一天你“偶然听到”自己在热切地谈论一场专业的摔跤比赛。你谈得津津有味，甚至让自己有些紧张。你暗暗想到：“你知道吗？现在要拓展我的知识面了。”因此你发誓要进行更加广泛的阅读，并且收看科学频道的三个节目。
同时，你决定要减一点儿肥。合理的饮食和适度的锻炼不会有什么害处。另外，你注意到你的时间几乎都被工作占据了，于是你发誓要花更多的时间与家人在一起。
更广的知识面，更健康的身体，更好的家庭——当然你要很快把这些愿望转变为日常的习惯。
但是，这种转变是很难的。在我们将微小的希望转变为具体的现实时，获胜的几率不易确定。在这样的情况下，我们要改进自己根深蒂固的交流方式的机会又是多少呢？实际上这依情况而定，有许多因素会影响这种几率。考虑一下下面的因素。
（1）意外
你第一次被指派主持会议，为了避免尴尬，你在一本书上学会了所有关于会议安排和进展之类的事情。当该由你主持会议的时候，你早早来到会场，摆正了椅子，放好了标志，并且在每个参加者的座位上摆上一份会议日程。当参加者来到会场的时候，你热情地和他们打招呼，然后提高嗓门，宣布会议开始。
掌握会议技巧是非常容易的，因为会议是显而易见的东西。当你身处会议中时你能够知道，你和许多人一起做在桌子的周围，你怎么可能不知道你在开会呢？同时会议的进程也是可以预测的。你可以做计划，甚至可以有时间温习一遍书上的重点部分。
相比之下，关键对话就远远不是这么明显了。你不是坐在一个关键对话室中，不能给每个人发一份你的行为产生途径图。相反，你会投入到激烈的争论中，完全没有时间思考。“哦，是的，我正在进行关键对话。这意味着我必须想到我上周读过的内容。”
讨论同样是难以预测的。没有人会给你发一份邀请，上面写着：请你在下周团队会议之后与我进行一次关键对话。因为在这次会议上你将会制定一项政策，而这项政策会惹恼我。危险的争论在到来之前不会有通知或提示，往往它们的到来都是不受人欢迎的意外。
（2）情绪
情绪也不会有太大的帮助。而且，关键对话是以情绪特点决定的。你从谈话的内容中走出来关注谈话过程的能力是与你的情绪成反比的。你越关心发生了什么事儿，就越不太可能考虑你自己的行动。
这几乎是不公平的。事情越是重要，你就越不太可能把你刚刚学会的谈话技巧运用出来。不管你是否愿意，如果你的肾上腺激素已经开始分泌了，你肯定会陷入压力下的行为方式。
在意外和情绪之间，很难说哪个是转变的更大的敌人，它们都会使运用新的技巧变得更加困难。
（3）模式
现在再看看转变的另外一个敌人——模式。模式是我们在日常谈话中预先组织好的语言。它们组成了社会习惯的基础，往往会使转变成为几乎不可能的事情。考虑一下下面的情况。
当我们学习讲话的时候，首先是单词，然后是句子，再后来就是模式。我们准备的单词越多，就越不必担心用这些词组成有意义的句子。同时你也不必去担心句法或语法——因为这个工作已经做完了。
不幸的是，预先设定好的表达方式也让我们的头脑陷入了一种“自动导航”的状态。考虑一下当你走入一家快餐店时会发生什么。你会考虑使用什么词汇吗？可能不会。这是因为当你进入一个熟悉的环境时，你想的不是单词或短语，而且整个模式。
有了这个模式，你就知道了谈话的两个方面。你知道柜台旁的那个人会让你点餐，你确信那个戴着纸帽子的活泼的年轻女子会问你是否要炸薯条，甚至你开始点的餐中已经包括了炸薯条的时候，她还是会问：“你还要点儿炸薯条吗？”如果你说是的，你敢打赌她肯定会问：“你想要加大份儿的吗？”
