清单：一个帮助你合理分配精力的方式
在绝大多数工作岗位上，我们不仅要做一些例行工作，还需要应对一些完全陌生的任务和状况。[19]医学工作就是这样。医生在为患者做术前准备时，可能会遵循一个特定的行为指南，但是在随后的手术过程中，却可能一点儿也不清楚病人在手术中会出现什么并发症。出现这种状况的原因是医生把自己的主要精力放在手术上，对自己工作中那些司空见惯的日常事务反而没那么上心。这样一来，他们有时候难免会对治疗过程中那些需要按照某个特定规则来办的事情处理不当，并因此给患者的健康带来本来是可以避免的威胁。在上述情况中，患者的健康受到威胁并不是因为医生不知道如何做那些例行工作，而是因为他们的注意力根本就没放在这些工作上。
皮特·普罗诺弗斯特是约翰霍普金斯医院的麻醉师和重症护理专家。他发现，每年在美国约有四万人在治疗过程中因为植入静脉导管（中央线导管）引起术后感染而死亡。这些病人看起来是术后的“并发症”导致不治身亡，而实际上这些所谓的“并发症”原本都是可以避免的。目前，每年因为这种手术感染而死亡的人数与女性死于乳腺癌的人数持平。普罗诺弗斯特要求医生在向病人体内植入中央线导管时必须按照清单上的步骤来逐一操作，因而节省了数十亿美元的开支，也挽救了成千上万的病人的生命。阿图·葛文德在《纽约客》上称赞普罗诺弗斯特“比过去十年里任何一名实验室科学家做的贡献还大”。[20]
清单就是一系列必须严格及时执行的步骤。清单在因果关系明确的事情上都有广泛的应用，比如人们在航天和建筑领域都会用到清单。飞机飞行员都普遍使用清单，并且也从中获益良多——清单确保他们始终完美地执行所有的操作步骤。
在有些工作岗位上，从业者不仅要从事一些风险性工作，还必须做一些需要遵循特定规则或固定程序的事情。在这些工作岗位上，清单会有助于提高人们的工作效率，却常常没有被人们充分利用。其中的原因如下：这些领域的专业人士认为自己从事的是实力性很强的工作，如果用清单来协助自己工作，完全就是对自己人格的侮辱。他们觉得自己有足够的能力来做好自己的本职工作，根本不需要任何清单的协助。他们的这种想法存在问题，他们的这种态度也非常可怕。
医生每年向大约500万病人的体内植入静脉导管，因而普罗诺弗斯特认识到，如果想让医生们使用清单，他就必须制订一份简单实用的清单。疾病控制中心就如何正确植入中央线导管写了一份长达120页的专业文件。这份报告虽然含有详细的指导方针，却因为篇幅过长，而丧失了自身的实用功能。为此，普罗诺弗斯特与同事们一起制订了一份包括五个简洁步骤的清单：
1.用肥皂或酒精清洗双手；
2.佩戴消毒手套、帽子、口罩，穿好手术服，给病人盖好无菌盖布；
3.如果可能，避免在病人的腹股沟处植入导管；
4.使用抗菌溶液对插入位点消毒；
5.导管用毕，请及时移除导管。
普罗诺弗斯特把清单发给医院外科加强治疗病房，并让护士留心医生在植入中央线导管时按照上述五个步骤来做的比率是多少。事实上，照做率只有39%。这个事实让普罗诺弗斯特感到十分震惊，也十分沮丧，因为这些导致大约2/3的病人遭受原本可以避免的手术感染风险。他很快意识到，出现低照做率的一个主要原因是清单中提到的各种物品分散在各个地方，医生和护士需要从不同的地方找齐手套、口罩、无菌盖布及导管这些东西。于是，他设立了一个“中央线导管植入治疗供给车”，这样一来，医生所需的所有东西都会在同一个地方拿到。在供给车出现后，照做率达到了70%，比以前要高很多，但是距离100%的照做率还有一定的距离。普罗诺弗斯特相信，每个医生都想精心地照顾好自己的患者，如果你问他们清单上都有哪几条，他们也一定能够一一地列举出来。目前存在的一个问题是这些医生对这些简单的工作没那么上心。
在这种情况下，普罗诺弗斯特引入了一个不同寻常的政策——让护士来监督医生完成清单中的操作流程。医院和其他机构一样都存在等级制度，而医生的权威性最高。普罗诺弗斯特把医生召集起来，向他们解释了按清单来操作的目的及重要性。一开始，医生们认为院方引入护士监督制度是为了削弱他们的权威，而护士们则担心自己会遭受医生的指责。最后，普罗诺弗斯特说服了各方去支持这项政策。在随后的一年时间里，病人因植入静脉导管而感染的概率几乎为零。[21]
