最严重的错误并非回答错误，而是问错问题。
——彼得·德鲁克
让我们假设，谈判小组已经满足了劫持犯对赎金和汽车的要求。乍一看，他的需求已经得到了满足，但赎金和逃跑用车并不是劫持犯最需要解决的根本问题。
针对每个动机提供解决方案
只有当解决方案正确地反映对方的动机而非立场时，这个解决方案才会令对方满意。所以，当你分析谈判伙伴时，请找出藏在立场背后的动机，这样在销售洽谈中，你才会更成功。
根据人本主义心理学家马斯洛的需要层次理论，每个人都有基本的生存需要和更高层次的需要，它们驱动着我们的行为（见图1-3）。
图1-3 马斯洛需要层次理论
只有当一个人较低层次的需要在一定程度上得到了满足，更高层次的需要才会产生。如果一个人的某个愿望已经达成，这个愿望对他的行为便不再有重要影响了。根据马斯洛的理论，在任何特定时间段，人所处的层次对于当下而言都至关重要。我们会发现，大多数谈判伙伴的基本需要，如吃饭、喝水和睡觉的需要都得到了满足。
根据马斯洛需要层次理论，第二层需要是受保护和安全的需要，人们会竭尽全力减少对未来的不确定性的恐惧。当然，每个人对自己愿意承受的风险有不同的认识。然而，一旦风险超过了个人的风险阈值，我们对安全感的需要就成为一个重要的动机。从日常生活的角度看，稳定的工作和收入可能带来安全感。根据马斯洛的观点，如果在当前和可预见的未来里，一个人的受保护和安全的需要得到满足，他会继而产生第三层需要，也就是社交需要。我们都希望能与他人接触，并体验他人的友谊、爱和接纳。不仅如此，被群体接纳是所有人有意或无意的追求，这是一个重要动机。在融入社会之后，人们便开始追求第四层的需要——尊重。
你称第四层需要为尊重也好，称之为地位或者良好的声誉也好，该层次上的目标可以有多种说法，但其中有一点是共通的，那就是他人的接纳和尊重会提升我们的自尊。当我们在某个项目取得成功并因此得到提拔时，当我们买得起一辆新车或一座更大的房子时，我们会感觉更好。获得更丰厚的收入可以满足第三层和第四层的需要，但对于第一层和第二层的需要，已经不再有效了。
我发现，在需要层次的顶端，个人动机不再与社会有关，而是与自我有关。该层次需要的实现标准不再是融入某个群体，而是发挥个人潜能。在这个层次上，人的目标是自我满足和自我实现。我们想达成所想之事，并坚信自己拥有实现该目标的能力。每个人在该层次上的动机各不相同，有的人想拥有一艘游艇，有的人则希望能在寺庙里过僧人般的生活。这些动机具有一个共同点，那就是该动机与人生目标相符，因此不论动机如何，它都应得到认真对待。
举例：
一份关于波黑战争的媒体报道谈及萨拉热窝居民的食物供应。在红十字会的救济站外，人们排着长长的队伍，等待红十字会的一碗救助汤。红十字会的救济站位于镇上被称作“狙击手巷”的小巷边上。穿过这条臭名昭著的小巷，就意味着要将生命安全置之度外。因为每时每刻，狙击手都有可能向试图穿过小巷的人开枪。尽管如此，居民们还是冒着巨大的风险在此排队。摄影团队想采访队伍中一位留着胡子的老人。当他们把摄像机对准老人时，老人转过身说：“不要拍我，因为我觉得很丢脸。战争前，我是一名受人尊敬的大学教授，而现在，我却在这里为一碗汤排队。”
在战争开始之前，这位老者处在马斯洛需要层次的顶端。温饱等基本需要以及受保护和安全的需要已经得到满足。社会交往、他人的认可和自我实现也得到了满足。但现在，他不再关心这些高层次的需要，而是站在救济站外排着队。为了满足基本的温饱需要，他甚至放弃了受保护和安全的需要。
在谈判之中，马斯洛需要层次理论为我们提供了关键线索，提醒我们谈判伙伴可能会有什么动机。在前一个例子中，劫持犯实际上是为了满足自己对于认可的需要而劫持人质的。因此，分析谈判伙伴的真实动机在谈判的过程中至关重要。
让我们做个假设：一名员工想要加薪，对于老板来说，了解其中的原因很重要。请你设身处地地思考，员工是否因为组建了新家庭所以需要更多的钱？在上一轮提拔中，他被“遗忘”了吗？他的工作权限太低了吗？对于每一种动机，我们需要采用不同的对策。如果你的员工是为了供养他的家庭，那么加薪便是正确的对策。然而，如果他是需要更多的钱为孩子购买保险，那么为他提供企业内部保险就能满足他的需求了。如果员工是为了得到对他的工作的认可，那么可见的表彰，比如换更大的办公室或更大的办公用车，产生的作用可能比单纯加薪要大。
也许你的员工将加薪等同于公司对他们的信任。你可以交给他更多的任务，证明你对他的信任，这样他也有机会在工作中实现自我价值。马斯洛需要层次理论显示，面对同一请求有五种截然不同的回应（见图1-4）。针对第二层到第五层的需要的回应方式对公司的运作更为有效，在大多数时候比针对第一层的简单加薪更有裨益。
图1-4 同样的请求有五种不同的回应