有模式的好处就是你对于对话不必进行太多的考虑。不好的消息就是，在交流的过程中模式越多，你就越难从常规中脱离出来，尝试新的方法。例如，当你走向一个快餐柜台时，你的配偶提醒你多要一点儿番茄酱。
你走近柜台说道：“我要两套家庭套餐，三个儿童餐……”这时你已经进入了自动导航状态，从你的嘴里说出的词与你的思维没有一点联系，你的思维已经完全到了另外的地方。这时，你在盯着一份菜单在发愣，这份菜单介绍的是一种用没有骨头的“肋排”做成的三明治。“什么可怜的动物会长没有骨头的肋排呢？”你想道。
你猜结果会怎样？当你机械地点着餐，单词一个接一个从你的嘴里滑出来之后，你忘记了多要一点儿番茄酱。对于在交流中根本没有用脑子的人你还能期待什么呢？实际上，你的配偶的要求根本就没有进入你的雷达系统——这时那个系统中装满了萨尔瓦多·达利笔下的像果冻一样、没有肋骨的动物鸣叫着蜿蜒爬过幕布的画面。
模式将我们带入了一条平坦而熟悉的轨道，它们带我们以一种舒服的步伐穿越熟悉的地带——释放我们的大脑，使之从事更加新奇的工作。但是当我们在轨道上的时候，我们只能沿着预定好的路线优雅地前进，而几乎不可能完成没有设定好的转弯。
我们的机会是什么
让我们来看看当我们试图改变压力下的行为方式时会面临什么。困难的谈话总是会突然出现，让我们的体内充满肾上腺激素，挑战让我们感到舒服的(但不一定是好的)习惯路线。这种习惯路线是自发的、带有情绪的、通过多年的练习建立起来的。
因此，当你看到人们在进行关键对话的时候，你会发现他们看起来更像是一群刚刚冲出围栏的赛马，而不像是要作出选择的人。谈话者被意外惊醒，因为事关重大和情绪激动而快马加鞭，在模式的驱使下跑上了一条完全可以预见的道路，没有任何选择的机会。
关于转变的一些建议
人们真的可以改变这种常规模式吗？在研究工作的早期，我们(作者)曾经研究了48位一线的管理者，他们正在学习如何控制关键对话。在我们观察这些接受培训者回到工作中的表现后，我们发现仅有一少部分人把在课堂上学到的东西用到了工作中。坏消息是大多数人没有一点改变，而好消息是其中有些人确实有了变化。实际上，他们可以完全按照课堂上教的内容使用这些新的技巧。
能够应用新技巧的人教会了我们以下四条规律，可以帮我们把观点转变为行动：
第一，掌握内容。这意味着你不但要知道什么能够起作用以及为什么，而且要能够创造出自己的新模式。
第二，掌握技巧。你必须能够运用这些新的模式，并且与其他辅助原则相符合。实际上，仅仅理解一个概念是不够的。把这些话说出来是有帮助的，甚至是必须的，但是你还必须仔细排练这些谈话。你必须能够在说出正确的单词时配合正确的声调和身体语言。在社交技巧方面，知道和做是完全不同的两个方面。
第三，强化你的动力。你必须希望改变，这就是说只有你特别在意提高关键对话技巧，你才能真正地去做一些事。你必须把被动的感觉转变为积极地寻求机会的愿望。如果没有动力，能力会处于潜伏状态而得不到应用。
第四，注意暗示。为了克服意外、情绪和模式的影响，你必须能够认清刺激行为产生的因素。这往往是人们改变的最大障碍。老的刺激会产生老的反应。如果一个问题不能暗示你应用新的技巧，你就会转回到原来的习惯，甚至根本不会注意到你错过了一次运用新知识的机会。
掌握内容
这本书中有太多需要掌握的内容。你可能读这本书的速度非常快，而仅仅是飞快地阅读一遍不会在行动上带来很大的改变。你可能对其中的内容有一些感觉，但是这种感觉不足以迫使你产生改变。
你可以尝试以下步骤以掌握本书的内容。
