商业案例 丨 作者 / 刘润 整理 / 程志

这两天，西安女研究生奔驰4S店盘坐维权视频刷屏了。

简单来说，就是她新买的车还没出店，发动机就漏油，经过15天的不断交涉，奔驰经销商只同意为她更换发动机。

没办法的她，只能声泪俱下的在奔驰店维权。

这件事引起了轩然大波，奔驰在大多数消费者心中是很品质的代表，怎么会漏油呢？没开出店门，竟然只能换发动机？

让人大跌眼镜。

奔驰，今天发表了一个声明：

读完奔驰的声明，感觉有几个不妥之处，忍不住在这里想表达一下，提出自己的一些建议，能给奔驰一点启发。

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声明第一段的“无论怎样”这四个字用得不好，为什么？

无论怎样，他背后透露出一种心态，就是我可能没错，我是不甘心的，你们冤枉我了，但是我咬着牙，我忍着气，然后对你表示一下抱歉。

这四个字读起来给人的感觉是，其实可能并不像你想象这样，可能是另有隐情。

这种不满或者这种委屈的心态跃然纸上，所以“无论怎样”四个字用得不好。

这四个字给人感觉他内心是没有诚意的，给人感觉，他心里在想“我怎么这么倒霉，怎么会要遇上这种事儿”。

我们再说第二段，这段的“合理基础”这四个字用得也不好，为什么？

因为这样说，就假设了这个女研究生有可能会提出不合理的要求，也就是消费者有可能会来讹诈我等等这样一个前提。

这四个字体现出什么心态？

他的心态不是应该如何赔偿消费者，而是在想，是不是这个女研究生是不是在讹诈我？万一讹诈我，我怎么办？

这种心态，读者即使没有一个字一个字去看，也会读出文字背后隐藏的情绪。

最后一段强调我们一直尊重消费者，我们一直做的特别好，以后还会做的更好。

发现没有，都到最后了，都没有认错，就是不认错。

而且官博发出来声明最后还没有盖章。

从大公司角度来说，可能它的流程是这东西不能盖章，盖章就等于承认错误了。

发出去后，没有经过盖章流程，想着至少还留有余地。

或者说就算他想走这个流程，走不通，内部的官僚让他走不通。

如果真是这样，那么这又是个巨大问题，

这说明谁也不敢负责任，因为盖章就要有人负责，谁也不敢负责任。

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所以整个这声明写的不好，符合我经常说的危机公关的这种心态。

第一他不认倒霉。

什么叫认倒霉？就是有人说凭什么曝光我？我那么好的品牌，遇到点事情被你们闹这么大，比我差的公司多了去了，曝光他们啊。

给人一种，我今天怎么这么倒霉的心态。

遇到倒霉事，他到底该不该认？

当然得认。

可他不认，有点不妥。

第二就是承认错不彻底，不认错。

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在“得到”《5分钟商学院》里，我提到了，在如今的互联网时代，企业到底该如何处理危机公关。

在这里再表述一下，希望能给奔驰或者其他的企业一些启发。

危机公关的本质，是大众情绪管理。移动互联网时代，大众情绪如洪荒之力，只有情绪能够引导情绪：

1、要自认倒霉，那种“谁谁更差你们不管”的失衡心态，会扭曲后面的回应； 2、别玩手段，错把勉强道歉当成捍卫尊严的开场白； 3、照死认错，万众瞩目之下小错也是大错，道歉到消费者于心不忍为尺度。

危机公关的12字口诀：这锅我背，这错我改，这就去办。

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在这里，我们可以看一下海底捞和盒马鲜生遇到危机时的声明。

相信你一对比，我们就感觉到这两个道歉信和奔驰道歉信，背后所表露出的情绪差异了。

文字不重要，是背后的情绪。

我们能感觉到海底捞和盒马鲜生是在彻底认错。

那应该认错到什么程度呢？

认错到最后，让消费者觉得：“我还没怎么说你呢，你都这样啦，你起来，起来，没那么严重”。

就是把愤怒变成同情，但显然，奔驰没做到这一点。而且表现出似乎完全不理解移动互联网时代的情绪传播。

而这样、这个声明，也就很有可能会引起更大的危机。

最大的错，就是“一错再错”。

希望我的这些建议和方法能给奔驰一些启发和帮助。

最后的最后，送给阅读本文的每一位朋友。

我们平时做事过程中，如果不小心，犯了错误，也不要为了规避一个风险，而去冒一个更大的风险。

因为，在现在的移动互联网时代，处处都是“危机公关”。

PS：关于“奔驰维权”这个事件，其实还有一个很多大企业实行的“消费者隔离”策略、以及我们消费者应该如何维权，由于篇幅和主题关系，这篇没办法一并整理，而且小编也不知道大家是否对这样的话题感兴趣