题”等等，往往含有贬义。如果变成中性词，可以改用“应对”，换成褒义词则可以使用“解决”。
不仅限于回答提问，在其他场合对语言的感情色彩保持敏感同样重要，因为这有助于认识到自己对待事物的状态。对事物的思考可以说是一个“知性的过程”，目的是为了知晓观察到的种种现象对于自己有何意义。
在这个过程中，“解释”是一个必然介入的要素，即自己对某现象是怎样理解的。其实多数情况下，解释的过程是在无意识的状态下进行的。要想把这种无意识的解释行为加以意识化从而客观地看待，可以对现象进行分析，看看哪个现象可以贴上什么样的标签。
比方说，经常使用“问题”“处理”“费用”等贬义表达，往往是因为被消极的解释误导了。这些贬义表达会导致放弃，结果便难以找到解决对策，更别提付诸行动了。如此一来，“问题”得不到解决，就会反过来证实当初的消极解释。换句话说，就成了自我实现式的预言。
③回答不了的提问
“回答不了的提问”并不是指不知如何回答的提问，而是指难以直接回答的提问。例如，对于“贵公司的产品为什么比其他公司的产品价格贵很多？”这一负面提问，类似“因为本公司使用的是高级材料”“因为销售员和销售网点很多”这样机械地说明理由，其实并不充分。
【对策】消除负面因素，转移提问焦点，然后间接回答
的确，上述两例回答是对于提问的直接回答，但相比这种机械的理由，对高价格的前因后果及其意义所在进行说明将更有说服力，更能让提问者满意。
在本例中，可以先重述问题——“贵方是在询问本公司产品的价格对吧？”，以此来消除负面因素，然后回答“本公司的产品价格反映了其高品质和可靠性，相对于产品能够提供的价值，可以说是相当实惠的。X 公司就购买了本公司的产品，而且很满意”。
在本例中，针对“回答不了的提问”，其应对方式是隐藏了实质的。也就是说，把回答的焦点从提问者的“价格”切换到了能使其即使多花钱也愿意的“价值”上，从而间接地作出了回答。
再举一例，提问是“向业务 D 输送了大量优秀人才，为什么收益很少”。
首先通过重述问题，把贬义表达替换成中性表达，即“您是在询问关于业务 D 的收益结构对吧？”，然后回答“账面上的收益的确很重要，但收益的多少应该基于业务的风险回报率来判断。业务 D 的风险相对较低，所以就结果而言，风险回报的收益其实已经很高了。况且不需要进行高额的设备投资，所以从现金流的角度可以说，该业务对于公司整体的贡献是很大的”。
在本例中，同样把回答的焦点从提问者强调的账面盈利转移到了“风险回报率”这一更全面的尺度，从而间接地作出了回答。
总 结
谈判就是一系列的提问和回答
因此，谈判代表需要掌握灵活利用提问的技巧
四种提问
①“Yes or No 型提问”
——为了确认具体事件的事实情况的提问。回答不是“Yes”就是“No”
②限定性事实确认型提问
——为了确认具体事件的事实情况的提问。回答一般是数值等具体内容
③限定性说明型提问
——为了获知针对具体事件的理由或见解的提问
④广角型提问
——并不限定于事件的特定方面，而是广泛征求对方意见的提问
谈判中的提问
“基础信息收集型提问”
——寻求谈判对手的相关客观事实和数据的提问
采取“Yes or No 型提问”或“限定性事实确认型提问”的形式
“问题发现型提问”
——为了发掘谈判对手的不满或问题的提问
采取“限定性说明型提问”或“广角型提问”的形式
在谈判中通过“详情发现型提问”展开攻势
——为了发掘谈判对手尚未明确意识到的潜在问题或可能得到的好处的提问
难题的种类及其对策
①隐晦的提问——不知道究竟想问什么的提问
【对策】让对方确认提问的内容
②关于负面因素的提问——聚焦于否定部分的提问
【对策】将贬义表达变成中性或褒义表达
③回答不了的提问——难以直接回答的提问
【对策】消除负面因素，转换提问焦点，然后间接回答
① 与赤字相对，指净利润大于零。——编者
② 金融业用语。收到的现金额大于支出的现金额，称为“多头寸”，反之则称为“缺头寸”。——编者