做一些事。几年前，戴尔·卡耐基推荐大家读他的经典作品《人性的弱点》，每次读一段。读完之后，他建议大家走出去实践所学的东西。我们同意这种做法。你可以找一个相关的段落(可以是一个你在压力下的行为方式的测验中得分较低的部分)，重新读一遍，然后在三到五天的时间里实践你所学到的东西。要寻找时机，抓住你能得到的每一次机会，去练习这些技巧。然后你可以再挑选一个段落，重复这个过程。
讨论这些材料。在你刚刚学到某些东西的时候，这些知识是“非语言的”(preverbal)，就是说，在你看到这些概念的时候，你可能会知道，但是你不能轻松地去讨论这些知识。你没有足够多的机会来谈论这些知识，使之成为你的词汇的一部分。你还没有把这些词变为句子，然后再转变为模式。为了能把这些知识推上一个新台阶，你可以读一个段落，然后与朋友或家人讨论一下，直到这些概念可以非常自然地出现在你的脑子里。
传授这些材料。如果你确实希望掌握某些内容，你可以把它们传授给其他人。在传授的过程中要注意坚持，直到别人彻底理解了这些概念，能够再传授给别人为止。
掌握技巧
有一个自救的故事，讲的是一个越南战争的俘虏为了保持自己的头脑清醒，在自己的头脑中打高尔夫。他用脑子在自己最喜欢的场地上打着高尔夫，“打”完了整整一轮。获释之后，他最终回到了他最喜爱的高尔夫球场，在这里他立刻打出了自己的最好成绩，低于标准杆一杆。当他的朋友们对他这种刚刚表现出来的天赋表示惊讶的时候，他解释说：“为什么我不能低于标准杆？我在监狱里从来就没有比标准杆高过。”
这个故事经常用来教育人们精神准备的力量。宗师们总是会谈论精神的力量，虽然我们也同意思考是这个过程中的一个根本部分，我们还是要强调实践是更重要的。证据表明，精神上的准备可以在时间上带来一些改变，但是只有思考是不够的。如果你确实希望提高你的能力，就要练习。迎接困难，给这些技巧一些应用的机会。
与朋友进行排练。从与朋友进行排练开始。让一位同事与你配合，向他解释你希望练习一下学到的技巧。简要讨论一下你要使用的技巧，详细描述你要面对的问题(不要指出姓名，否则就会侵犯了别人的隐私)。然后，让你的朋友扮演你的对手，练习关键对话。让你的合作者给你诚实的反馈意见，否则你的练习就会走上错误的方向。记住，练习并不会带来完美的结果，只有完美的练习才能带来完美的结果。坚持让你的合作者对你进行严格的要求，以确保你一直都在提高。
临场练习。你即将在家庭或工作中进行一次关键对话，否则你不会买这本书。因此你要练习你已经读过、教过并且排练过的技巧。如果你有孩子，那你每天都可以找到练习的机会。
马上就开始。如果你要等到技巧完美了才开始实践，那你可能要等很长时间。为了安全起见，你可以挑选一次风险不太大的对话。即使不是应用在重大的问题中，仅仅应用一项新的技巧本身也是非常困难的。
在训练课程中练习。那些希望得到更多的材料和练习机会的人可以参加我们的训练课程。你可以给我们打电话，咨询在你家附近是否有训练课程，或者把我们的训练课程带入你的公司。
我们的训练内容有很大的自由度，包括从工作现场的领导者管理到现场外的强化课程等。
强化你的动力
我们都知道如何去鼓动别人，但我们应如何去鼓动自己呢？也许你现在感觉到有充分的信心要马上来改善你的关键对话，但是当面对一位非常气愤的同事，你的信心一下子降至10%的时候，你该怎么办呢？
事实上，我们经常要采取一些步骤，确保我们良好的愿望(在平静时的期望)能够在变幻莫测的形势下保留下来。
运用激励因素。从明显的事情开始运用刺激因素。例如在自助课程中，人们通常都被鼓励信守承诺。每次他们完成一项任务，我们就会返还他们一部分的课程费用。相反，如果他们做不到，他们也就得不到这些钱。在加入了激励因素的时候，结果会有很大的改善。