阿图·葛文德注意到了普罗诺弗斯特采用清单来提高医疗质量的行为，这激发他写了一本名为《清单革命》的书。在书中，葛文德描述了不同领域里清单的使用情况，并就如何写出实用性强的清单提了一些建议。具体来说，就是制订的清单一定要跟清单的执行者密切相关。[22]比如，普罗诺弗斯特最开始关注的是疾病控制中心发布的手术操作流程报告，但是这份报告过于冗长而丧失了实用性。鉴于这种情况，他很快意识到，应该让医生这个清单的执行者来参与清单制订的过程。让清单的执行者参与到清单的制作过程中有利于缓和潜在的文化冲突。
因为清单在航天领域使用的时间最久，也最为普遍，所以葛文德去采访了波音公司的工程师丹尼尔·布尔曼。波音公司算得上世界上最大的飞机制造商之一，而丹尼尔本人在为飞行员制作清单这件事上也有着极为丰富的经验。[23]布尔曼建议，制作的清单最好简短一点儿。他的经验法则是——虽然一份清单的实际长度要视具体情况来定，但是清单最好有五到九项内容，篇幅尽可能不超过一页。其次，清单中要使用清单执行者所熟悉的语言，最好做到简洁准确。清单也应该避免使用那些容易分散注意力的颜色和图表，最好选用常见易懂的字体。再次，一份好的清单也应该能够促进同事之间的沟通和交流。清单中的条款鼓励团队中的各个成员去尽量发现、预防或解决问题。最后，如有必要，应该让那些在今后会用到清单的人们去检查和改进清单中的内容。清单不是一成不变的文件，它可以根据实际情况的需要做出相应的变更。[24]
布尔曼描述了两类清单：核实清单及提示清单。一般飞行员们都按照自己的经验实力来操作飞机，但是会时不时地看一看核实清单来确保自己准确无误地执行了所有需要完成的任务。比如核实清单里可能会写有“飞机襟翼——已设置”以及“飞行前的受命——完成”等条款。这类核实清单可以确保飞行员依照正常的操作程序来驾驶飞机。
提示清单专门用来应对紧急或异常情况。在出现紧急或异常情况时，飞行员可能会因为对这些状况不熟悉而变得手足无措，这时候，提示清单就可以为他们提供必要的操作指导。提示清单的主要功能在于它会促使飞行员把注意力放在具体的操作步骤上，正确应对出现的问题。比如如果一架波音747飞机的“前货舱门”警示灯一直在闪，提示前边货舱门是打开的，在这种情况下，提示清单会为飞行员的决策提供必要的指导：“降低座舱的部分压力。将飞机下降到最安全的高度或任何不低于8000英尺的高度。把空气外流的各个开关都设定为手动控制，然后按下所有的空气外流开关，保持30秒钟，以便释放剩余的座舱压力。”在面临巨大压力时，飞行员很容易出现大脑一片空白，继而操作失误的状况。而提示清单可以为他们提供危机时刻所需的行动指南。[25]
随着皮特·普罗诺弗斯特制订的医疗操作清单为世界各地的医院所采纳，他也逐渐意识到，一份清单要想被人们所采纳并执行，必须具备三个因素。首先，这份清单的内容必须有实用性。其次，一个组织的内部文化必须允许清单的使用。在向一个组织的成员介绍清单时，人们往往抱着抵触情绪——“我很清楚自己在做什么，不要干涉我”。然而，实际情况是，如果清单得到合理应用，就算组织内部成员的实力水平没有提高，个人的工作绩效也同样会有所提高。普罗诺弗斯特所在医院的外科加强治疗病房的医生都医术高超，世界一流。他们不缺乏专业知识和实力。他们之所以会出错，完全是因为自己的态度不够端正。而他们这种不够细心的态度也让他们忽视了那些简单的操作流程。如果你细看普罗诺弗斯特制订的清单，你会看到他的提议跟外科专家约瑟夫·李斯特在19世纪中后期为降低术后死亡率而倡导的灭菌方法的思想有相通之处。
最后，要做出一份为人们所接受并实施的清单，你还需要用合适的方式收集和分析数据。当时，普罗诺弗斯特为了在新泽西州的各个医院推广使用自己的清单曾付出许多努力。然而，这些医院没有用合适的方式来了解和报告清单使用后的效果。因此，当新泽西州对外界声明使用这些清单取得了一些成效的时候，普罗诺弗斯特却不以为然。他说：“我们的团队从自己的经验中明白，只有用可靠的数据采集方法才能把科学和迷信区分开来，把愿望和现实区分开来。我们把医疗水平的提升看做是科学进步的功劳。科学实验需要准确有力的数据。”要想获取高质量的反馈信息，就必须拥有准确可靠的数据材料。[26]
我们中大多数人都不会花时间好好审视一下自己犯错的原因。但是，如果我们清楚自己犯错的原因，就可以制订一份清单来帮助自己避免在今后的生活中犯同样的错误。使用清单就是赞同谦虚的美德，承认人无完人、孰能无过这个事实。我们生活在这个纷繁复杂的世界里，难免会犯错误。在日常生活中，我们都会用到购物清单，而这种清单基本上是在低风险环境里使用的，比如超市。那我们为什么不能在风险很高的环境里也使用清单呢？