因此，每次在你很好地控制了关键对话之后，你都可以庆祝一下自己的胜利，奖励自己一些平时享受不到的东西。不要总是期待完美，而要为改进而庆祝。如果原来提起某一个问题时总是会有激烈的争吵，而这次只是气氛有些紧张，那就来享受这次胜利吧。那些为自己的改进而高兴的人比追求完美的人更容易获得自我提高。
运用抑制因素。你可能也要考虑抑制性因素。看一看几年前发生在斯坦福的一件事吧。一些试图减肥的试验者被要求向一家他们非常鄙视的机构捐款。他们填写的支票被放在一边，只有这些人没有达到目标的时候才会被寄出去——这500美元会被寄到美国核扩散组织或其他不受欢迎的组织。就像预期的一样，在使用这种抑制因素的情况下，这些试验者会做得更好。
公开你的行为。告诉别人你试图经常进行关键对话。解释你在做什么，以及为什么会这样做。半个多世纪之前，社会心理学之父科特·勒温博士(Kurt Lewin)认识到试验者作出公开的承诺要完成某件事的时候，比不公开时更加可能坚持他们的道路。告诉别人你的目标是什么，让社会压力对你产生有利的影响。
与你的老板交谈。如果你想更进一步，那么与你的老板坐在一起解释你的目标，寻求他或她的支持。如果你想在目标上再加入一项保险，那你可以把计划与工作业绩考核结合在一起。作为一个领导，你经常会被要求在你的业绩考核表中挑选一项“软肋”进行改进。你可以挑选对话，也可以将改进计划与正式的薪酬系统联系起来。把你的个人、家庭和组织的目标统一为一个——提高你的对话技巧。
记住代价，关注回报。可能在社会科学研究领域最具有预见性的研究是在一些小孩子和软糖上产生的。一个孩子被领到一间屋子里，被告知他或她可以现在得到一块糖，但是如果他或她愿意等到大人再回来的时候，就可以得到两块糖。然后，大人会在孩子面前放一块糖，并且离开屋子。一些孩子会等一会再要奖励，而有些孩子则立刻吃掉了这块糖。研究者们接着对这些孩子进行研究。
在接下来的几十年中，那些把奖励拖后的孩子比那些立刻吃掉软糖的孩子做的好得多。他们有稳固的婚姻，赚了更多的钱，而且更加健康。这种宁可牺牲现在而使将来更好的做法是成功的一个有力的工具。
这些能够把奖赏拖后的孩子是如何与他们的短期目标进行斗争的呢？首先，他们的眼睛会从面前美味的糖果上移开。让不能得到的东西来折磨自己是没有用的。第二，他们不断告诫自己如果自己能等一会儿，那就可以得到两块儿，而不是一块儿。还有什么比这更简单吗？
当你进入一次关键对话，而不知道是否真的值得试验新的、未经过验证过的技巧时，你可以提醒一下自己为什么要使用新的技巧。要关注结果的改进，记住当你转回旧的方法时会发生什么事。
考虑“事情”。某些事情怎么能够激励你呢？实际上，这个概念是很难把握的。有一个例子可以帮助我们。你试图减肥，却没有成功。在早上你的意志非常坚强，而到了中午，当你的肚子开始咕咕叫，当你闻到了你经常吃午饭的饭店飘出的香味时，你的意志就会软化。那某些事情如何能够帮助你保持正确的行为呢？
在早上意志还很坚强的时候给自己装好一份合适的午餐，不要带钱，这样你就不会在下午意志较软弱的时候屈服了。通过对自己自我控制循环的把握，你利用了自己坚强的意志，减弱了由于意志薄弱而可能带来的打击。在你感觉自信的时候计划一次关键对话。在谈话之前进行练习、做笔记，按照自己喜欢的方式布置办公室。有了准确的时间和适当的材料做武器，你会更有可能有效地处理困难的问题。
注意暗示
为了提醒自己使用新的技巧，你可以创造一些有益的暗示。
标注热点。经历过减压训练的人都学过要把那些与压力来源紧密相关的物体标注出来。那些对交通异常紧张的人会在他们的方向盘上画一个小红圈；经常赶时间的人会在他们的手表上做标记。
在艰难的谈话中，你可能也希望应用到视觉上的暗示。如果电脑产生的结果经常让你发疯，在上面做个标记。如果某个会议经常处理棘手的问题，在你的会议日程上标记出来。
确定一段时间。可能能够提醒你应用新技巧的最好方式就是每天利用一段时间，来巡视一下成功和问题。当你发现了一次成功时，庆祝一下；当你遇到问题时，用你最好的对话技巧去处理它。
观察别人的反应。如果你没有控制好关键对话，结果就会展现在你的面前。如果你发现自己偏离了正确的轨道，要修正之后重新开始。应用生活中的一些提示(如别人的下巴开始紧张，他或她变得沉默等)来提醒自己应该使用新的策略。必要的时候，要道歉，然后回到原来的谈话中，沿着正确的轨道进行。
建立永久的提示物。订购一张模型图，挂在墙上，在每天早上看一下。
携带提示物。在买模型图的同时，再买一套提示卡，可以把它们放在钱包或衬衣口袋里。
数码工具
我们试图在这本书中包括所有你在关键对话中需要的东西。我们的目标是为个人的改变提供一个完整的、单独的工具。然而，在提高社交技巧的时候，数码产品也会提供很大的帮助。听觉和视觉产品以及其他数码工具可以使你的学习经历得到强化。
我们也邀请你登陆我们的网站，在那里你会发现许多有用的工具，可以帮你把印刷文字转变为日常的行动。数码工具包括概念、行为和提示工具。
概念工具
看。为了让你看到我们所讲过的技巧的应用，我们在网上提供了一些实例的录像。你可以登陆www.crucialconversation.com，查看录像部分，寻找某项特定的技能。
听。许多人喜欢在上下班的路上听磁带或CD。我们总结了一套语音教程，这套教程不但分章节讲解了这些材料，而且还提供了一些例子，来说明在实际运用中这些技巧是什么样的。当你听到理论如何转变为词汇，而词汇又转变为有用的模式时，你的知识就从抽象变得具体了。
行为工具
如果你希望在角色工具的帮助下练习特定技巧的话，你可以登陆我们的网站，在我们的免费资源栏目中下载角色练习工具。把角色练习打印出来，与你的同伴进行训练，直到你掌握了某项技巧。
提示工具
登陆www.crucialconversation.com，通过注册可以得到日常的建议、提示以及其他的资源，这些内容可以帮你不断注意寻找机会，运用你的关键对话技巧。
最后的想法我们将永远感激那些了不起的人们，是他们允许我们卷起袖子与他们并肩工作，研究他们最好的行为。我们尤其感谢那些允许我们观察他们艰难地进行关键对话的人们。如果不用放大镜仔细分析他们的谈话，就很难分清事实、故事和感觉。
我们希望通过与你分享这些从亲爱的朋友和同事那里学来的理论、技巧和模型，帮助你更有信心地去迎接你自己的关键对话。你们将能够向信息库中添加信息，作出更好的决定，找到一种既能解决问题又能改善关系的解决办法。
因此，我们鼓励你挑选一个关系，挑选一次谈话，告诉别人你试图做得更好，然后试着去做。当你没有做好的时候，你要承认。不要期待完美，要以进步作为目标。当你成功的时候，要为你的成功而庆祝。我们希望你能在自己和人际关系的改进上感受到乐趣。最后，在有机会的时候，要帮助别人做到这些。帮助你的朋友、爱人和同事来掌握他们事关重大的谈话。通过让每个人都有一次关键对话来帮助强化我们的组织，巩固我们的家庭，改善社区关系，支持我们的国家。
